Alors que les attentes des clients pour un service transparent à l'ère numérique continuent d'augmenter, comment pouvez-vous vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible sur chaque canal? En examinant votre parcours client de manière globale, vous pouvez créer une expérience transparente où chaque point de contact et conversation passe dans le suivant sans créer de travail supplémentaire pour vos équipes marketing et commerciales. Afin d'offrir ce niveau de service, vous devez adopter une mentalité d'expérience client omnicanal pour votre stratégie marketing et commerciale.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanal?

L'expérience client omnicanal est un modèle de marketing et de vente conçu pour l'ère numérique. L'idée de base est qu'à travers différents points de contact dans le processus de vente, les clients devraient pouvoir passer d'un canal à l'autre avec une continuité cross-canal - en d'autres termes, un client peut commencer son voyage sur un point de vente et migrer vers un autre de manière transparente.

Dans une étude récente portant sur 46,000 XNUMX acheteurs d'une grande marque de vente au détail, il a été révélé que 73% des acheteurs ont utilisé plusieurs canaux lors de leur achat type. Ces acheteurs ont profité d'expériences en ligne, mobiles et en magasin pour finaliser leurs achats - bon nombre d'entre eux tirant parti de l'interactivité en magasin, comme les vérificateurs de prix et les catalogues interactifs. Plus intéressant encore que le nombre de points de contact utilisés, le nombre de points de contact est directement lié à la valeur d'un client: plus il y a de points de contact pour un individu, plus il a dépensé d'argent à la fois pour un achat individuel et au cours de l'étude.

Mais ça marche pour le B2B?

Bien qu'elle soit le plus souvent utilisée pour les produits de vente au détail B2C, l'expérience omnicanal peut également être extrêmement utile pour les marques B2B. Parce que de plus en plus les milléniaux deviennent des décideurs B2B, les attentes pour des expériences d'achat cohérentes et homogènes se sont étendues au-delà des achats pour la maison et des achats pour les entreprises. Bien que la plupart des marques B2B n'aient pas de magasin physique, il existe encore plusieurs canaux de communication et d'engagement tout au long du cycle de vente, notamment des réunions en personne, des ventes par téléphone, des téléconférences, des sites Web, des chatbots et des e-mails.

Omnicanal vs multicanal

Bien qu'elles puissent sembler similaires, il existe une différence fondamentale entre une expérience client véritablement omnicanal et une expérience client multicanal. La distinction réside dans le fait que chaque canal fonctionne comme une seule machine bien huilée ou si chaque canal fonctionne de manière largement indépendante.

Imaginez un magasin dans votre région. Ce magasin a un emplacement physique, peut-être même plusieurs emplacements. Ce magasin a également probablement un site Web ou une présence de commerce électronique où les clients peuvent acheter des marchandises ou passer des commandes, ainsi qu'une ligne téléphonique où les clients peuvent appeler pour recevoir un service. Dans le modèle multicanal, le magasin, le téléphone et le site Web fonctionnent probablement indépendamment les uns des autres: les clients en ligne mènent toutes leurs activités via le site Web, et les clients qui entrent dans le magasin achèteront à partir du stock en magasin et effectueront des retours et des échanges exclusivement dans -boutique.

La plupart des clients modernes ne souscrivent plus au modèle multicanal et deviennent frustrés lorsque leur expérience avec un canal ne peut pas se poursuivre sur un autre canal. La plupart des détaillants modernes le comprennent et ont adapté leur modèle pour répondre aux attentes des clients. Pensez au grand magasin typique ou au magasin à grande surface - les clients peuvent voir un produit annoncé sur les réseaux sociaux, l'acheter en ligne, obtenir le service client pour leur commande par téléphone et le retirer ou faire un retour en magasin.

Construire votre stratégie d'expérience client omnicanal

Construire votre stratégie omnicanal implique une planification préalable rigoureuse afin d'assurer un lancement efficace et un plan durable. Gardez à l'esprit que l'idée fondamentale de l'expérience client omnicanal est de rendre le parcours de l'acheteur aussi transparent et discret que possible.

Vous voulez vous assurer que toute information client collectée sur un canal continue d'aider le client au fur et à mesure de son cheminement vers l'achat, et que le chemin que vous présentez est personnalisé pour le client. Le client ne devrait pas avoir à remplir plusieurs formulaires pour fournir à plusieurs reprises les mêmes informations lors de la transition entre les différentes méthodes de communication et les points d'engagement.

Étape 1: faire l'inventaire

Avant de vous lancer, vous devez comprendre tous les messages que vos clients peuvent recevoir, où ils reçoivent ces messages et ce qu'ils font avec les informations qu'ils ont apprises.

Faites le point sur toutes vos campagnes marketing, canaux de distribution de contenu et systèmes de service client passés et actuellement actifs. Exécutez tous les rapports de performance et collectez autant de données que possible pour découvrir non seulement où les prospects deviennent des clients, mais aussi où le taux de désabonnement des clients se produit.

Étape 2: unifier les données

Avec les rapports et les données en main, il est temps de compiler toutes ces données en un seul flux digestible. Saisissez toutes vos données client dans votre système CRM pour identifier qui sont réellement vos publics, les types de contenu avec lesquels ils interagissent, leurs questions les plus courantes et les informations que votre marque propose sur chaque canal.
Avec tout en un seul endroit, vous serez en mesure d'identifier clairement les incohérences, les lacunes et les opportunités de synchroniser la communication.

Étape 3: intégrez vos chaînes

La caractéristique déterminante de l'expérience omnicanal est que chaque canal fonctionne ensemble de manière transparente. Prenez le temps de synchroniser efficacement la distribution de contenu et les canaux de communication afin de vous assurer de délivrer un message cohérent et de collecter des données unifiées des clients.

Un CRM efficace ou un système d'automatisation du marketing vous permettra de connecter vos flux de communication et d'alimenter vos efforts de marketing omnicanal globaux. (Découvrez automatisation du marketing et stratégie omnicanal.)

Étape 4: Cartographier le voyage

Avec tous vos canaux connectés et vos données clients collectées en un seul endroit, vous êtes prêt à commencer à évaluer où vos clients s'engagent à différentes étapes du cycle de vente.

À l'aide de ces données, vous pouvez noter vos prospects et les mapper aux étapes de l'entonnoir de vente pour servir efficacement les clients le contenu qui peut les aider à chaque étape de sensibilisation.
Assurez-vous de prendre en compte les succursales pour les clients qui peuvent avoir besoin d'une formation supplémentaire ou qui ont des questions supplémentaires à des moments spécifiques du voyage.

Étape 5: améliorer le ciblage

Et des données utilisateur efficaces et unifiées, ainsi qu'une image détaillée de votre parcours utilisateur typique, vous pouvez investir des dollars marketing dans vos canaux de distribution les plus importants pour générer de nouveaux prospects et les guider tout au long de votre cycle de vente.

Avec des données clients détaillées, vous pouvez également développer des profils d'acheteurs et des profils similaires pour le ciblage publicitaire sur les canaux de recherche payants et les réseaux sociaux afin de développer votre base de données de prospects qualifiés.

Étape 6: tirez parti de l'automatisation du marketing

Lorsque vous lancez votre stratégie omnicanal, vous aurez besoin d'une variété d'outils pour que tous les engrenages tournent ensemble comme sur des roulettes.

Une plateforme d'automatisation marketing et un système CRM efficaces sont absolument essentiels pour:

  • Intégrez la communication cross-canal dans une seule campagne
  • Identifiez et marquez de nouveaux prospects
  • Suivez les interactions des utilisateurs et des clients sur tous les canaux
  • Publier du nouveau contenu et surveiller les résultats

Étape 7: Faire mousser, rincer, répéter

Comme toutes les choses à l'ère numérique, les stratégies d'expérience client omnicanal nécessitent un audit, une mise à jour et une maintenance cohérents. Générez des rapports réguliers pour identifier les canaux les plus performants et effectuez des enquêtes auprès des clients pour identifier les domaines susceptibles d'être améliorés.

Si vous constatez des écarts de performances ou des canaux spécifiques sous-performants ou entraînant une baisse des prospects, effectuez une évaluation détaillée pour voir ce qui pourrait être à l'origine des écarts. Mettez à jour et optimisez régulièrement votre stratégie pour les tendances de comportement des utilisateurs, les nouveaux produits et services et les meilleures pratiques mises à jour pour les canaux numériques.

Exemples de marque d'expérience client omnicanal

Vous cherchez des exemples de stratégie omnicanal bien exécutés? Il y a de fortes chances que vous rencontriez des marques omnicanales dans votre vie quotidienne. Comme la plupart du marketing, si c'est bien fait, c'est transparent pour le client. Voici quelques marques qui, selon nous, font un excellent travail en offrant une expérience client omnicanal transparente.

Starbucks

Peu de marques ont le même niveau de fidélité que le géant du café Starbucks, et ce n'est pas seulement parce qu'elles vendent de délicieuses boissons contenant de la caféine. Starbucks a établi la référence en matière d'expérience omnicanal depuis le lancement de My Starbucks Rewards en 2009, qui a permis aux utilisateurs de gagner des points en échange de boissons gratuites à chaque achat et de l'application Starbucks suivante qui permet aux utilisateurs de recharger leur carte Starbucks et de payer en magasin. Grâce à ces outils numériques, les utilisateurs peuvent gérer leurs points de récompense et garder une trace de leurs visites directement dans la boutique, et sont récompensés pour leur fréquence avec des boissons et des friandises gratuites.

La véritable expérience omnicanal a commencé en 2015, lorsque la commande mobile a été lancée sur l'application. Les amateurs de caféine pourraient désormais éviter les files d'attente en passant leur commande sur le chemin du magasin et en se dirigeant directement vers le comptoir de ramassage, où leur nourriture et leurs boissons les attendraient. Entre les commandes mobiles et les cartes de récompenses Starbucks liées dans l'application, Starbucks dispose désormais d'un aperçu unique du comportement et de l'historique des achats de chaque client.

Ces données alimentent les Starbucks que nous connaissons et aimons aujourd'hui. En plus des promotions saisonnières gamifiées telles que Starbucks pour la vie pendant les mois d'hiver et Starbucks Summer Bingo, le programme Starbucks Rewards génère automatiquement des promotions personnalisées pour chaque membre en fonction de son historique d'achat. Les utilisateurs reçoivent des e-mails en fonction de ces promotions à venir, peuvent directement cliquer sur les liens dans les e-mails pour les activer dans l'application et passer une commande sur leur téléphone qui est envoyée à leur magasin le plus proche. L'expérience de l'ouverture d'un e-mail à une tasse de café à la main est complètement transparente avec des incitations à répéter aussi souvent que possible.

Parcs Disney, expériences et produits

En tant que l'une des plus grandes marques au monde, il n'est pas surprenant que Disney offre un large éventail de possibilités d'interactivité. En ce qui concerne spécifiquement les expériences omnicanales, les expériences dans les parcs à thème de Disney offrent un niveau d'interactivité unique et osons-nous dire magique.

En mars 2018, Disney a fusionné deux divisions principales de son entreprise pour mieux favoriser l'engagement omnicanal - Disney Parks and Resorts, axé sur la gestion des expériences dans les parcs à thème; et Disney Consumer Products and Interactive Media, responsable des licences, du marchandisage, des jeux vidéo et du contenu numérique. Avec ces deux grandes puissances de la marque Disney combinées, l'expérience client omnicanal devient une seconde nature.

Les visiteurs des parcs Disney peuvent commencer leur voyage en ligne ou sur mobile avec des fonctionnalités de planification de voyage pour acheter des billets, réserver des réservations d'hôtel et organiser des voyages. Une fois qu'ils ont verrouillé leurs dates, les clients peuvent utiliser «My Disney Experience» pour planifier leur journée dans les parcs, consulter les horaires et faire des plans de restauration. À l'arrivée, les clients utilisent des bracelets numériques «Magic Band» pour chaque facette de leur séjour. Les bandes magiques fonctionnent comme des clés de chambre d'hôtel, des dispositifs de stockage pour la photographie dans le parc, des dispositifs d'enregistrement pour les réservations de restaurants et des FastPass pour sauter la file lors de manèges spécifiques. Toutes les informations stockées sur le Magic Band peuvent être gérées via l'application mobile ou à divers endroits dans les parcs.

En plus de gérer leurs expériences numériquement, les clients des parcs Disney profitent d'expériences AR et VR inégalées dans le parc sur diverses attractions et peuvent revivre leur séjour après leur départ en ayant accès à la base de données d'images Photopass - qui regroupe toutes les photos prises par Photographes Disney à divers endroits dans tous les parcs.

IKEA

Le détaillant de meubles suédois IKEA est connu pour impliquer les utilisateurs dans leur expérience produit depuis leur fondation - afin d'économiser sur les frais d'expédition et de livraison, les clients reçoivent des kits de montage pour construire leur propre mobilier minimaliste. Le catalogue imprimé IKEA n'est publié qu'une fois par an et est une publication très attendue pour les amateurs de design minimaliste et d'articles ménagers fonctionnels et amusants. Chaque magasin IKEA dispose d'une salle d'exposition en constante évolution de salles d'exposition et d'inspiration, se terminant par un marché et un entrepôt où les acheteurs récupèrent leurs articles dans des bacs triés.

L'ère numérique a aidé le géant du meuble à poursuivre son parcours de conception de maison autoguidée avec des outils et des ressources supplémentaires pour aider sa décision d'achat. L'application Catalogue IKEA permet aux utilisateurs de parcourir une édition numérique du livre imprimé sur leur appareil et d'enregistrer des articles qui attirent leur attention sur une liste de courses pour un achat en ligne ou en magasin. Les acheteurs peuvent également passer des commandes en ligne pour le ramassage en magasin s'ils veulent éviter la salle d'exposition.

IKEA propose également des fonctionnalités numériques uniques pour les services de conception et de rénovation de la maison. L'application dispose d'une capacité AR pour visualiser à quoi ressemblera un élément particulier dans une pièce. Les utilisateurs de bureau peuvent faire passer les capacités AR au niveau supérieur avec IKEA Home Planner, qui vous permet de saisir les dimensions d'une pièce pour une cuisine, une salle de bain ou un bureau et de concevoir une pièce entièrement rénovée en 3D avec des articles du catalogue complet.

Caisse & Baril

Les clients de Crate & Barrel utilisent plusieurs appareils différents pour parcourir, rechercher et comparer les articles avant de finaliser leurs achats. Ainsi, le détaillant a lancé une application qui enregistre un historique de l'historique de navigation et du panier d'un client. De cette façon, un client peut reprendre là où il s'était arrêté dans le processus d'achat sans avoir à tout recommencer.

Le détaillant dispose également d'une fonction 3D Room Designer, qui permet aux clients de placer virtuellement n'importe quel produit Crate & Barrel dans leur maison avant d'acheter.

En outre, un programme «Mobile Totes» - qui synchronise les magasins physiques et leur site Web - permet au magasin d'articles ménagers de remarketing pour stocker les visiteurs en ligne. Le programme utilise des tablettes dans leurs magasins physiques qui agissent comme des sacs à provisions numériques et permettent aux clients de numériser les codes-barres des produits pour en savoir plus et également lire les avis sur les produits.

Les clients peuvent envoyer eux-mêmes leur liste de courses par e-mail ou passer à la boutique où un assistant commercial rassemblera leurs articles pour eux. Lorsqu'ils ouvrent l'e-mail, leur identifiant de cookie permet à Crate and Barrel de les recibler avec des publicités présentant les produits qu'ils ont ajoutés à leur liste.

Pourquoi la stratégie d'expérience client omnicanal est-elle importante?

La stratégie omnicanal est de loin le moyen le plus efficace de bâtir la confiance de la marque et de nourrir des prospects qualifiés à l'ère numérique. Les clients de détail B2C et les décideurs B2B s'attendent à un message cohérent et unifié sur toutes les plates-formes, avec plusieurs options pour obtenir une réponse rapide à leurs questions tout en rassemblant toutes les informations dont elles ont besoin avant de prendre une décision d'achat.

Alors que les attentes en matière de communication numérique évoluent, l'omnicanal n'est plus une option - c'est une nécessité. Avec autant d'options disponibles pour presque tous les produits et services, l'expérience devient l'un des différenciateurs compétitifs les plus importants. En réalité, 86% d'acheteurs déclarent qu'ils sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client, et État de 65% qu'une bonne expérience est plus influente que tout autre matériel publicitaire.

En termes simples, si vos clients ne sont pas en mesure de trouver le niveau de service qu'ils attendent de votre marque, ils se tourneront vers un concurrent qui sera en mesure de leur offrir ce qu'ils recherchent.

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AUTEUR
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Elsbeth Russell
Elsbeth est le responsable du contenu marketing chez SharpSpring. Grâce à la création de contenu générant du plomb, notamment des livres blancs, des blogs, des infographies et des articles sur le leadership éclairé, elle tire parti de ses années presque d'expérience dans le journalisme, le marketing et les communications.

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