Voici comment je pense à ma stratégie marketing omnicanal: Imaginez une roue de vélo.

Que vois-tu? Caoutchouc autour de la jante. Spokes qui se connectent au hub intérieur. Tout le reste tourne autour et est soutenu par ce hub central.

Si vous êtes un distributeur multi-canal, vous avez l'habitude de penser à votre marque comme centre de la roue. Vous communiquez aux clients à l'extérieur de la roue. Les rayons sont des chaînes pour partager votre messagerie.

Mais chaque rayon ne s’attache qu’à une certaine partie de la roue. Par conséquent, vos initiatives de marketing ne parviennent souvent pas à toucher tout votre public.

Les spécialistes du marketing omnicanal réussissent parce qu'ils comprennent que les clients, et non la marque, sont au cœur de toute entreprise. Au lieu de mettre votre marque au centre, vous placez des clients là-bas. Votre stratégie marketing omnicanal est donc prête à atteindre les clients de la manière qu'ils souhaitent. Dans le passé, vous avez contacté différents clients avec différents «rayons» de vos campagnes. Mais maintenant, chaque canal est dirigé vers votre client.

Qu'est-ce qu'une stratégie marketing omnicanal?

Les clients veulent une approche pratique. Pourquoi? Nous aimons nous sentir écoutés et importants. Débordant de publicités et d'offres, les consommateurs d'aujourd'hui donnent de leur temps et de leur argent aux marques qui les traitent bien, les reconnaissent en tant qu'individus et partagent leurs valeurs.

«Les relations interpersonnelles sont si profondément enracinées dans notre tissu social qu'un client considérera votre marque comme une relation singulière… [Omni-channel] garantit aux clients une conversation personnalisée avec votre marque.»

- Darr Gersovich, vice-président du marketing chez Ensighten

Une stratégie de marketing omnicanal reconnaît que les consommateurs ont facilement accès aux informations et qu’ils passent d’un appareil à l’autre et d’un canal à l’autre au cours du voyage de l’acheteur. Omni-channel offre à votre public une expérience de marque totalement intégrée et cohérente. Où qu'ils cherchent de l'aide, vous y êtes.

Prenons un exemple. Imaginez qu'un client potentiel repère l'une de vos annonces sur un site Web associé. Lorsqu'ils cliquent, ils ont une question sur vos produits. Ils se tournent donc vers Twitter pour poser une question au service à la clientèle. Plus tard, ils s'abonnent à votre bulletin électronique et finissent par laisser un commentaire sur Yelp.

Que vous essayiez de convertir, de conserver ou de vendre, le marketing omnicanal vous permet de développer et de maintenir des relations clients significatives et rentables de manière autonome.

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Comment une stratégie marketing omnicanal profite à votre entreprise

L'avantage pour le client est clair, mais qu'en est-il de votre entreprise?

La recherche montre aux entreprises qui donnent la priorité à l'expérience client Générer des bénéfices 60% plus élevés que leurs concurrents. Rappelez-vous le mantra du marketing entrant: vous fournir le bon contenu qui attire les gens.

Après tout, les prospects bien nourris deviennent des clients satisfaits. Les clients satisfaits restent fidèles. Les clients fidèles font des références et peuvent être Valeur jusqu'à 10x leur premier achat. De plus, fidéliser les anciens clients est beaucoup moins cher que d'en recruter de nouveaux.

Continuez votre lecture pour apprendre les sept étapes clés de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal qui vous aidera à rationaliser votre entonnoir de marketing et de vente, à fidéliser vos meilleurs clients et à améliorer votre retour sur investissement.

1) Créer un acheteur

Pour avoir une idée de ce qui enchante et déplaît votre auditoire, commencez par créer les identités de vos clients. Créer des personnages riches plein d'informations sur les habitudes d'achat, les préférences, les comportements et les moyens préférés de communiquer. Faites participer toute votre équipe et essayez de penser au-delà de votre client classique pour créer une collection de profils d'acheteurs diversifiée et inclusive.

Pour les besoins de votre stratégie marketing omnicanal, concentrez-vous sur le parcours de l'acheteur. Quelle est la fréquence d'achat? Comment sont effectués les achats? D'où vient le trafic?

Lorsque vous comprenez le parcours, vous pouvez créer une expérience client premium pour chaque étape et personnage.

Une bonne façon de faire est de «jouer avec le client». Parcourez toute l'expérience utilisateur, du premier clic au paiement final. Déposer une demande d'assistance client. Commandez un produit à partir d'une page de destination.

Y at-il des points de douleur? Trouvez-vous certaines des étapes déroutantes?

Rassemblez d’abord les données, puis commencez par vous assurer une expérience utilisateur sans friction, à commencer par les canaux préférés par vos utilisateurs.

2) Segmenter votre public

Une fois que vous avez découvert qui achète quoi et comment il le fait, segmentez votre public pour un impact maximum.

CRM et l'automatisation du marketing Les plates-formes segmenteront automatiquement vos contacts en fonction des personas que vous avez créées, ainsi que de tout autre marqueur de comportement ou de démographie de votre choix. Ensuite, vous pouvez personnaliser votre messagerie pour chaque segment - et même pour des clients individuels. (En savoir plus sur pourquoi votre stratégie marketing omnicanal doit automatiser le marketing.)

74% des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils reçoivent un contenu qui n'a rien à voir avec leurs intérêts. Pour offrir une expérience de premier plan et générer un retour sur investissement élevé de votre marketing, segmentez vos listes et ciblez en conséquence.

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3) Alignez le contenu avec les voyages spécifiques de l'acheteur

Le parcours de chaque acheteur est différent et devrait recevoir une attention particulière. Cela signifie que vous devez concevoir du contenu et une assistance correspondant aux habitudes de vos clients. Si vous pouvez fournir une expérience sans tracas à chaque client, les conversions augmenteront.

Par exemple, Amazon devient personnel avec ses clients par courrier électronique, réseaux sociaux, Amazon Prime et même chez eux avec Alexa. Dans l'exemple ci-dessus, nous voyons un e-mail d'abandon de panier qui répond aux actions précédentes du client et lui offre la possibilité de terminer son achat.

Ces courriels déclenchés par un comportement réussissent parce qu'ils sont écrits par leur prénom et qu'ils font référence à un élément particulier. Le client a le sentiment de recevoir une attention personnelle, il est donc plus susceptible de rester en contact et de faire un achat.

4) Prioriser les canaux et les périphériques

Soyons clairs: une stratégie de marketing omnicanal ne veut pas dire que vous devez utiliser toutes les formes de communication modernes à tout moment.

80% de vos résultats proviennent de 20% de vos efforts, non? Alors, doublez les canaux et les appareils que vos clients préfèrent et investissez dans leurs expériences. Soyez partout où sont vos clients et ne perdez pas de temps sur d'autres canaux.

Le meilleur moyen d'identifier ce qui fonctionne est d'écouter ce que votre public dit à travers les canaux. La surveillance sociale et les analyses d'automatisation du marketing vous indiqueront où votre temps et vos efforts peuvent être utilisés au mieux.

Starbucks en fournit un excellent exemple. Pour attirer le marché des jeunes, le détaillant de café haut de gamme a ajouté une application de récompenses à sa présence sur plusieurs canaux. Les utilisateurs peuvent gérer les récompenses, les partager avec leurs amis, les acheter pour les ramasser - et voir leurs comptes se mettre à jour en temps réel.

En reconnaissant que ses clients sont devenus mobiles, Starbucks a pu améliorer simultanément l'expérience de sa marque, renforcer sa loyauté et élargir son marché. Ils sont également en mesure d'offrir une expérience personnalisée à chaque client.

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5) Investir dans le service à la clientèle

Quelques statistiques révélatrices sur l'importance du soutien à la clientèle:

  • 54% des millennials vont cesser leurs activités en raison d’un service client médiocre. 50% des générations X et 52% des baby-boomers disent la même chose. - Conversion
  • 67% des clients ont quitté une marque à cause d'un mauvais service client. Mais seul 1 dans 26 clients mécontents se plaint - Kolsky
  • 77% des personnes interrogées déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire. - Forrester Research

Le service client est la pierre angulaire de votre stratégie marketing omnicanal. Adaptez-vous à ce que les équipes de support font savoir. Vos équipes de marketing et de service clientèle doivent être en contact régulier.

6) Mesurez vos efforts

«Nous pouvons maintenant mesurer le succès en termes de réponse de personnes réelles au fil du temps, en plus de mesurer les campagnes individuelles. Nous disposons de suffisamment de données au niveau de la clientèle pour savoir comment elle interagit en ligne et dans le magasin. Nous pouvons ainsi personnaliser la messagerie et les offres par canal. ”

- Julie Bernard, Macy

Il peut être difficile d’analyser et de comparer les résultats de tant de canaux de communication différents. C’est pourquoi il est important de créer une stratégie de mesure reposant sur des métriques, un suivi comportemental et Rapports analytiques complets.

Une stratégie omnicanal vraiment efficace n'est pas submergée par les données multicanal. Cela vous permet plutôt d'avoir une visibilité claire sur toutes vos initiatives et de transformer le comportement et les commentaires des clients en informations sur lesquelles vous pouvez agir.

7) Intégrez vos constatations

Cette dernière étape fera toute la différence pour votre stratégie de marketing omnicanal. Partagez vos idées tout au long de vos campagnes pour créer cette expérience «continue» souvent discutée (mais rarement réalisée). Assurez-vous de partager les commentaires avec tous les membres de votre équipe: du marketing au service à la clientèle, en passant par les développeurs de produits et les gestionnaires de sites Web.

Posez-vous des questions comme:

  • Est-ce que ma stratégie sociale prend en charge ma stratégie Web?
  • Est-ce que ma stratégie de courrier électronique prend en charge ma stratégie sociale?
  • Est-ce que ma stratégie Web prend en charge ma stratégie mobile?

Lorsque tous les canaux se suivent mutuellement, l'expérience client progresse d'un niveau à l'autre. Vos clients peuvent être sûrs que peu importe où ils se rencontrent, ils obtiendront la même réponse.

Et en exploitant toutes les données pour lesquelles vous avez travaillé si fort, vous pouvez apporter des améliorations constantes pour que votre stratégie de marketing omnicanal produise des résultats concrets. Continuez à vérifier et à optimiser au fil du temps.

Il est temps de mettre en œuvre votre stratégie marketing omnicanal

Offrir une expérience client transparente, voilà comment les grandes marques donnent leur vieil adage - «le client a toujours raison» - de nouvelles étapes pour l'ère numérique.

Les spécialistes du marketing modernes disposent de plus de données et d’une meilleure intégration entre leurs canaux de communication. Cela signifie qu'ils peuvent cibler chaque client pour offrir de la valeur et du soutien. Le résultat? Meilleure fidélisation de la clientèle, fidélité accrue de la marque et augmentation des revenus.

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AUTEUR
Isabel Hasty
Isabel Hasty
Isabel Hasty écrit et édite des études de cas pour partager les expériences de clients et les tendances du secteur. Elle produit divers contenus de génération de leads, notamment des livres blancs, des blogs, des infographies et des articles sur le leadership éclairé.

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