MONTRE WEBINAIRE

Onboarding pour des clients plus heureux et des bénéfices supérieurs

Date:
Jeudi, Mars 23, 2017
Durée :
Durée: 1 Heure
Karl Sakas
Bord
Brett Tobin

Pourquoi devez-vous formaliser le processus d'implantation du client à votre agence

L'embarquement peut faire ou casser les relations avec vos clients, mais de nombreuses agences n'ont pas de processus formel ou même informel.

Expert en agence numérique Karl Sakas, Président de Sakas and Company, Offre des exemples concrets de réussite et d'échec en bordure, et vous donne des conseils sur le développement ou la mise à niveau du programme de votre agence.

Ce webinaire couvre:

  • Comment l'onboarding entraîne une rentabilité, une satisfaction client (et équipe!)
  • La «question magique» que vous devez poser souvent
  • Présentation de nouvelles technologies pendant l'intégration - y compris l'automatisation du marketing
Vos hôtes:
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Karl Sakas

Consultant d'agence - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) est un «geek du processus d'agence» qui aide les dirigeants d'agences à résoudre leurs plus gros problèmes. Il conseille des agences sur six continents sur les opérations, la stratégie et le leadership. Un conférencier international, Karl est l'auteur de Made to Lead, l'agence de marketing à la demande, et 200 + articles sur la gestion d'agence.

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Brett Tobin

Directeur de l'Onboarding - SharpSpring

En tant que Directeur d'Onboarding chez SharpSpring, Brett travaille avec une équipe de spécialistes pour offrir un programme de formation complet et flexible pour les nouveaux partenaires. Il croit avidement à la valeur de l'automatisation du marketing et se consacre à aider les partenaires à réussir à long terme.

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Brett: D'accord. Allons de l'avant et allons droit au but aujourd'hui. Bienvenue tout le monde. Je m'appelle Brett Tobin. Je suis le directeur de l'intégration chez SharpSpring. Pour ceux d'entre vous qui se joignent régulièrement à ces sessions, vous avez probablement l'habitude de voir mon frère Bryan, notre directeur de la convivialité, autour de ces sessions. Je vais me joindre à lui aujourd'hui et prendre la relève parce que le sujet correspond à mon rôle dans l'entreprise. Et ce que nous allons couvrir aujourd'hui, c'est l'intégration et vraiment comment créer des clients heureux en mettant un processus en face d'eux.

Brett: Alors juste pour voir qui est dans le public aujourd'hui. Nous faisons cette démonstration à la fois pour les agences partenaires de SharpSpring, pour ceux qui envisagent d'automatiser le marketing et de travailler avec SharpSpring à l'avenir, et pour les professionnels du marketing internes, les directeurs, les vice-présidents qui répondent vraiment à l'appel de partager juste la connaissance. Si vous regardez notre objectif vers la droite, nous essayons simplement d'apprendre comment optimiser le processus d'intégration du client en mettant en place une structure. Le but de cette session est de partager quelques bonnes pratiques et de fournir des histoires du monde réel. Les lignes sont coupées afin que nous puissions passer à travers la démonstration, mais nous voulons que les questions apparaissent. Et nous avons quelqu'un qui gère la ligne de discussion que vous posez les questions sur le côté. Vous pouvez les soumettre via la boîte de chat ou sur Twitter via #SharpTweet ou en nous taguant @SharpSpring.

Brett: Poster la session, l'enregistrement sera disponible pour ceux qui seraient intéressés à l'écouter. Et nous allons également demander quelques sondages tout au long de la démonstration aujourd'hui pour avoir votre avis sur ce que vous pensez de l'intégration et de notre démonstration. Si vous regardez vers la droite, nous allons faire une autre session SpringBoard Live pour nos partenaires seulement, en ligne pour rationaliser la distribution de votre communiqué de presse. Et nous allons avoir un webinaire à venir sur l'exploitation des ressources offshore pour développer votre agence qui sera plus tard en avril. Si vous avez des questions sur la possibilité de vous joindre à nous pour une prochaine présentation, vous verrez le courriel de Nicole Levy en bas à droite. Et c'est la personne que vous pouvez contacter pour obtenir des informations sur ce sujet.

Brett: Donc, pour faire une petite série d'introductions, comme je l'ai dit, je m'appelle Brett Tobin. Je suis le directeur de l'intégration chez SharpSpring. Comme il s'agit d'un webinaire commun, nous avons été aimablement rejoints par Karl Sakas. Alors Karl est un consultant d'agence, travaille vraiment partout dans le monde, a des clients sur six continents différents. Et la spécialité de Karl utilise vraiment le processus pour surmonter la nature humaine. Et Karl a eu la gentillesse de venir nous rejoindre. Et Karl, si tu veux, je peux te laisser un peu étoffer cette introduction de toi-même.

Karl: Brett, super d'être ici. J'adore aider les propriétaires d'agences, ayant été responsable des opérations commerciales pour deux agences, travaillant dans l'industrie pour les années 20 passées, en commençant comme concepteur de sites Web à l'époque de l'accès commuté et de IE3. J'ai travaillé avec des centaines de clients à ce stade. J'ai pris de mauvaises décisions en cours de route qui m'ont aidé à prendre de meilleures décisions, à travailler avec les clients et je suis heureux de partager des points clés à ce sujet aujourd'hui.

Karl: Aujourd'hui, en fin de compte, il s'agit de l'intégration mais le message est vraiment de créer des clients plus heureux afin que vous puissiez améliorer les profits de votre agence ou, si vous travaillez avec des clients internes, garder les gens heureux. Et finalement, quand vos clients sont heureux, vous savez, tout le monde finit par être heureux aussi.

Karl: Et, Brett, si cela ne vous dérange pas de déléguer l'accès au clavier, je pense que ça devrait être ... On y va. D'accord, nous sommes prêts à partir. Donc vous avez entendu un peu de moi. Vous savez, j'ai mentionné l'idée de surmonter la nature humaine. Vous savez, la vie s'active. Les choses se mettent en travers de la route. La réalité est qu'il y a beaucoup de choses qui reviennent à plusieurs reprises. Vous savez, si vous travaillez régulièrement avec de nouveaux clients, vous les embarquez, et si nous pouvons faire un travail plus fluide, tout ira mieux. Rester jusqu'à la fin. Nous avons des bonus pour les gens qui écoutent en direct, des cadeaux gratuits. Vous en entendrez plus à la fin de la session aujourd'hui.

Karl: J'ai mentionné que j'ai appris certaines de mes leçons d'intégration de client à la dure. Permettez-moi de partager une histoire de plus tôt dans ma carrière. J'ai commencé à travailler en tant que chef de projet dans une agence digitale. Et, vous savez, chaque fois que vous commencez un rôle, vous héritez typiquement de certains projets qui sont à mi-chemin. Et un de ces clients, un de ces projets était un athlète olympique. J'étais vraiment excité. J'étais comme, "Wow, je travaille avec un athlète olympique." Mais nous n'avions pas fait un bon travail de l'intégrer en premier lieu. Et finalement, nous nous sommes retrouvés dans une situation où nous commencions le projet, nous commençons à faire le travail, tout était réservé avant que nous ayons un contrat signé, et encore moins un dépôt. Cela ne s'est finalement pas bien passé. Et dans ce cas particulier, nous avons fini par être payé $ 500 après avoir fait $ 4,000 de travail. Ça aurait pu être pire. Sur la base de cette expérience, j'ai décidé d'améliorer la façon dont nous accueillons les clients et vous en apprenez les faits saillants des dernières années 20.

Karl: Pourquoi l'intégration client at-elle de l'importance? Eh bien, quelques points à considérer. Premièrement, il s'agit de la rentabilité. Lorsque vos clients sont accueillis en douceur, cela a tendance à prévenir toutes sortes de problèmes plus tard. Et, vous savez, quand vous évitez les problèmes et réduisez le travail supplémentaire de votre côté, cela aide la rentabilité. Vous pouvez produire un cycle de vente plus court. Si vous avez un solide processus d'intégration, cela peut en fait faire partie de vos conversations sur les ventes. Donc, si les gens ont eu une mauvaise expérience avec une autre agence auparavant, vous pouvez leur montrer comment ils vont avoir une grande expérience avec vous. Des clients plus heureux, bien sûr, c'est toujours une bonne chose, et votre équipe sera également plus heureuse. Vous savez, personne n'aime travailler avec des clients mécontents. L'intégration aide à rendre cela beaucoup plus facile.

Karl: Si vous dirigez une agence au jour le jour, il n'y a finalement que deux façons de vous développer. La première consiste à attirer de nouveaux clients, c'est le développement de nouvelles entreprises. Et la deuxième consiste à augmenter vos clients actuels pour les amener à ajouter des services supplémentaires. Bien sûr, vous pourriez, à long terme, acquérir une autre agence pour grandir, mais ce n'est pas le cas pour aujourd'hui. Donc, vous savez, voici le défi lorsque vous avez des clients mécontents. Non seulement ils ne vont pas être revus, ils peuvent vous renvoyer complètement. Et si vous avez un nouveau client et qu'ils ne sont pas mécontents, vous savez, les choses pourraient bien commencer, mais finalement, ils voudront partir. Quand il s'agit de faire croître votre agence à long terme, vous savez, en fin de compte, c'est une combinaison de marketing de leadership pour faire passer le mot sur ce que vous faites et automatiser le marketing pour rester en tête devant vos prospects idéaux .

Karl: Dans mon travail, je parle beaucoup, écrit, d'autres choses. Et parfois, les gens tendent la main et ils disent: «Je vous ai entendu parler de tel ou tel événement il y a un an et demi. Je me suis inscrit à votre bulletin ou à vos mises à jour et j'ai finalement besoin de votre aide. »Vous savez, sans l'automatisation du marketing, le leadership éclairé est finalement limité dans ce que vous pouvez accomplir. Lorsque vous commencerez à mieux intégrer le client, vous commencerez à voir un impact immédiat dans l'amélioration de vos relations. Et à coup sûr, il est beaucoup plus facile de croître si vous avez des clients qui restent là plutôt que de passer tout le temps par de nouveaux clients.

Karl: Nous avons un sondage et je suis curieux d'entendre, quel est votre processus actuel en ce qui concerne l'intégration des clients? Nous avons trois options. L'un d'eux est le suivant: «Nous n'avons pas beaucoup de processus». Un autre est «Nous avons un processus, comme une liste de contrôle d'intégration», par exemple, ou «Nous avons un processus d'intégration complet». entendre vos réponses à ce sujet. Nous les partagerons, puis je les comparerai à ce que je vois habituellement dans mon travail avec des clients, en me basant sur le fait de travailler avec des agences 200 dans les pays 26 jusqu'à présent. D'accord. Selon le sondage, environ un quart des répondants disent: «Nous n'avons pas beaucoup de processus. «Les deux tiers disent:« Nous avons un processus, comme une liste de contrôle d'intégration. »Et 10% dit:« Nous avons et mettons en pratique un processus d'intégration complet. »Eh bien, c'est formidable à entendre. Le conseil que je vais partager aujourd'hui va t'aider à améliorer les choses. Donc, si vous n'avez pas beaucoup de processus, cela vous aidera à avoir un processus. Si vous avez un processus, le but est de vous aider à créer un processus plus complet. Et si vous êtes dans ce 10% qui a déjà un processus complet, je parie que vous entendrez quelques suggestions qui vous faciliteront la vie.

Karl: Jetons un coup d'œil à la façon dont ces résultats se comparent à ce que je vois généralement dans les agences en général. Quand il s'agit d'aucun processus, généralement, je vois 20%. Nous sommes donc un peu au-dessus de cela ici dans le groupe. Certains processus d'intégration, autour de 60%, sont assez similaires. Et puis le processus d'intégration, je dirais à propos de 20%. Nous avons donc 10% sur la ligne et c'est logique parce que vous êtes ici pour en savoir plus. Selon mon expérience, il y a finalement trois parties à un processus d'intégration stratégique. Je vais partager chacun de ces trois et ensuite creuser un peu plus profond. Et pour rappel, vous obtiendrez un enregistrement si vous écoutez en direct. Vous obtiendrez un enregistrement de ceci après que vous puissiez vous référer aux choses.

Karl: Voici les trois choses à considérer. Tout d'abord, l'expérience client, ou CX. Deuxièmement, les limites, en particulier la définition et le maintien des limites avec vos clients. Et enfin, la logistique, triant tous les détails pour que tout se passe bien. Jetons un coup d'œil à chacune de ces trois composantes de base de l'intégration stratégique des clients.

Karl: Expérience client. Les clients ont des choix. Vous savez, ils peuvent travailler avec de nombreuses agences différentes. Que faites-vous pour les rendre spéciaux? Ce n'est pas seulement en faisant le travail. Et il y a un concept appelé chaleur et compétence, qui vient d'un livre intitulé «La Marque Humaine». Et l'idée est que la compétence accomplit le travail, accomplit les tâches à la date limite, minimise les fautes de frappe, etc. Beaucoup d'organismes se concentrent là-dessus, c'est une bonne base de référence. Mais, vous le savez, vos clients s'attendent à ce que les choses soient faites à temps et sans fautes de frappe. La chaleur est un moyen pour vous de vous démarquer davantage. La chaleur montre à vos clients qu'ils sont spéciaux, que vous appréciez de travailler avec eux, que ce n'est pas seulement une question d'argent. Ou si vous travaillez avec des clients internes, cela montre que, vous savez, ce n'est pas seulement que vous travaillez avec eux parce que vous devez travailler avec eux. En adoptant la chaleur et la compétence comme une politique pour votre équipe, vous allez garder vos clients plus heureux. Et si vous consultez le livre "The Human Brand", vous pouvez en voir plus sur ce sujet. J'ai aussi un billet de blog à sakasandcompany.com.

Karl: Pensez, quand il s'agit d'améliorer l'expérience client, presque tous vos clients vont avoir un patron. Parfois, c'est le patron d'un patron et potentiellement encore plus. Si vous pouvez aider vos clients à gérer, c'est gérer les attentes de leur patron sur ce à quoi s'attendre, ils vont être beaucoup plus heureux, vous savez, parce que tout le monde veut bien paraître à leur patron. Si votre client est le propriétaire de sa propre organisation, sa propre entreprise, il y a probablement encore des personnes à qui il rapporte. Peut-être qu'ils ont un partenaire d'affaires dont ils doivent rendre compte, peut-être qu'il y a un conseil d'administration. Plus vous pouvez faire en sorte que votre client soit à l'avantage de son patron ou de ses autres parties prenantes, plus vous sécurisez votre rôle en tant que partenaire de votre client plutôt que d'un fournisseur ou d'un fournisseur de services. Et j'ai souvent constaté que mes clients disaient: «Eh bien, je veux travailler avec de plus gros clients.» Plus vos clients sont grands, plus vous avez de hiérarchie et plus de politique vous allez rencontrer. Le mieux que vous pouvez faire votre client à regarder, le mieux votre relation sera.

Karl: Vous voulez également fournir, quand il s'agit de l'expérience des clients, une soupape de sécurité. Donc, vous pouvez ou non être le contact quotidien de votre client, mais l'idée est que vous voulez qu'ils aient le numéro de téléphone et l'adresse e-mail de quelqu'un de plus âgé que le contact quotidien pour savoir s'ils ont j'ai un problème. Vous savez, pensez à votre propre expérience. Vous savez, si vous n'êtes pas satisfait de votre interaction avec quelqu'un qui fournit un service à la clientèle, vous n'allez pas toujours le dire. Mais si vous saviez que vous pourriez contacter leur patron et leur dire: «Hé, je suis vraiment frustré par tel ou tel», c'est beaucoup mieux que de simplement virer l'organisation. Donc, lorsque vous travaillez avec des clients, assurez-vous qu'ils ont un moyen de communiquer avec quelqu'un de haut niveau pour partager leurs préoccupations. Vous serez heureux d'avoir reçu cet appel plutôt que l'appel qu'ils lancent votre agence.

Karl: Le deuxième point après l'expérience client est de définir et de maintenir les limites avec vos clients. Une partie de cela consiste à gérer les attentes. Les clients n'aiment pas les surprises, eh bien, au moins pas de mauvaises surprises. Vous savez, des choses comme «Oh, nous avons dépassé le budget», ou «C'est retardé» ou «Ça va être plus cher» ou «Nous avons oublié de faire tel ou tel». Quand vous pouvez gérer leur les attentes sur ce qui va arriver et ce qui se passe et ce qui ne se passe pas, ils vont être beaucoup plus heureux. Et cela commence avec le processus d'intégration. Par exemple, vous pouvez utiliser des modèles lorsque vous effectuez un suivi avec des personnes. Pas besoin de réinventer la roue. En leur faisant savoir, "Voici ce qui va arriver. Voici ce qui se passera après cela. »Vous savez, presque une série enrichissante, que vous utilisiez l'automatisation du marketing pour l'envoyer ou que vous le fassiez manuellement, vous n'avez pas besoin de réécrire l'e-mail à chaque fois.

Karl: Un autre domaine de limites est l'utilisation de politiques. Vous savez, vous pouvez faire une politique sur n'importe quoi mais, par exemple, cela pourrait être des choses comme ce qui est facturable par rapport à ce qui n'est pas facturable. Quel est votre temps de réponse? Par exemple, dans mon équipe de coaching de travail, mon temps de réponse pour l'encadrement des questions par courriel est de deux jours ouvrables. Et parfois, je vais répondre plus rapidement, mais la clé est que je m'attends à ce que deux jours ouvrables soient typiques plutôt que, vous le savez, de revenir dans une heure chaque fois que quelqu'un envoie une question, bien que parfois je le fasse.

Karl: Et vous devez également vous concentrer sur la gestion de la portée. Vous savez, le creep de portée est vraiment frustrant quand vous êtes la personne fournissant le service. Et mes sept mots magiques pour tuer le télescope sont: «Voulez-vous une estimation pour cela?» Vous savez, un client a demandé quelque chose, c'est sur la portée, demandez, «Voulez-vous une estimation pour cela? que c'est sur la portée. Parfois, les clients diront: «Oh, c'est extra, peu importe.» D'autres fois, les clients diront: «Bien sûr. Oui, laissez-moi savoir ce que l'estimation est et ensuite je vais l'envisager. "Et puis dans un petit pourcentage de cas, les clients diront, vous savez," Estimation, attendre, extra? Je pensais que c'était inclus. "Ce n'est pas une conversation amusante, mais maintenant vous avez l'occasion de régler cela en termes de réconcilier ce qui est inclus par rapport à non. C'est beaucoup mieux que de faire le travail et de réaliser ensuite que vous ne serez pas payé.

Karl: Après l'expérience client et les frontières, le troisième domaine de l'intégration stratégique est la logistique, en travaillant tous les détails. Vous savez, les clients sont comme les tout-petits dans le sens où les clients aiment la structure. Ils veulent savoir qu'ils sont entre de bonnes mains. Ils veulent savoir que vous ne vous contentez pas de le faire pour la première fois. Cela inclut des listes de contrôle et des modèles pour une variété de domaines, par exemple vos messages de bienvenue, par exemple, la configuration de votre système de gestion de projet, les modèles pour obtenir leurs informations de facturation afin de leur envoyer une facture. Cela est particulièrement vrai lorsque vous commencez à travailler avec des clients plus importants utilisant des systèmes de bons de commande. Si vous n'avez jamais travaillé avec un client avec un système de bon de commande, cela peut être très douloureux. Et si vous n'avez pas de bon de commande, vous ne serez pas payé. Bien, commodément, vous pourriez avoir un processus et une liste de contrôle pour vous assurer que vous avez toutes ces informations avant de commencer à faire le travail.

Karl: L'un des outils les plus puissants pour sécuriser la logistique et améliorer l'intégration des clients est un outil que j'appelle une enquête pré-lancement. Regardons de plus près cette enquête avant le coup d'envoi. La plupart des agences organisent des réunions de lancement, c'est une bonne pratique. Les sondages avant le coup d'envoi sont la prochaine pratique, ce que font les organismes les plus performants, ce que tout le monde ne fait pas. Si vous pouvez commencer à le faire vous-même, vous allez vous démarquer. Dans un sondage avant le lancement, vous envoyez des questions aux principales parties prenantes de votre organisation cliente, à vos contacts quotidiens, mais aussi à d'autres personnes. Peut-être que leur patron, peut-être si vous travaillez avec une équipe de marketing, vous pourriez aussi envoyer cela à leur chef de la TI, leur point de vue sur les choses. Et voici quelques exemples de questions. On pourrait être, "Comment définissez-vous le succès? Vous savez, un an après le lancement des choses, à quoi ressemble le succès? »Une personne pourrait dire obtenir une avance par semaine. Une autre personne pourrait dire que 100 mène une semaine, des choses comme ça. Sachant d'où viennent les gens, vous pouvez maintenant utiliser le coup d'envoi pour concilier les différences. Vous voulez aussi savoir ce que leur expérience passée a été de faire un travail comme celui-ci. Est-ce que les choses se passent bien? N'ont-ils pas? Ceci est une opportunité pour montrer comment vous êtes différent et comment vous avez des solutions pour résoudre les problèmes qu'ils ont pu avoir dans le passé. Maintenant, rappelez-vous, vos clients arrivent avec les bagages de leurs relations passées. Comment aiment-ils communiquer? Certaines personnes aiment le courrier électronique, d'autres aiment le téléphone, d'autres sont indifférents. Savoir ce que votre client préfère va le rendre plus heureux. Si vous avez un client qui préfère vraiment le courrier électronique et que vous l'appelez tout le temps parce que vous ne savez pas qu'il préfère le courrier électronique, il va être frustré et vice versa. Si vous leur envoyez toujours des courriels et qu'ils veulent juste vous parler, ça va aussi les frustrer. Pour plus d'exemples de questions de sondage avant le lancement, vous pouvez aller à sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett a quelques informations sur les choses clés à garder à l'esprit de son expérience d'intégration chez SharpSpring. En passant à Brett.

Brett: Merci, Karl. Et, vous savez, la position que nous occupons chez SharpSpring est vraiment unique parce que nous ne nous contentons pas d'embarquer des clients sur une technologie, nous cherchons aussi à imprégner cette connaissance que Karl a référencée. à bord de vos propres clients et en gardant toutes ces informations à l'esprit. Donc, ce que nous aimons faire, lorsque nous enseignons à nos clients comment faire venir leurs propres clients et comment présenter leur intégration, c'est vraiment mettre l'accent sur une approche pratique par rapport à une approche non interventionniste. Et pour définir ce que nous entendons par là, certaines de nos agences impliquent leurs clients dans un processus d'intégration où l'objectif final est que le client utilise lui-même l'outil, y pénètre, s'y connecte et utilise les fonctionnalités quotidiennement. . Ou d'autres agences maintiennent simplement la plate-forme SharpSpring pour les clients, où l'intégration est légère et plus axée sur les fonctionnalités que nous leur présentons.

Brett: Dans le premier exemple, l'approche pratique, ce sur quoi nous devons vraiment nous concentrer est de fournir le même système d'intégration que Karl a mentionné, afin que ces clients ne soient pas dans une position où les personnes qui travaillent dans l'application tous les jours n'ont pas eu l'occasion de jouer avec tous les outils, de tester les différentes fonctionnalités. Et vraiment, s'ils ne se sentent pas à l'aise et ne se sentent pas à l'aise sur la plate-forme avec laquelle ils travaillent, ce que nous avons vu, c'est qu'ils partiront et que ce sentiment de confiance ne se développera pas, il n'y a pas ce sentiment de confort non plus dans l'application ou de travailler avec l'un de nos partenaires de l'agence.

Brett: Donc, notre objectif chez SharpSpring est de comprendre ce que c'est que d'embarquer du point de vue de l'un de nos partenaires. Vous voyez donc la question en haut, «Combien d'outils intégrez-vous?» Tout le monde entre dans la plate-forme avec un ensemble d'objectifs, d'intérêts et de besoins différents. Karl a mentionné demander au client directement ce qu'ils définissent le succès. Donc, pour quelqu'un qui veut générer un nouveau lead par semaine, nous n'aurons pas besoin d'être aussi concentré sur la construction de pages de destination ou sur une stratégie de forme compliquée. Il se peut que nous devions simplement envoyer un e-mail dans une boîte de réception et faire en sorte que quelqu'un convertisse et clique sur notre page. Nous voulons donc rendre le processus aussi digeste que possible. Quand il s'agit d'une plate-forme robuste, il est souvent un peu facile de se perdre dans toutes nos fonctionnalités. Donc, en tant que client, vous savez, qu'est-ce qui vous intéresse le plus? Qu'est-ce que vous avez besoin de voir se produire dans les premières semaines de travail avec nous? Et sur la base des réponses que vous obtenez, créez un plan personnalisé et complet qui déploie lentement chaque nouvelle fonctionnalité de manière logique.

Brett: Je suis un grand fan de l'intégration de l'intégration dans les sessions, car elle établit une très bonne attente avec les clients sur ce que nous allons couvrir à un moment donné. Si je parcours la diapositive suivante, voici un exemple de quelque chose que nous présenterons à l'un de nos partenaires. Et tandis que nous essayons de garder le processus aussi personnalisé et aussi flexible qu'il doit l'être, je pense que c'est souvent génial de fournir une structure à flexion de. Alors que certains clients peuvent avoir une expérience de travail sur une autre plate-forme ou avec un autre outil d'automatisation marketing, nous ne pouvons pas supposer que ce que nous appelons quelque chose dans notre plateforme sera la même chose sur une autre plate-forme. Donc, nous ne passons pas par-dessus tout ce qui se transforme en un élément critique que nous avons raté plus tard sur la ligne. Si quelqu'un a des questions ou souhaite en savoir plus sur l'intégration de SharpSpring, Nicole va déposer un lien vers notre série de blog sur notre site Web que vous pouvez consulter. Il contient de très bonnes informations de fond en comble sur ce qui se passe autour de l'intégration, comment elle se différencie des autres acteurs de notre espace. Et nous sommes en plein milieu d'une série de blogs en quatre parties qui couvre tout ce que nous voulons couvrir tout au long de notre processus d'intégration. Donc, je demanderais à tous ceux qui sont intéressés de les vérifier. Un très bon contenu.

Karl: Brett, j'adore la table parce qu'en fin de compte, quand les gens voient ça, ça montre que nous sommes organisés, nous avons un processus. C'est un exemple d'ajout de design. Vous savez, vous n'avez pas ... quand quelqu'un voit cela, c'est comme: "Eh bien, ils ne l'ont pas fait juste cinq minutes avant la session."

Brett: Ou s'ils l'ont fait, ils sont vraiment bons en design, Karl.

Karl: Exactement.

Brett: Alors, Karl, si vous voulez finir avec un résumé de ce que nous avons couvert aujourd'hui.

Karl: Absolument. Pour rappel, nous avons ces trois domaines clés si vous voulez créer un processus d'intégration stratégique. Ce sont, encore une fois, l'expérience du client. J'ai mentionné ce sujet de chaleur et de compétence. C'est un bon moment tweetable, d'ailleurs. Nous avons les trois choses en une seule diapositive. Chaleur et compétence montrent aux clients qu'il ne s'agit pas seulement de bien faire le travail, mais que vous vous souciez d'eux en tant que clients. La deuxième pièce est les limites, y compris la définition des attentes. Maintenant, ce que vos clients devraient attendre, ce qui s'en vient, ce qui ne va pas arriver. Vous savez, parfois vous rencontrez des surprises. Une fois, j'ai eu un client qui a annoncé la soirée de lancement de leur site Web avant que nous ayons fini avec le site. Et je devais expliquer: "Eh bien, non, les choses pourraient arriver. Allons-y. "Et puis la logistique, en travaillant sur ces détails. Vous savez, il y a beaucoup de détails dans notre travail. Il n'y a pas besoin de réinventer la roue. Et si vous faites une seule chose sur la base de la session d'aujourd'hui, ce serait d'ajouter cette enquête pré-coup d'envoi à votre processus. Les questions exactes varient, mais vous pouvez voir quelques exemples du lien que j'ai partagé plus tôt.

Karl: J'ai un défi pour vous avant d'aller dans Q & A. Et mon défi pour vous est le suivant. Le mois prochain, faites un changement dans votre processus d'intégration. Si vous n'avez actuellement aucun processus, pensez aux listes de contrôle que vous pourriez ajouter afin de ne pas réinventer la roue. Si vous avez un processus, il est peut-être temps de mettre en place un sondage avant le coup d'envoi pour vous aider à passer au niveau suivant. Et si vous avez déjà un processus très solide, pensez aux choses que j'ai mentionnées et que vous pourriez ajouter pour vous faciliter la vie, ainsi qu'à vos clients. Juste une chose va faire une grande différence.

Karl: Maintenant, j'ai hâte d'entendre vos questions. Je sais que nous avons eu des questions à poser. Je crois que nous avons également entendu certaines personnes à l'avance qui ne pouvaient pas participer en direct et nous demander de les traiter. Nous aimerions les entendre.

Brett: Bien sûr, Karl. Laissez-moi aller de l'avant et lisez ceci pour vous. Nous avons quelques dos à dos. La première question est: «Je pensais envoyer un cadeau non annoncé qui arriverait chez le client juste avant l'appel du client ou l'appel du client. Des histoires de succès autour de ça? Si je fais cela, pensez-vous que je devrais marquer le cadeau pour qu'ils pensent à nous chaque fois qu'ils voient le cadeau ou est-ce trop lourd?

Karl: Cela dépend en partie des circonstances de la relation client et de leur budget et des choses comme ça. Voici ce que je fais et ce que je recommande pour mes clients. Au lieu d'envoyer un cadeau lorsque vous commencez, envoyez-leur une note à la place. J'ai donc marqué les cartes de notes de Sakas and Company. Ils sont à travers MOO. Ils ont une ligne appelée Luxe. Donc ce sont ces choses vraiment épaisses qui ont un sandwich coloré au milieu de la carte. Les cartes ne sont pas bon marché. Les cartes sont environ $ 2 une pièce. Mais vous savez, ils sont marqués. Mon équipe de conception a fait du bon travail. Et finalement, c'est, vous le savez, impatient de travailler avec vous ... Vous savez, nous sommes impatients de vous aider, vous et votre équipe, à obtenir des résultats. Et, vous savez, cela seul, c'est une excellente façon de se démarquer. Habituellement, je vais garder les cadeaux liés aux clients pour plus tard dans la relation une fois que je sais que les choses se passent bien, se passe bien. Je pense que la note seule est un bon moyen de commencer. J'ai fait quelque chose à la fin de l'année l'année dernière. J'ai trouvé une société basée au Royaume-Uni qui crée des calendriers de l'Avent. Donc, vous savez, le calendrier avec peu ... mais derrière la porte, au lieu de morceaux de chocolat, il y avait des bouteilles d'alcool. Et ils ont toutes sortes d'options. Vous pouvez choisir la liqueur de choix. D'un point de prix, cependant, cela est allé à mes clients les plus grands et les plus appréciés plutôt que les gens au tout début.

Brett: Et, Karl, je vais poser ma propre question. Peut-être que vous pourriez laisser tomber dans le chat ce que le nom de cette société est pour le calendrier de l'Avent. Je pense qu'il pourrait y avoir des gens intéressés sur la ligne.

Karl: Oui.

Brett: D'accord. Passons à une autre question que nous avons reçue de quelqu'un de l'appel. "Nous avons un client actuel où nous ne sommes pas partis du bon pied. Y at-il quelque chose que nous pouvons faire ou est-ce trop tard? "

Karl: Il y a absolument quelque chose que tu peux faire. Et finalement, vous avez une nouvelle réunion d'intégration. Vous savez, fondamentalement, une nouvelle réunion de lancement. Et je commencerais par être honnête, en l'appelant à dire, vous savez, les choses ne vont pas aussi bien que nous nous efforçons de faire dans notre équipe. Et, vous savez, nous aimerions faire une réinitialisation. Vous savez, sans frais, vous savez, et nous aimerions réinitialiser les choses, remettre les choses sur un bon pied à nouveau. J'ai fait la version de cela en tant que chef de projet d'agence où j'ai hérité d'un client que j'avais entendu était assez difficile. Le précédent PM quittait la société et son commentaire était comme: «Ouais, vous savez, ils ne me reviennent jamais. Je ne sais pas ce qui se passe. Vous savez, ils ne semblent pas nous aimer. "Et donc j'ai utilisé cette opportunité pour devenir le nouveau contact pour le client de me présenter, faire un nouveau coup d'envoi. Et l'une des questions que j'ai posées était: «Comment ce travail s'inscrit-il dans votre liste de priorités?» Elle a ri et a dit: «C'est comme le numéro neuf sur ma liste.» Tout à coup, tout a un sens. La raison pour laquelle le client ne répondait pas était que ce n'était pas une priorité pour elle. Et il s'est avéré qu'elle avait juste besoin de faire suffisamment de progrès pour pouvoir, chaque trimestre, donner une mise à jour à son manager, vous savez, une partie de la gestion de ce qui s'était passé. Donc, tant que mon équipe faisait des choses et que j'avais une rafle pour elle une semaine ou deux avant sa mise à jour trimestrielle, elle était heureuse. Cela a aussi facilité ma vie et celle de mon équipe parce que nous n'étions pas si stressés à l'idée de ne pas entendre ou d'essayer de faire les choses plus vite que le client ne le souhaitait vraiment.

Brett: Excellent. Merci, Karl. Nous avons d'autres questions que j'aimerais aborder. "Alors, quand devrions-nous faire le sondage avant le coup d'envoi et qui devrait obtenir le sondage?"

Karl: Pour ce qui est des destinataires, cela devrait aller à votre contact quotidien chez le client. Cela devrait aller à leur patron. Il devrait aller à d'autres membres de l'équipe de leur équipe qui seront impliqués dans le travail avec vous. Et il devrait également aller à d'autres personnes pertinentes dans l'organisation. Le seul exemple que j'ai mentionné serait peut-être que vous travaillez avec le département marketing, mais leur équipe informatique est impliquée. Eh bien, obtenez une perspective de leur équipe informatique sur leur provenance. Et selon la taille de votre organisation, vous obtiendrez idéalement des commentaires de la part d'une personne assez âgée, potentiellement le chef de la direction, s'il s'agit d'une petite organisation. Il pourrait s'agir de quelqu'un en dessous du PDG si c'est vraiment un gros client. En fin de compte, vous essayez d'obtenir la perspective de différentes personnes afin que vous sachiez d'où elles viennent. Vous savez, l'une des choses les plus frustrantes que vous pouvez faire en marketing quand vous avez une agence, c'est que vous faites le travail, tout va bien avec votre contact au jour le jour et peut-être aussi leur patron. fait un coup et caca. Ils se présentent, ils disent: "Oh, je n'aime pas ça. Changez-le, "même si tout le monde en dessous d'eux a signé le long du chemin. C'est vraiment frustrant. Il se peut que vous ayez à faire ... eh bien, certainement retravailler les choses, et parfois, vous devez dire: «Eh bien, vous savez, vous l'avez approuvé. Tu vas devoir payer pour le refaire. "Donc c'est vraiment frustrant. Ainsi, plus vous aurez de gens impliqués qui se soucient du travail que vous faites, en faisant le sondage avant le coup d'envoi, plus vous serez heureux plus tard. En ce qui concerne le calendrier, je recommanderais que vous l'envoyiez après avoir signé le contrat, après que vous ayez su que les choses allaient de l'avant, que vous alliez être payé, et ensuite avant le coup d'envoi. Selon la culture des clients, cela aide à déterminer le temps d'exécution. Vous savez, si c'est une organisation très lente, vous pourriez avoir besoin d'une semaine ou plus à ce sujet. S'ils bougent vraiment rapidement, vous savez, peut-être que quelques jours suffiraient. Ma recommandation serait de demander votre contact au jour le jour ce qu'ils recommandent parce qu'ils sont en fin de compte l'expert sur la culture du client.

Brett: Excellent, Karl. Nous avons une dernière question jusqu'à maintenant, à moins que quelqu'un d'autre n'en pose. Ça va être: "Vous avez mentionné la chaleur et la compétence. Mon équipe qui fait face à la clientèle est chaleureuse, mais elle a du mal avec la compétence. Comment puis-je les aider à s'améliorer? "

Karl: Cela aiderait à avoir une meilleure idée de la façon dont ils luttent. Mais, vous savez, voici quelques choses que je vois souvent. Le premier est que l'équipe de l'agence ne comprend pas les activités du client. C'est peut-être qu'ils comprennent très bien le marketing et le travail qu'ils font, mais ils ne semblent pas comprendre ce qui est unique dans l'entreprise du client. Une bonne solution consiste à vous abonner aux bulletins d'information et autres publications dans l'industrie ou les industries de votre client. Cela fait partie de la raison pour laquelle j'aime bien spécialiser mon client vertical, parce que vous vous concentrez sur un domaine ou deux domaines. Par exemple, en tant que directeur d'agence des services à la clientèle, l'un de nos clients était un dentiste cosmétique. Et pendant que je travaillais avec eux, j'ai été abonné à l'économie dentaire et à la gestion de bureau dentaire aujourd'hui et des choses comme ça. Il y a une publication commerciale pour chaque industrie. Le bureau de mon comptable était dans le couloir de la North Carolina Professional Loggers Association. Je veux dire, c'était comme un gars qui faisait tout mais, vous savez, ils avaient un bulletin d'information. Vous savez, si vous avez un client qui se connecte, vous devriez recevoir le bulletin. Donc, connaître l'industrie du client, pas seulement être bon en marketing est utile pour montrer que, vous savez, vous êtes au courant de ce qui se passe dans leur industrie. Si c'est la lutte pour la compétence et, vous le savez, la lutte pour, par exemple, la gestion des détails, il vaut la peine de voir comment vous répartissez la charge de travail dans votre équipe. Vous savez, beaucoup d'agences auront, disons, un gestionnaire de compte ou un chef de projet qui fait un peu de tout. Mon approche est que la gestion de compte est différente de la gestion de projet. La gestion de compte est de garder les clients heureux et les incite à notre travail. En revanche, la gestion de projet permet de faire le travail en douceur et de manière rentable. Et puis vous avez aussi vos experts en la matière. Et le défi est que les gens ont tendance à être bons dans l'un plutôt que dans l'autre. Et si vous avez des gens qui essaient de tout faire, de gérer les projets, de gérer les retenues, et de garder les clients heureux, ils seront mieux dans l'un que dans l'autre. Il vaut donc la peine de se pencher sur la structure de votre équipe et sur le modèle de dotation, vous savez, pour savoir comment vous l'avez mis en place.

Mais, vous savez, si quelqu'un est aux prises avec des détails, vous savez, en fin de compte avoir des listes de contrôle, avoir d'autres éléments pour le rendre plus facile afin que les gens n'aient pas à réinventer la roue à chaque fois, la vie plus facile. Et j'ai un lien que je partage dans le chat sur la structure de l'équipe. C'est à propos de mon gestionnaire de compte par rapport au gestionnaire de projet par rapport à la différence d'expert en la matière. Vous savez, si cela n'a pas capté la question en termes d'amélioration de la compétence, c'était autre chose, n'hésitez pas à m'envoyer un email. Nous aurons mon email, karl@sakasandcompany.com ... Je suis heureux de vous diriger vers un article qui va vous aider.

Brett: Excellent. Et il semble que nous ayons encore quelques questions, Karl. Quel genre de suivi de celui-là. Il ne fait pas référence à l'embarquement ou au-delà, mais la question est: «Pouvez-vous parler un peu plus sur la façon de récupérer les clients mécontents?"

Karl: Cela dépend certainement de la raison pour laquelle le client est mécontent. Vous savez, si vous faisiez une erreur spécifique, grave, je commencerais par assumer la responsabilité de l'erreur. Vous savez, c'est un de ceux-là, vous savez, montrant que vous prenez la responsabilité, que vous êtes désolé que ça aille comme ça. Puis, à partir de là, donner aux clients l'occasion de s'exprimer, en leur donnant une chance de partager pourquoi ils sont frustrés. Une fois que vous avez eu l'occasion d'aborder cela, alors vous pouvez vous concentrer sur, eh bien, d'accord, maintenant que faites-vous? Comment allez-vous réparer cela à l'avenir? Vous savez, cela vaut la peine de considérer que, lorsqu'un client est mécontent, vous savez, beaucoup d'agences vont sauter à l'idée: «Nous devons leur rembourser. Vous savez, s'ils sont mécontents, nous devons leur rendre leur argent. »Et parfois, c'est vrai. Une fois, j'ai été impliqué dans une situation où j'aidais une agence par le biais d'une petite réclamation et c'était le cas où le client était mécontent. Quelques années plus tôt, le client voulait un remboursement au prorata de $ 3,000. L'agence a refusé. Eh bien, quelques années plus tard, ils ont été poursuivis devant la Cour des petites créances et ont fini par payer plus cher que s'ils leur avaient tout simplement remboursés. Je partage un article dans le chat sur ne pas offrir automatiquement un remboursement. Et j'ai identifié un certain nombre de choses, sept choses en particulier, qu'ils pourraient vouloir au lieu d'un remboursement. Alors commencez par prendre des responsabilités. Laissez-les évacuer. Expliquez comment vous allez empêcher les choses de mal tourner à l'avenir et ensuite aller de l'avant.

Brett: Et Karl, excellent. En fait, nous avions une question distincte qui fait le suivi de la meilleure façon d'évaluer ce bonheur. Et si je pouvais intervenir et poser la question, vous avez mentionné deux concepts plus tôt dans l'appel, à la fois en définissant une portée et en demandant ensuite leur définition du succès. Donc, ce que je pourrais demander, c'est comment utilisez-vous ces questions pour mieux évaluer le bonheur de quelqu'un?

Karl: Eh bien, quand il s'agit d'attentes, si vous savez à quoi ressemble le succès ... et gardez à l'esprit que, du point de vue du client, le succès est à la fois un succès professionnel mais aussi un succès personnel. Qu'est-ce qu'ils essaient d'accomplir? J'ai récemment fait de l'ingénierie inverse pour l'un de mes clients, où leur plus gros client vient d'obtenir un nouvel OCM. Et le gars a été un peu insaisissable. Ils ne l'ont jamais rencontré. Vous savez, on dirait qu'il n'est jamais au bureau. Il travaille à distance. Donc, il n'est pas physiquement là, généralement. Vous savez, et ils craignent que, en raison d'autres départs d'équipes, ils courent le risque de perdre le compte, ce qui est une préoccupation légitime. Et l'une des choses que j'ai faites, c'est que j'ai regardé son profil LinkedIn, vous savez, en faisant du reverse engineering. De quoi semble-t-il se soucier? Et j'ai remarqué certaines tendances. Il semble se concentrer sur des réalisations spécifiques, se concentrant sur son expérience dans les grandes marques dans le passé et un accent particulier sur l'innovation. Et finalement, mon conseil aux clients était de savoir si vous pouvez vous positionner en tant que partenaire pour atteindre ses objectifs, vous allez sortir de l'avant. De cette façon, vous n'êtes pas l'agence que son prédécesseur a embauchée, vous êtes maintenant l'agence qui va lui donner une belle apparence et lui faciliter la vie. Et vous ne savez pas quels sont ces objectifs, ou au moins sur le plan professionnel, les gens peuvent ne pas partager leurs objectifs personnels jusqu'à ce qu'ils se sentent à l'aise avec vous. Vous ne pouvez pas les aider jusqu'à ce que vous sachiez ce qu'ils essaient d'accomplir.

Brett: Excellent. Merci, Karl. Nous avons une dernière question à ce jour. Et c'est quelque chose qui est proche et cher à SharpSpring puisque nous travaillons avec beaucoup de clients de type PME. Et la question est de savoir comment nous gérer lorsque quelqu'un du client part à mi-chemin, et je suppose tout au long du processus d'intégration, et une nouvelle personne est affectée à ce projet?

Karl: Je commencerai avec eux en supposant que vous risquez de perdre le compte dans le sens où ils ne vous connaissent pas. Vous savez, finalement, vous savez, ils ne sont pas sûrs de ce que vous attendez. Selon la façon dont le départ et le changement de personnel se sont déroulés, vous savez, si c'était brutal, ils pourraient être frustrés que ... vous savez, ils disent: «Oh, j'ai encore du travail à faire.» Et ils vous voient comme la source de leur charge de travail accrue. Donc je pense que commencer par reconnaître que, n'importe quelle transition comme celle-ci peut être difficile, mais finalement, vous êtes là pour leur rendre la vie plus facile et pour les aider. C'est certainement là où je commencerais.

Brett: D'accord. Eh bien, nous allons de l'avant et aller de l'avant. Je tiens à remercier tout le monde sur la ligne pour se joindre à l'appel aujourd'hui. Tu sais, nous avons couvert beaucoup de choses, moi et Karl. Et si vous souhaitez poursuivre la conversation comme vous le voyez en haut à gauche, vous pouvez nous contacter à mon adresse e-mail, l'adresse e-mail de Karl en bas à droite. Si vous avez des questions générales sur SharpSpring, vous pouvez nous contacter directement. Et puis, Karl, si tu as quelque chose à ajouter avant de signer.

Karl: Si vous êtes intéressé par plus d'informations, je vais suivre. Sinon, j'ai toutes sortes de conseils gratuits sur sakasandcompany.com. N'hésitez pas à vous inscrire et j'aimerais partager.

Brett: Excellent. Encore une fois, merci, tout le monde, aujourd'hui. Nous allons aller de l'avant et signer.

Karl: Merci, tout le monde.

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