Qu'est ce que le CRM?

L'abréviation « CRM » signifie gestion de la relation client. Le concept de CRM n'est pas unique à l'ère numérique, car nous avons toujours dû naviguer efficacement dans les eaux de la relation client. Cependant, l'abréviation « CRM » est devenue synonyme de plateformes technologiques qui aident à gérer les contacts et la communication avec les clients.

Mais en ce qui concerne les détails, qu'est-ce qu'un système CRM ?

Comment l'utiliser efficacement ?

Avec autant d'options, comment identifier le meilleur Logiciel CRM pour vous et votre équipe ?

Comment fonctionne le CRM ?

Un bon logiciel CRM offre des Score de plomb capacités, un enregistrement de toutes les communications avec les clients et une intégration transparente avec d'autres outils de marketing et de vente (tels que l'automatisation du marketing, le CMS et les logiciels de réunion). L'objectif est de centraliser la communication entre votre entreprise et vos clients.

L'utilisation efficace de la technologie CRM aide les équipes de vente et de marketing à travailler plus efficacement pour garantir que les clients reçoivent un message cohérent sur toutes les plateformes et obtiennent des réponses à toutes leurs questions.

Ce que le CRM n'est PAS

Le CRM ne remplace pas la recherche sur le public cible

Le CRM peut vous aider à affiner votre public cible, mais vous devez faire vos recherches avant de déterminer comment utiliser au mieux votre logiciel CRM.

La création de votre public cible implique les profils démographiques globaux de vos prospects potentiels, tels que le sexe, l'âge, le revenu et l'emplacement. Vous devez également déterminer dans quel type de comportement ils s'engagent déjà, par exemple où vous pouvez les trouver en ligne et quel problème votre produit ou vos services peuvent résoudre. Cela se produit en recherchant des données historiques, des tendances actuelles et leurs attitudes à l'égard de produits et services comme les vôtres.

Une fois que vous connaissez votre public cible, vous devriez avoir une idée plus claire de la façon d'utiliser Internet Marketing pour les trouver et communiquer efficacement avec eux. Espérons que cela les amènera à interagir avec votre CRM. Leurs interactions avec votre CRM peuvent vous aider à affiner davantage votre public cible, à créer votre persona acheteur, et mieux personnaliser votre marketing en fonction de leurs besoins.

Le CRM n'est pas unique

Comme tous les aspects du marketing et des ventes, vous ne pouvez pas simplement configurer votre logiciel de marketing de la relation client et l'appeler un jour. Utilisez les données que vous obtenez pour mieux personnaliser les futurs messages et aider vos prospects à traverser l'entonnoir de vente.

Le CRM n'est pas un moyen de supprimer l'élément humain de la gestion des relations

Peu importe à quel point vous connaissez vos clients, ils peuvent parfois vous surprendre. Ils pourraient poser une question que vous n'aviez pas prévue ou avoir une préoccupation à laquelle vous devez répondre. Le fait qu'une personne y réponde directement plutôt que d'espérer que votre logiciel CRM fonctionne correctement peut faire une grande différence pour qu'un prospect se sente entendu. Et l'écoute est essentielle pour garder les clients heureux.

A quoi sert le CRM ?

Le client moderne attend des marques qu'il choisit qu'il comprenne ses besoins, personnalise son contenu et offre une valeur réelle.

Ainsi, 72% d'acheteurs uniquement interagir avec du contenu personnalisé. Ils s'attendent à voir des messages adaptés à leurs intérêts et à leurs besoins. 90% sont heureux de partager des informations comportementales si cela rend leur expérience de marque plus efficace, abordable et pertinente.

Si autant de personnes sont disposées à partager les informations, pourquoi utilisons-nous encore des sources externes pour en savoir plus sur nos clients ? Même avec les progrès de l'apprentissage automatique, les listes de prospects contiennent souvent des erreurs. Il y a peu de choses plus rebutantes que de recevoir un message soi-disant personnalisé qui manque la cible.

Pensez à ces erreurs de messagerie comme recevoir une carte d'anniversaire avec votre nom mal orthographié de la part de votre conjoint. Et le mauvais jour. Cette relation est probablement en difficulté, tout comme votre relation client pourrait l'être si quelque chose de similaire se produisait avec un message marketing.

Avec un CRM robuste, le marketing et les ventes peuvent fonctionner de manière transparente pour comprendre le parcours unique de chaque client. Qu'un prospect arrive via l'équipe de vente ou l'équipe marketing, les enregistrements CRM fournissent la source du prospect, l'étape du prospect dans l'entonnoir de vente et un enregistrement en cours de tous les points de contact entre le client et votre entreprise.

Une collaboration transparente via les CRM permet aux membres de l'équipe marketing de voir les résultats de leurs efforts et d'apporter les modifications nécessaires. L'équipe commerciale a une visibilité claire sur ses pipeline de vente et peut identifier des opportunités de vente croisée ou de vente incitative.

Intégration CRM pour l'automatisation du marketing

Lorsque le logiciel CRM est intégré à votre plate-forme d'automatisation du marketing, vous pouvez capturer des prospects à partir de formulaires en ligne, du trafic Web et des clics via les moteurs de recherche ou les médias sociaux. Vos prospects ont eux-mêmes fourni ces informations, elles sont donc probablement pertinentes.

Vous pourriez utiliser CRM et automatisation marketing séparément. Mais lorsque la technologie combine leurs forces, ils deviennent Fred Astaire et Ginger Rogers - d'excellents déménageurs et shakers seuls mais ne manquent vraiment jamais un battement lorsqu'ils sont jumelés.

Quand penser à CRM vs automatisation du marketing, surtout si vous choisissez l'un ou l'autre, réfléchissez à ce qu'ils font :

Le CRM a un objectif plus étroit, principalement axé sur les ventes.
L'automatisation du marketing est plus large et peut vous aider dans tous les aspects de vos objectifs marketing. Les programmes d'automatisation ont généralement un CRM intégré

Vous pouvez ajouter ces pistes de votre logiciel CRM à divers workflows d'automatisation du marketing. Ce faisant, vous pouvez fournir un contenu de plus en plus pertinent en fonction des sources des prospects, des informations personnelles fournies et de la manière dont vos prospects ont interagi avec vos efforts marketing.

Quelles métriques puis-je obtenir du logiciel CRM ?

Non seulement vous pouvez obtenir pratiquement toutes les métriques que vous souhaitez du logiciel CRM, mais le logiciel le fait automatiquement pour vous.

Métriques CRM les capacités vous permettent de :

Estimez combien vous dépensez pour l'acquisition de clients
Déterminez combien de clients sont des acheteurs occasionnels par rapport aux clients fidèles
Déterminez combien de ces clients ont été attirés par vos efforts de marketing
Obtenez une idée de la durée du parcours d'achat d'un individu
Découvrez combien de temps il faudra pour voir votre retour sur investissement sur les clients individuels

Il s'agit d'une amélioration considérable par rapport à l'époque où les magasins physiques devaient déterminer le nombre de clients attirés via les efforts de marketing en comptant les coupons utilisés. De plus, à l'époque, les magasins ne pouvaient suivre de manière fiable le comportement des clients que si les clients utilisaient des cartes de fidélité numérisables ou en apprenant à connaître les habitués.

Que puis-je faire avec les données CRM ?

Lorsqu'il est utilisé correctement, ce type de logiciel crée un Données CRM piscine.

En plus de personnaliser davantage la messagerie à vos clients, ces données vous permettent d'en savoir plus sur votre personnalité d'acheteur. Vous pouvez également donner la priorité à certains clients et prospects par rapport à d'autres, et déterminer la meilleure façon de communiquer avec votre public via l'écoute sociale, entre autres avantages.

Ces données vous permettent de déterminer votre ROI du CRM (retour sur investissement) et ajustez vos méthodes en conséquence.

Quelles sont les meilleures étapes pour tirer le meilleur parti du CRM ?

Même si vous êtes débutant en CRM, il existe des bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre logiciel. En passant par ces Étapes du CRM peut vous aider à maximiser votre retour sur investissement, à obtenir des prospects et à satisfaire vos clients.

Arrêtez avec les silos : Laissez votre marketing, vos ventes et les autres membres de votre équipe donner leur avis sur la façon dont vous personnaliser votre CRM système. Bien que les spécialistes du marketing soient des experts en marketing, ils n'ont souvent pas le contact direct avec les clients que leurs agents commerciaux ont. Si votre marque a des emplacements physiques, cela ne peut pas faire de mal de leur parler des tactiques qui ont bien fonctionné pour eux aussi.
Utilisez vos informations client existantes : Il y a de fortes chances que vous ayez déjà beaucoup de données client stockées. Ne partez pas de zéro ! Importez toutes ces informations dans un liste CRM et utilisez votre maintenant personnalisé pour créer des listes dynamiques. Si votre liste actuelle est vague, n'hésitez pas à envoyer des e-mails avec des sondages, des offres et plus encore pour voir comment ils répondent.
Intégrer des outils et des applications : Les bons CRM peuvent fonctionner efficacement avec d'autres applications et outils pour automatiser les tâches et le contact client.
Faites en vôtre: Non seulement vous pouvez personnaliser la messagerie aux prospects, mais vous pouvez également personnaliser l'apparence de votre tableau de bord, la façon dont les flux de travail sont gérés et les analyses et autres rapports que vous voyez.

Tendances de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client consiste à s'assurer que vos prospects ont une excellente expérience du début à la fin avec votre marque. À mesure que les technologies évoluent et que les attentes des clients changent, des tendances émergent et changent également.

Voici quelques tendances populaires dans le CRM :

Chatbots: Les chatbots fournissent des réponses automatisées aux questions de base et courantes des clients avec la possibilité de les transmettre à une personne réelle si nécessaire. Près de la moitié des consommateurs les 30-34 ans préfèrent utiliser les chatbots plutôt que d'autres moyens de communication, et 44% des clients de 45 ans et plus ressentent la même chose. Les chatbots profitent également aux entreprises, avec des milliards d'heures de service client et de dollars économisés dans toutes les entreprises qui les utilisent chaque année.
Assistants vocaux : Comme les chatbots, les gens préfèrent souvent parler à un robot sur leur téléphone ou leur appareil domestique que de passer un appel téléphonique, d'attendre une réponse par e-mail ou même d'effectuer des achats sur un écran. L'intégration d'assistants vocaux à votre site pourrait augmenter vos ventes. De plus, plus de la moitié des consommateurs ont entendu des publicités sur leurs haut-parleurs intelligents. Ils déclarent les trouver discrets et mémorables - 53% ont déclaré qu'une publicité sur un haut-parleur intelligent les avait convaincus d'acheter des produits.
Capacités à distance : Historiquement, beaucoup de logiciels n'existaient que dans les murs des bureaux. Aujourd'hui, les systèmes CRM sont généralement accessibles de n'importe où, permettant à vos équipes de vente et de marketing de travailler à domicile ou en déplacement sans perdre de temps.

Pourquoi choisir SharpSpring pour vos besoins CRM ?

SharpSpring offre une solution complète système d'automatisation du marketing avec une puissante application CRM intégrée. Notre logiciel CRM garantit que vos efforts de marketing numérique et de vente sont parfaitement synchronisés.

Si vous avez déjà une plateforme CRM que vous aimez, SharpSpring s'intègre facilement à des centaines d'applications CRM tierces.

En tirant parti d'une vue à vol d'oiseau de l'ensemble de votre sales funnel, vous pouvez identifier ce qui va bien et ce qui doit être amélioré. Cela vous donne une compréhension claire des besoins individuels de chaque prospect et client actuel.

Chaque fiche client contient plus qu'un simple nom et une adresse e-mail. Vous pouvez capturer les interactions sur les réseaux sociaux, programmer des messages de suivi individuels et collaborer avec votre équipe grâce à une communication, des notes sociales et des rapports entièrement synchronisés.

Parce qu'il fait partie de la plate-forme complète de vente et de marketing SharpSpring, chaque enregistrement client capture également les remplissages de formulaires, les clics sur les e-mails et les pages de destination, ainsi que les visites sur site.

Pour en savoir plus sur les services de SharpSpring, consultez les ressources ci-dessous :

FAQ sur le logiciel de gestion de la relation client

Quels types d'entreprises devraient utiliser un logiciel CRM ?

Les entreprises de toute taille et de tout type peuvent utiliser un logiciel CRM. Si vous avez des clients, vous devez entretenir des relations positives avec eux.

Si vous dirigez une petite entreprise, le CRM peut vous aider à développer votre clientèle en vous aidant à personnaliser la messagerie pour répondre à leurs besoins uniques.

Les grandes entreprises peuvent bénéficier d'un logiciel CRM car il aide à organiser des listes de clients massives, fournit des options de filtrage, etc.

Les entreprises B2B et B2C peuvent également bénéficier des plateformes CRM. Par example, Les entreprises B2B peuvent utiliser les CRM pour des rappels automatisés sur quand et comment contacter leurs partenaires potentiels ou actuels, et les B2C peuvent utiliser des acheteurs personas perfectionnés par leurs CRM pour augmenter leur retour sur investissement.

Comment savoir quel logiciel CRM est adapté à ma marque ?

Lors de la sélection d'une plate-forme CRM, vous devez d'abord déterminer vos principaux objectifs et besoins. Comparez les fonctions et les prix des différents systèmes logiciels CRM, lisez de nombreuses critiques et discutez des options avec les membres de l'équipe qui utiliseront le logiciel. Interrogez également d'autres propriétaires d'entreprise sur leurs expériences CRM.

De plus, déterminez si vous voulez uniquement un CRM ou si vous voulez un système complet d'automatisation du marketing. Ceux-ci incluent généralement un logiciel CRM intégré tout en vous permettant d'automatiser de nombreux autres aspects de votre entreprise.