Onboarding pour des clients plus heureux et des bénéfices supérieurs

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Brett: D'accord. Allons-y et passons directement à aujourd'hui. Bienvenue tout le monde. Je m'appelle Brett Tobin. Je suis le directeur de l'intégration chez SharpSpring. Pour ceux d'entre vous qui rejoignent ces sessions régulièrement, vous avez probablement l'habitude de voir mon frère Bryan, notre responsable de l'utilisabilité, autour de ces sessions. Je vais rejoindre aujourd'hui et prendre la relève car le sujet est en phase avec mon rôle dans l'entreprise. Et ce que nous allons couvrir aujourd'hui, c'est l'intégration et vraiment comment créer des clients satisfaits en leur mettant un processus devant eux.

Brett: Donc, juste pour passer rapidement en revue qui est dans le public aujourd'hui. Nous faisons cette démonstration à la fois ou aux agences partenaires de SharpSpring, pour ceux qui pourraient envisager l'automatisation du marketing et travailler avec SharpSpring à l'avenir, et pour les professionnels du marketing internes, les directeurs, les vice-présidents, qui viennent vraiment sur l'appel à la gentillesse de juste partager des connaissances. Si vous regardez notre objectif vers la droite, ce que nous essayons de faire est vraiment d'apprendre comment optimiser le processus d'intégration du client en mettant en place une structure. Le but de cette session est de partager quelques bonnes pratiques et de fournir des histoires du monde réel. Les lignes sont coupées pour que nous puissions passer par la démonstration, mais nous voulons que les questions apparaissent. Et nous avons quelqu'un qui gère la ligne de discussion pendant que vous posez les questions sur le côté. Vous pouvez les soumettre via la boîte de discussion ou sur Twitter via #SharpTweet ou en nous taguant @SharpSpring.

Brett: Publiez la session, l'enregistrement sera disponible pour ceux qui seraient intéressés de l'écouter. Et nous allons également demander quelques sondages tout au long de la démonstration aujourd'hui pour obtenir des commentaires sur ce que vous pensez de l'intégration et de notre démonstration. Si vous regardez vers la droite, nous allons en fait faire une autre session SpringBoard Live pour nos partenaires uniquement, en ligne pour rationaliser la distribution de vos communiqués de presse. Et nous allons organiser un prochain webinaire sur l'exploitation des ressources offshore pour développer votre agence qui aura lieu plus tard en avril. Si vous avez des questions sur la possibilité de nous rejoindre pour une future présentation, vous verrez le courriel de Nicole Levy en bas à droite. Et c'est la personne à qui vous pouvez contacter pour obtenir des informations sur ce sujet.

Brett: Donc, juste pour faire une petite série de présentations, comme je l'ai dit, je m'appelle Brett Tobin. Je suis le directeur de l'intégration chez SharpSpring. Comme il s'agit d'un webinaire conjoint, nous avons été aimablement rejoints par Karl Sakas. Karl est donc consultant en agence, travaille vraiment partout dans le monde, a des clients sur six continents différents. Et la spécialité de Karl est vraiment d'utiliser des processus pour surmonter la nature humaine. Et Karl a eu la gentillesse de venir nous rejoindre. Et Karl, si tu veux, je peux te laisser un peu étoffer cette introduction de toi-même.

Karl: Brett, super d'être ici. J'adore aider les propriétaires d'agences, ayant été responsable des opérations commerciales pour deux agences, travaillant dans l'industrie depuis 20 ans, commençant en tant que concepteur de sites Web à l'époque de la connexion par ligne commutée et d'IE3. J'ai travaillé avec des centaines de clients à ce stade. J'ai pris de mauvaises décisions en cours de route qui ont éclairé la prise de meilleures décisions, le travail avec les clients, et je suis heureux de partager les points clés à ce sujet aujourd'hui.

Karl: Aujourd'hui, en fin de compte, il s'agit de l'intégration, mais le message est vraiment de créer des clients plus heureux afin que vous puissiez améliorer les bénéfices de votre agence ou, si vous travaillez avec des clients internes, de garder les gens heureux. Et finalement, lorsque vos clients sont heureux, vous savez, tout le monde finit par être heureux aussi.

Karl: Et, Brett, si cela ne vous dérange pas de déléguer l'accès au clavier, je pense que ça devrait être… Et voilà. Très bien, nous sommes prêts à partir. Vous avez donc entendu un peu parler de moi. Vous savez, j'ai mentionné l'idée de surmonter la nature humaine. Vous savez, la vie est occupée. Les choses se mettent en travers. La réalité est qu'il y a beaucoup de choses qui reviennent à plusieurs reprises. Vous savez, si vous travaillez régulièrement avec de nouveaux clients, vous allez les intégrer, et si nous pouvons faire un travail plus fluide, tout ira mieux. Restez jusqu'à la fin. Nous avons des bonus pour les personnes qui écoutent en direct, des cadeaux gratuits. Vous en entendrez davantage à ce sujet à la toute fin de la session d'aujourd'hui.

Karl: J'ai mentionné que j'avais appris certaines de mes leçons d'intégration client à la dure. Permettez-moi de partager une histoire plus tôt dans ma carrière. J'ai commencé à travailler comme chef de projet dans une agence digitale. Et, vous savez, chaque fois que vous commencez un rôle, vous héritez généralement de certains projets qui sont à mi-parcours. Et l'un de ces clients, l'un de ces projets était un athlète olympique. J'étais vraiment excité. Je me suis dit: "Wow, je travaille avec un athlète olympique." Mais nous n'avions pas fait du bon travail pour l'accueillir en premier lieu. Et finalement, on s'est retrouvé dans une situation où on commençait le projet, on commençait à faire les travaux, tout était réservé avant d'avoir un contrat signé, encore moins un acompte. Cela ne s'est finalement pas déroulé sans heurts. Et dans ce cas particulier, nous avons fini par être payés 500 $ après avoir effectué 4,000 20 $ de travail. Cela aurait pu être bien pire. Sur la base de cette expérience, j'ai décidé d'améliorer la façon dont nous avons intégré les clients et vous en entendez les faits saillants des XNUMX dernières années.

Karl: Pourquoi l'intégration des clients est-elle importante? Eh bien, quelques points à considérer. Tout d'abord, c'est une question de rentabilité. Lorsque vos clients sont intégrés en douceur, cela tend à éviter toutes sortes de problèmes plus tard. Et, vous savez, lorsque vous évitez les problèmes et réduisez le travail supplémentaire de votre côté, cela contribue à la rentabilité. Vous pouvez produire un cycle de vente plus court. Si vous avez un processus d'intégration solide, cela peut en fait faire partie de vos conversations de vente. Donc, si des gens ont déjà eu une mauvaise expérience avec une autre agence, vous pouvez leur montrer comment ils vont vivre une expérience formidable avec vous. Des clients plus heureux, bien sûr, c'est toujours une bonne chose, et votre équipe sera également plus heureuse. Vous savez, personne n'aime travailler avec des clients mécontents. L'intégration contribue à rendre cela beaucoup plus facile.

Karl: Si vous dirigez une agence au quotidien, il n'y a finalement que deux façons de vous développer. La première consiste à attirer de nouveaux clients, c'est le développement de nouvelles affaires. Et la deuxième façon est de vendre vos clients actuels pour qu'ils ajoutent des services supplémentaires. Bien sûr, vous pourriez, à long terme, acquérir une autre agence pour se développer, mais ce n'est pas dans le cadre pour aujourd'hui. Alors, vous savez, voici le défi lorsque vous avez des clients mécontents. Non seulement ils ne seront pas vendus, mais ils peuvent vous renvoyer complètement. Et si vous avez un nouveau client et qu'il n'est pas mécontent, vous savez, les choses pourraient bien commencer mais finalement, ils voudront partir. Quand il s'agit de faire croître votre agence à long terme, vous savez qu'en fin de compte, c'est une combinaison de marketing de leadership éclairé pour faire connaître ce que vous faites, puis d'automatisation du marketing pour rester en tête de vos prospects idéaux. .

Karl: Dans mon travail, je parle beaucoup, j'écris, d'autres choses. Et parfois, les gens vont tendre la main et ils diront: «Je vous ai entendu parler à tel ou tel événement il y a un an et demi. Je me suis inscrit à votre newsletter ou à vos mises à jour et j'ai enfin besoin de votre aide. » Vous savez, sans l'automatisation du marketing, le leadership éclairé est finalement limité dans ce que vous pouvez accomplir. Lorsque vous commencerez à améliorer l'intégration des clients, vous commencerez à voir un impact immédiat sur l'amélioration de vos relations. Et bien sûr, il est beaucoup plus facile de se développer si vous avez des clients qui restent plutôt que de passer par de nouveaux clients tout le temps.

Karl: Nous avons un sondage et je suis curieux de savoir, quel est votre processus en ce qui concerne l'intégration des clients? Nous avons trois options. La première est: «Nous n'avons pas beaucoup de processus.» Un autre est: «Nous avons un processus, comme une liste de contrôle d'intégration», par exemple, ou «Nous avons et pratiquons un processus d'intégration complet.» Au plaisir d'entendre vos réponses à ce sujet. Nous partagerons ceux-ci, puis je les comparerai à ce que je vois généralement dans mon travail avec les clients, en travaillant avec plus de 200 agences dans 26 pays jusqu'à présent. D'accord. Selon l'enquête, environ un quart des personnes interrogées disent: «Nous n'avons pas beaucoup de processus. "Les deux tiers disent:" Nous avons un processus, comme une liste de contrôle d'intégration. " Et 10% déclarent: «Nous avons et pratiquons un processus d'intégration complet.» Eh bien, c'est bon à entendre. Le conseil que je vais partager aujourd'hui va vous aider à améliorer les choses. Donc, si vous n'avez pas beaucoup de processus, cela vous aidera à en avoir un. Si vous avez un processus, l'objectif est de vous aider à créer un processus plus complet. Et si vous faites partie de ces 10% qui ont déjà un processus complet, je parie que vous entendrez quelques suggestions qui vous faciliteront la vie.

Karl: Et regardons comment ces résultats se comparent à ce que je vois généralement dans les agences en général. Lorsqu'il ne s'agit d'aucun processus, en général, je vois environ 20%. Donc, nous sommes un peu au-dessus ici dans le groupe. Certains processus d'intégration, environ 60%, donc assez similaires là-bas. Et puis un processus d'intégration étendu, je dirais environ 20%. Nous avons donc 10% en jeu et c'est logique car vous êtes ici pour en savoir plus. D'après mon expérience, il y a finalement trois parties dans un processus d'intégration stratégique. Je vais partager chacun de ces trois et ensuite creuser un peu plus loin. Et pour rappel, vous obtiendrez un enregistrement si vous écoutez en direct. Vous obtiendrez un enregistrement de ceci par la suite afin que vous puissiez vous référer aux choses.

Karl: Voici ces trois choses à considérer. Tout d'abord, l'expérience client ou CX. Deuxièmement, les limites, en particulier la définition et le maintien des limites avec vos clients. Et enfin, la logistique, le tri de tous les détails pour que les choses se passent bien. Examinons de plus près chacun de ces trois composants clés de l'intégration stratégique des clients.

Karl: Expérience client. Les clients ont des choix. Vous savez, ils peuvent travailler avec de nombreuses agences différentes. Que faites-vous pour qu'ils se sentent spéciaux? Ce n'est pas seulement en faisant le travail. Et il y a un concept appelé chaleur et compétence, qui vient d'un livre intitulé «The Human Brand». Et l'idée est que la compétence consiste à faire le travail, à faire les choses dans les délais, à minimiser les fautes de frappe, des choses comme ça. De nombreuses agences se concentrent sur cela, c'est une bonne base de référence. Mais, vous savez, vos clients s'attendent à ce que les choses soient faites à temps et sans fautes de frappe. La chaleur est un moyen pour vous de vous démarquer davantage. La chaleur montre à vos clients qu'ils sont spéciaux, que vous appréciez de travailler avec eux, que ce n'est pas seulement une question d'argent. Ou si vous travaillez avec des clients internes, cela montre que, vous savez, ce n'est pas seulement que vous travaillez avec eux parce que vous êtes obligé de travailler avec eux. En adoptant la chaleur et la compétence comme politique pour votre équipe, vous garderez vos clients plus heureux. Et si vous consultez le livre «The Human Brand», vous pouvez en savoir plus sur ce sujet. J'ai également un article de blog sur sakasandcompany.com.

Karl: Considérez, quand il s'agit d'améliorer l'expérience client, presque chacun de vos clients aura un patron. Parfois, c'est le patron d'un patron et peut-être même plus. Si vous pouvez aider vos clients à gérer, c'est-à-dire à gérer les attentes de leur patron sur ce à quoi s'attendre, ils seront beaucoup plus heureux, vous savez, parce que tout le monde veut bien paraître à son patron. Si votre client est propriétaire de sa propre organisation, de sa propre entreprise, eh bien, il y a probablement encore des personnes à qui il relève d'une manière ou d'une autre. Peut-être qu'ils ont un partenaire commercial à qui ils doivent rendre des comptes, peut-être qu'il y a un conseil d'administration. Plus vous pouvez faire pour que votre client soit beau à son patron ou à ses autres parties prenantes, plus vous garantissez votre rôle de partenaire de votre client plutôt que de fournisseur ou de fournisseur de services. Et j'ai souvent constaté que mes clients disaient: «Eh bien, je veux travailler avec des clients plus importants.» Plus vos clients sont gros, plus la hiérarchie est grande et plus vous allez vous heurter à la politique. Mieux vous pouvez donner à votre client une meilleure apparence, meilleure sera votre relation.

Karl: Vous souhaitez également fournir, en ce qui concerne l'expérience client, une soupape de sécurité. Donc, vous pouvez ou non être le contact quotidien de votre client, mais l'idée est que vous voulez qu'il ait le numéro de téléphone et l'adresse e-mail d'une personne plus âgée que le contact quotidien pour vous contacter s'il a j'ai un problème. Vous savez, pensez à votre propre expérience. Vous savez, si vous n'êtes pas satisfait de votre interaction avec quelqu'un qui fournit un service client, vous n'allez pas toujours le dire. Mais si vous saviez que vous pouviez contacter leur patron et lui dire: «Hé, je suis vraiment frustré par tel ou tel», c'est bien mieux que de simplement renvoyer l'organisation. Ainsi, lorsque vous travaillez avec des clients, assurez-vous qu'ils ont un moyen de contacter une personne âgée pour lui faire part de ses préoccupations. Vous serez heureux d'avoir reçu cet appel plutôt que l'appel qu'ils virent votre agence.

Karl: Le deuxième point après l'expérience client concerne l'établissement et le maintien de limites avec vos clients. Une partie de cela est la gestion des attentes. Les clients n'aiment pas les surprises, du moins pas les mauvaises surprises. Vous savez, des choses comme «Oh, nous avons dépassé le budget», ou «C'est retardé», ou «Ça va coûter plus cher» ou «Nous avons oublié de faire telle ou telle chose.» Lorsque vous pouvez gérer leurs attentes sur ce qui se passe et ce qui se passe et ce qui ne se passe pas, ils seront beaucoup plus heureux. Et cela commence par le processus d'intégration. Par exemple, vous pouvez utiliser des modèles lors du suivi des personnes. Pas besoin de réinventer la roue. Leur faire savoir: «Voici ce qui s'en vient. Voici ce qui s'en vient après ça. " Vous savez, presque une série enrichissante, que vous utilisiez l'automatisation du marketing pour l'envoyer ou que vous le fassiez manuellement, vous n'avez pas besoin de réécrire l'e-mail à chaque fois.

Karl: Un autre domaine pour les limites est l'utilisation de politiques. Vous savez, vous pouvez établir une politique sur n'importe quoi, mais, par exemple, cela pourrait être des choses comme ce qui est facturable par rapport à ce qui ne l'est pas. Quel est votre temps de réponse? Par exemple, dans mes chefs d'agence de coaching de travail, mon temps de réponse pour les questions de coaching par courrier électronique est de deux jours ouvrables. Et parfois, je répondrai plus rapidement, mais l'essentiel est que je m'attends à ce que deux jours ouvrables soient typiques plutôt que, vous savez, une réponse dans l'heure chaque fois que quelqu'un envoie une question, bien que parfois je le fasse.

Karl: Et vous devez également vous concentrer sur la gestion de la portée. Vous savez, le fluage de la portée est vraiment frustrant lorsque vous êtes la personne qui fournit le service. Et mes sept mots magiques pour tuer le fluage de la lunette sont: "Voulez-vous une estimation pour cela?" Vous savez, un client a demandé quelque chose, c'est sur la portée, demandez simplement: «Souhaitez-vous une estimation pour cela?» Cela montre que c'est sur la portée. Parfois, les clients diront: «Oh, c'est extra, peu importe.» D'autres fois, les clients diront: «Bien sûr. Ouais, laissez-moi savoir quelle est l'estimation, puis je l'examinerai. " Et puis, dans un petit pourcentage de cas, les clients diront, vous savez: «Estimez, attendez, en plus? Je pensais que cela était inclus. Ce n'est pas une conversation amusante, mais vous avez maintenant la possibilité de régler cela en termes de conciliation de ce qui est inclus et non. C'est bien mieux que de faire le travail et de se rendre compte plus tard que tu ne seras pas payé.

Karl: Après l'expérience client et les frontières, le troisième domaine de l'intégration stratégique est la logistique, en élaborant tous les détails. Vous savez, les clients sont comme les tout-petits dans le sens où les clients aiment la structure. Ils veulent savoir qu'ils sont entre de bonnes mains. Ils veulent savoir que vous n'inventez pas simplement pour la première fois. Cela inclut des listes de contrôle et des modèles pour une variété de domaines, par exemple, vos messages de bienvenue, par exemple, la configuration des éléments dans votre système de gestion de projet, des modèles pour obtenir leurs informations de facturation afin que vous puissiez leur envoyer une facture. Cela est particulièrement vrai lorsque vous commencez à travailler avec des clients plus importants qui utilisent des systèmes de bons de commande. Si vous n'avez jamais travaillé avec un client avec un système PO, cela peut être très douloureux. Et si vous n'avez pas de bon de commande, vous n'allez pas être payé. Cependant, de manière pratique, vous pourriez avoir un processus et une liste de contrôle pour vous assurer que vous avez toutes ces informations avant de commencer à faire le travail.

Karl: L'un des outils les plus puissants pour sécuriser la logistique et améliorer l'intégration des clients est un outil que j'appelle une enquête pré-lancement. Examinons de plus près cette enquête pré-lancement. La plupart des agences organisent des réunions de lancement, c'est une bonne pratique. Les enquêtes préalables au lancement sont une pratique suivante, ce que font les agences les plus performantes, ce que tout le monde ne fait pas. Si vous pouvez commencer à le faire vous-même, vous vous démarquerez. Dans une enquête pré-lancement, vous envoyez des questions aux principales parties prenantes de votre organisation cliente, à votre contact quotidien, mais également à d'autres personnes. Peut-être que leur patron, peut-être que si vous travaillez avec une équipe marketing, vous pourriez également l'envoyer à leur responsable informatique, obtenir leur point de vue sur les choses. Et voici quelques exemples de questions. L'une d'entre elles pourrait être: «Comment définissez-vous le succès? Vous savez, un an après avoir lancé les choses, à quoi ressemble le succès? » Une personne pourrait dire obtenir une avance par semaine. Une autre personne pourrait dire obtenir 100 prospects par semaine, des choses comme ça. En sachant d'où viennent les gens, vous pouvez désormais utiliser kickoff pour réconcilier les différences. Vous voulez également savoir ce que leur expérience passée a été de faire un travail comme celui-ci. Les choses se sont-elles bien déroulées? N'est-ce pas? C'est l'occasion de montrer en quoi vous êtes différent et comment vous avez des solutions pour résoudre les problèmes qu'ils ont pu avoir dans le passé. Maintenant, souvenez-vous, vos clients arrivent avec le bagage de leurs relations passées. Comment aiment-ils communiquer? Certaines personnes aiment le courrier électronique, certaines personnes aiment le téléphone, d'autres sont indifférentes. Savoir ce que votre client préfère le rendra plus heureux. Si vous avez un client qui préfère vraiment le courrier électronique et que vous l'appelez tout le temps parce que vous ne savez pas qu'il préfère le courrier électronique, il sera frustré et vice versa. Si vous leur envoyez toujours des e-mails et qu'ils veulent vraiment simplement parler avec vous, cela les frustrera également. Pour plus d'exemples de questions d'enquête avant le lancement, vous pouvez aller à sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett a quelques informations sur les éléments clés à garder à l'esprit à partir de son expérience d'intégration chez SharpSpring. Je cède la parole à Brett.

Brett: Merci, Karl. Et, vous savez, la position dans laquelle nous nous trouvons chez SharpSpring est vraiment unique car nous ne sommes pas seulement en train d'intégrer les clients à une technologie, mais nous cherchons également à imprégner cette connaissance que Karl a référencée, ce qui est alors comment pour intégrer vos propres clients et garder toutes ces informations à l'esprit. Donc, ce que nous aimons faire, lorsque nous apprenons à nos clients comment attirer leurs propres clients et comment présenter l'intégration, c'est vraiment nous concentrer sur une approche pratique plutôt que pratique. Et pour définir ce que nous entendons par là, c'est que certaines de nos agences impliquent leurs clients dans une onboarding où l'objectif final est que le client lui-même utilise l'outil, se connecte, se connecte et utilise les fonctionnalités tous les jours. . Ou d'autres agences maintiennent simplement la plate-forme SharpSpring pour les clients, où l'intégration est légère et plus axée sur les fonctionnalités que nous leur présentons.

Brett: Dans le premier exemple, l'approche pratique, ce sur quoi nous devons vraiment nous concentrer est de fournir la même intégration complète dont Karl a parlé afin que ces clients ne soient pas dans une position où les personnes qui travaillent dans l'application tous les jours n'ont pas eu l'occasion de jouer avec tous les outils, de tester les différentes fonctionnalités. Et vraiment, s'ils ne se sentent pas en confiance et qu'ils ne se sentent pas à l'aise dans la plate-forme avec laquelle ils travaillent, ce que nous avons vu, c'est qu'ils partiront et que ce sentiment de confiance n'est pas construit, il n'y a pas ce sentiment de confort ni dans l'application ni en travaillant avec l'une de nos agences partenaires.

Brett: Donc, notre objectif chez SharpSpring est de découvrir ce que c'est que d'être embarqué du point de vue de l'un de nos partenaires. Vous voyez donc la question en haut, "Combien d'outils intégrez-vous?" Tout le monde entre sur la plateforme avec un ensemble d'objectifs, d'intérêts et de besoins différents. Karl a mentionné avoir demandé directement au client ce qu'il définit comme le succès. Donc, pour quelqu'un qui souhaite générer un nouveau prospect par semaine, nous n'avons peut-être pas besoin de nous concentrer autant sur la création de pages de destination ou sur une stratégie de formulaire compliquée. Il se peut que nous ayons simplement besoin d'un e-mail dans une boîte de réception et que quelqu'un se convertisse et clique sur notre page. Nous voulons donc rendre le processus aussi digeste que possible. Lorsque nous avons affaire à une plate-forme robuste, il est souvent un peu facile de se perdre dans toutes nos fonctionnalités. En tant que client, vous savez, qu'est-ce qui vous intéresse le plus? Que devez-vous voir se produire au cours des premières semaines de travail avec nous? Et sur la base des réponses que vous obtenez, élaborez un plan personnalisé et complet qui déploie lentement chaque nouvelle fonctionnalité de manière logique.

Brett: Je suis un grand fan de la décomposition de l'intégration en sessions car cela crée une très bonne attente avec les clients sur ce que nous allons couvrir à un moment donné. Si je passe à la diapositive suivante, voici un exemple de quelque chose que nous présenterons en fait à l'un de nos partenaires d'agence. Et même si nous essayons de garder le processus aussi personnalisé et flexible que nécessaire, je pense qu'il est souvent formidable de fournir une structure à partir de laquelle évoluer. Ainsi, même si certains clients peuvent avoir une expérience de travail sur une autre plate-forme ou avec un autre outil d'automatisation du marketing, et que nous pouvons sauter au-delà des bases, il n'est jamais bon de supposer que ce que quelque chose est appelé dans notre plate-forme sera la même fonctionnalité sur une autre plate-forme. Donc, nous ne sautons rien qui se transforme en un élément critique que nous avons manqué plus tard sur la ligne. Si quelqu'un a des questions ou souhaite en savoir plus sur l'intégration de SharpSpring, Nicole va déposer un lien vers notre série de blogs d'intégration sur notre site Web que vous pouvez consulter. Il contient d'excellentes informations de haut en bas sur ce qui est impliqué dans l'intégration, sur la façon dont il se différencie des autres joueurs de notre espace. Et nous sommes en fait au milieu d'une série de blogs en quatre parties qui couvre tout ce que nous voulons couvrir tout au long de notre processus d'intégration. Je demanderais donc à tous ceux qui sont intéressés de les vérifier. Un très bon contenu.

Karl: Brett, j'aime la table là-bas parce qu'en fin de compte, quand les gens voient cela, cela montre que nous sommes organisés, nous avons un processus. C'est un exemple d'ajout de design. Vous savez, vous ne l'avez pas fait… quand quelqu'un voit ça, c'est comme: «Eh bien, ils ne l'ont pas inventé cinq minutes avant la séance.»

Brett: Ou s'ils l'ont fait, ils sont vraiment bons en design, Karl.

Karl: Exactement.

Brett: Ensuite, Karl, si vous souhaitez en quelque sorte terminer avec un récapitulatif de ce que nous avons couvert aujourd'hui.

Karl: Absolument. Pour rappel, nous avons ces trois domaines clés si vous souhaitez créer un processus d'intégration stratégique. Voilà encore une fois l'expérience client. J'ai mentionné ce sujet de chaleur et de compétence. C'est un bon moment tweetable, d'ailleurs. Nous avons les trois choses dans une seule diapositive. La chaleur et la compétence montrent aux clients qu'il ne s'agit pas seulement de bien faire le travail, mais que vous vous souciez d'eux en tant que clients. Le deuxième élément concerne les limites, y compris la définition des attentes. Maintenant, ce à quoi vos clients doivent s'attendre, ce qui s'en vient, ce qui ne va pas. Vous savez, parfois vous rencontrez des surprises. Une fois, un client a annoncé la fête de lancement de son site Web avant que nous n'en ayons fini avec le site. Et j'ai dû expliquer que: «Eh bien, non, des choses pourraient survenir. Poussons ça. » Et puis la logistique, l'élaboration de ces détails. Vous savez, il y a beaucoup de détails dans notre travail. Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue. Et si vous ne faites qu'une seule chose en fonction de la session d'aujourd'hui, ce serait l'ajout de l'enquête préalable au lancement à votre processus. Les questions exactes varieront, mais vous pouvez voir quelques exemples du lien que j'ai partagé plus tôt.

Karl: J'ai un défi pour vous avant de passer aux questions et réponses. Et mon défi pour vous est le suivant. Le mois prochain, apportez un changement à votre processus d'intégration. Si vous n'avez actuellement aucun processus, pensez à quelques listes de contrôle que vous pourriez ajouter pour ne pas réinventer la roue. Si vous avez un processus, il est peut-être temps de mettre en œuvre une enquête préalable au lancement pour aider à faire passer les choses au niveau supérieur. Et si vous avez déjà un processus vraiment solide, pensez aux choses que j'ai mentionnées que vous pourriez être en mesure d'ajouter pour vous faciliter la vie et celle de vos clients. Une seule chose va faire une grande différence.

Karl: Maintenant, j'ai hâte d'entendre vos questions. Je sais que nous avons eu des questions à nous poser. Je crois que nous avons également entendu certaines personnes à l'avance qui n'ont pas pu se joindre en direct et nous demander de les gérer. Nous serions ravis de les entendre.

Brett: Bien sûr, Karl. Laissez-moi aller de l'avant et lisez-les pour vous. Nous en avons quelques-uns dos à dos. La première question est: «J'ai pensé à envoyer un cadeau à l'improviste qui arriverait au lieu d'affaires du client juste avant l'appel de lancement du client ou l'intégration de l'appel du client. Des histoires de succès à ce sujet? Si je fais cela, des pensées sur la question de savoir si je devrais marquer le cadeau pour qu'ils pensent à nous chaque fois qu'ils voient le cadeau ou est-ce trop lourd? "

Karl: Cela dépend en partie des circonstances de la relation client et de leur budget et des choses comme ça. Voici ce que je fais et ce que je recommande à mes clients. Au lieu d'envoyer un cadeau lorsque vous commencez, envoyez-leur plutôt une note. J'ai donc marqué des cartes de correspondance Sakas et Company. Ils passent par MOO. Ils ont une ligne appelée Luxe. Ce sont donc ces choses vraiment épaisses qui ont un sandwich coloré au milieu de la carte. Les cartes ne sont pas bon marché. Les cartes coûtent environ 2 $ la pièce. Mais vous savez, ils sont marqués. Mon équipe de conception a fait un excellent travail. Et finalement, c'est, vous savez, j'ai hâte de travailler avec vous… Vous savez, j'ai hâte de vous aider, vous et votre équipe, à obtenir des résultats. Et, vous savez, cela seul, c'est un excellent moyen de se démarquer. En règle générale, je garde les cadeaux liés aux clients pour plus tard dans la relation une fois que je sais que tout va bien et que tout va bien. Je pense que la note à elle seule est un bon moyen de commencer. J'ai fait quelque chose à la fin de l'année dernière. J'ai trouvé une entreprise basée au Royaume-Uni qui crée des calendriers de l'Avent pour l'alcool. Alors, tu sais, calendrier avec peu… mais derrière la porte, au lieu de morceaux de chocolat, il y avait des bouteilles d'alcool. Et ils ont toutes sortes d'options. Vous pouvez choisir la liqueur de votre choix. D'un point de vue de prix, cependant, cela est allé à mes clients les plus importants et les plus appréciés plutôt qu'aux personnes au tout début.

Brett: Et, Karl, je vais poser ma propre question. Peut-être que vous pourriez laisser tomber dans le chat le nom de cette entreprise pour le calendrier de l'Avent. Je pense qu'il pourrait y avoir des personnes intéressées sur la ligne.

Karl: Oui.

Brett: D'accord. Passons à une autre question que nous avons posée par quelqu'un sur l'appel. «Nous avons un client actuel où nous ne sommes pas partis du bon pied. Pouvons-nous faire quelque chose ou est-ce trop tard? »

Karl: Il y a absolument quelque chose que vous pouvez faire. Et finalement, vous avez une nouvelle réunion d'intégration. Vous savez, en gros, une nouvelle réunion de lancement. Et je commencerais par être honnête, en l'appelant pour dire, vous savez, que les choses ne se passent pas aussi bien que nous nous efforçons de le faire dans notre équipe. Et, vous savez, nous aimerions faire une réinitialisation. Vous savez, sans frais, vous savez, et nous aimerions réinitialiser les choses, repartir du bon pied. J'ai fait la version de cela en tant que chef de projet d'agence où j'ai hérité d'un client que j'avais entendu dire était assez difficile. L'ancien Premier ministre quittait l'entreprise et son commentaire était du genre: «Ouais, vous savez, ils ne me répondent jamais. Je ne sais pas ce qui se passe. Vous savez, ils ne semblent pas nous aimer. J'ai donc profité de cette opportunité pour devenir le nouveau contact du client pour me présenter, faire un nouveau coup d'envoi. Et l'une des questions que j'ai posées était: «Comment ce travail s'inscrit-il dans votre liste de priorités?» Elle a ri et elle a dit: "C'est comme le numéro neuf sur ma liste." Tout à coup, tout avait du sens. La raison pour laquelle la cliente ne répondait pas était que ce n'était tout simplement pas une priorité pour elle. Et il s'est avéré qu'elle avait juste besoin de faire suffisamment de progrès pour que, chaque trimestre, elle puisse donner une mise à jour à son manager, vous savez, une partie de la gestion de ce qui s'était passé. Donc, tant que mon équipe faisait des choses et que j'avais un tour d'horizon pour elle une semaine ou deux avant la date d'échéance de sa mise à jour trimestrielle, elle était heureuse. Cela a également facilité ma vie et celle de mon équipe parce que nous n'étions pas trop stressés de ne pas avoir de réponse ou d'essayer de faire avancer les choses plus rapidement que le client ne le voulait vraiment.

Brett: Excellent. Merci, Karl. Nous avons encore quelques questions que j'aimerais aborder. "Alors, quand devrions-nous faire l'enquête préalable au lancement et qui devrait recevoir l'enquête?"

Karl: En termes de destinataires, cela devrait aller à votre contact quotidien chez le client. Cela devrait aller à leur patron. Il devrait être remis aux autres membres de leur équipe qui participeront à votre travail. Et cela devrait également aller à d'autres personnes concernées dans l'organisation. Le seul exemple que j'ai mentionné serait peut-être que vous travaillez avec le service marketing mais que leur équipe informatique est impliquée. Eh bien, obtenez le point de vue de leur équipe informatique sur leur provenance. Et selon la taille de votre organisation, vous obtenez idéalement des commentaires d'une personne assez senior, potentiellement le PDG, s'il s'agit d'une petite organisation. Ce pourrait être quelqu'un en dessous du PDG si c'est vraiment un gros client. En fin de compte, vous essayez d'obtenir le point de vue de différentes personnes afin de savoir d'où elles viennent. Vous savez, l'une des choses les plus frustrantes que vous puissiez faire en marketing lorsque vous avez une agence est que vous faites le travail, tout se passe bien avec votre contact quotidien et peut-être leur patron aussi, puis le PDG se présente soudainement et fait un coup et caca. Ils se présentent, ils disent: «Oh, je n'aime pas ça. Changez-le », même si tous ceux qui sont en dessous d'eux l'ont approuvé en cours de route. C'est vraiment frustrant. Vous pourriez finir par devoir faire… eh bien, certainement retravailler les choses, et parfois, vous devez dire: «Eh bien, vous savez, vous l'avez approuvé. Vous allez devoir payer pour le refaire. C'est donc vraiment frustrant. Ainsi, plus vous pouvez impliquer de personnes qui se soucient du travail que vous faites, en participant à l'enquête préalable au lancement, plus vous serez heureux plus tard. Pour ce qui est du calendrier, je vous recommanderais de l'envoyer une fois qu'ils ont signé le contrat, une fois que vous savez qu'ils vont de l'avant, vous savez que vous allez être payé, puis avant le coup d'envoi. Selon la culture des clients, cela permet de déterminer quel est le délai d'exécution. Vous savez, s'il s'agit d'une organisation très lente, vous pourriez avoir besoin d'une semaine ou plus pour cela. S'ils bougent très vite, vous savez, peut-être que quelques jours suffiraient. Ma recommandation serait de demander à votre contact quotidien ce qu'il recommande, car il est finalement l'expert de la culture du client.

Brett: Excellent, Karl. Nous avons une dernière question jusqu'à présent, à moins que quelqu'un d'autre n'en soumette. Ce sera: «Vous avez parlé de chaleur et de compétence. Mon équipe en contact avec les clients est chaleureuse mais elle a du mal à gérer ses compétences. Comment puis-je les aider à s'améliorer? »

Karl: Cela aiderait à avoir une meilleure idée de la manière dont ils luttent. Mais, vous savez, voici certaines choses que je vois souvent. La première est que l'équipe de l'agence ne comprend pas les activités du client. C'est peut-être qu'ils comprennent très bien le marketing et le travail qu'ils font, mais ils ne semblent pas comprendre ce qui est unique dans l'entreprise du client. Une excellente solution à cela est de vous abonner à des newsletters et à d'autres publications dans l'industrie ou les industries de votre client. Cela fait partie de la raison pour laquelle j'aime spécialiser mon client vertical, car alors vous vous concentrez simplement sur un domaine ou quelques domaines. Par exemple, en tant que directeur d'agence des services à la clientèle, l'un de nos clients était un dentiste cosmétique. Et en travaillant avec eux, j'étais abonné à Dental Economics et Dental Office Management Today et des choses comme ça. Il existe une publication spécialisée pour chaque industrie. Le bureau de mon comptable se trouvait au bout du couloir de la North Carolina Professional Loggers Association. Je veux dire, c'était comme un gars qui faisait tout mais, vous savez, ils avaient une newsletter. Vous savez, si vous avez un client qui se connecte, vous devriez recevoir la newsletter. Donc, connaître le secteur d'activité du client, et pas seulement être bon en marketing, est utile pour montrer que, vous savez, vous êtes au courant de ce qui se passe dans son secteur. S'il s'agit de problèmes de compétences et, vous savez, de problèmes liés, par exemple, à la gestion des détails, il vaut la peine de regarder comment vous répartissez la charge de travail dans votre équipe. Vous savez, beaucoup d'agences auront, par exemple, un gestionnaire de compte ou un chef de projet qui fait un peu de tout. Mon approche est que la gestion de compte est différente de la gestion de projet. La gestion de compte permet de satisfaire les clients et de leur proposer notre travail. La gestion de projet, en revanche, consiste à faire le travail de manière fluide et rentable. Et puis vous avez également vos experts en la matière. Et le défi est que les gens ont tendance à être bons dans l'un de ces domaines plutôt que dans l'autre. Et si vous avez des gens qui essaient de tout faire, de gérer les projets, de gérer les mandats et de garder les clients heureux, ils seront meilleurs dans l'un de ces domaines que dans l'autre. Il vaut donc la peine d'examiner la structure de votre équipe et votre modèle de dotation, vous savez, pour savoir comment vous les avez mis en place.

Mais, vous savez, si quelqu'un a du mal avec les détails, vous savez, avoir finalement des listes de contrôle, avoir, vous savez, d'autres éléments pour le rendre plus facile afin que les gens n'aient pas à réinventer la roue à chaque fois, cela finira par faire la vie plus facile. Et j'ai un lien que je partage dans le chat sur la structure de l'équipe. Il s'agit de la différence entre mon gestionnaire de compte, mon chef de projet et mon expert en la matière. Vous savez, si cela ne saisit pas la question en termes d'amélioration des compétences, c'était autre chose, n'hésitez pas à m'envoyer un email. Nous aurons mon e-mail, karl@sakasandcompany.com ... Je suis heureux de vous indiquer un article qui vous aidera à ce sujet.

Brett: Excellent. Et il semble que nous ayons encore quelques questions, Karl. On est en quelque sorte un suivi de celui-là. Il ne fait pas référence à l'intégration ou au-delà, mais la question est: «Pouvez-vous parler un peu plus de la façon de récupérer des clients mécontents?»

Karl: Cela dépend certainement de la raison pour laquelle le client est mécontent. Vous savez, si vous faites une erreur spécifique, grave et grave, je commencerais par assumer la responsabilité de l'erreur. Vous savez, c'est l'un de ceux-là, vous savez, qui montre que vous prenez la responsabilité, que vous êtes désolé que ça se soit passé comme ça. Et puis à partir de là, en donnant aux clients la possibilité de se défouler, en leur donnant une chance de partager pourquoi ils sont frustrés. Une fois que vous avez eu l'occasion de résoudre ce problème, vous pouvez vous concentrer sur, bien, d'accord, que faites-vous maintenant? Comment allez-vous y remédier à l'avenir? Vous savez, cela vaut la peine de considérer que, lorsqu'un client est mécontent, vous savez, beaucoup d'agences sautent à l'idée de: «Nous devons leur demander un remboursement. Vous savez, s'ils ne sont pas satisfaits, nous devons leur rendre leur argent. Et parfois c'est vrai. Une fois, j'ai été impliqué dans une situation où j'aidais une agence dans le cadre d'un procès pour petites créances et c'était le cas où le client était mécontent. Quelques années plus tôt, le client voulait un remboursement au prorata d'environ 3,000 XNUMX $. L'agence a refusé. Eh bien, quelques années plus tard, ils ont été poursuivis devant la Cour des petites créances et ont fini par payer plus que s'ils venaient de leur donner le remboursement en premier lieu. Je partage un article dans le chat sur n'offre pas automatiquement de remboursement. Et j'ai identifié un certain nombre de choses, sept choses en particulier, qu'ils pourraient souhaiter au lieu d'un remboursement. Alors commencez par prendre vos responsabilités. Laissez-les évacuer. Expliquez comment vous allez éviter que les choses se passent mal à l'avenir, puis avancez.

Brett: Et Karl, excellent. Nous avions en fait une question distincte qui faisait suite à celle liée à la meilleure façon d'évaluer ce bonheur. Et si je pouvais intervenir et demander, vous avez mentionné deux concepts plus tôt dans l'appel, à la fois en définissant une portée et en demandant ensuite leur définition du succès. Donc, ce que je pourrais demander, c'est comment utiliser ces questions pour mieux évaluer le bonheur de quelqu'un?

Karl: Eh bien, en ce qui concerne les attentes, si vous savez à quoi ressemble le succès… et gardez à l'esprit que, du point de vue du client, le succès est à la fois un succès professionnel mais aussi un succès personnel. Qu'est-ce qu'ils essaient d'accomplir? J'ai récemment fait du reverse engineering pour un de mes clients où leur plus gros client vient de décrocher un nouveau CMO. Et le gars a été assez insaisissable. Ils ne l'ont jamais rencontré. Vous savez, on dirait qu'il n'est jamais au bureau. Il travaille à distance. Donc, il n'est pas physiquement là, en général. Vous savez, et ils craignent que, sur la base d'autres départs d'équipe, ils risquent de perdre le compte et c'est une préoccupation légitime. Et l'une des choses que j'ai faites a été de regarder son profil LinkedIn, vous savez, en faisant du reverse engineering. De quoi semble-t-il se soucier? Et j'ai remarqué certaines tendances. Il semble se concentrer sur des réalisations spécifiques, se concentrer sur son expérience dans de grandes marques dans le passé et un accent particulier sur l'innovation. Et finalement, mon conseil aux clients était que si vous pouviez vous positionner en tant que partenaire pour atteindre ses objectifs, vous sortiriez de l'avant. De cette façon, vous n'êtes pas l'agence que son prédécesseur a embauchée, vous êtes maintenant l'agence qui va lui donner une belle apparence et lui faciliter la vie. Et vous ne savez pas quels sont ces objectifs, ou du moins sur le plan professionnel, les gens peuvent ne pas partager leurs objectifs personnels tant qu'ils ne se sentent pas assez à l'aise avec vous. Vous ne pouvez pas les aider tant que vous ne savez pas ce qu'ils essaient d'accomplir.

Brett: Excellent. Merci, Karl. Nous avons une dernière question à ce jour. Et c'est quelque chose qui est assez proche et cher à SharpSpring puisque nous travaillons avec beaucoup de clients de type PME. Et la question est de savoir comment gérer quand quelqu'un du client quitte à mi-chemin, et je suppose tout au long du processus d'intégration, et qu'une nouvelle personne est affectée à ce projet?

Karl: Je commencerais par eux en supposant que vous risquez de perdre le compte dans le sens où ils ne vous connaissent pas. Vous savez, en fin de compte, vous savez, ils ne sont pas sûrs de ce à quoi vous vous attendez. Selon la façon dont le départ et le changement de personnel se sont déroulés, vous savez, si c'était brusque, ils pourraient être frustrés que ... vous savez, ils se disent: «Oh, j'ai encore du travail à faire.» Et ils vous voient comme la source de leur charge de travail accrue. Je pense donc que commencer par reconnaître que, vous savez, toute transition comme celle-ci peut être difficile, mais en fin de compte, vous êtes là pour leur faciliter la vie et les aider. C'est certainement par là que je commencerais.

Brett: D'accord. Eh bien, nous allons aller de l'avant et aller de l'avant. Je tiens à remercier tout le monde en ligne d'avoir rejoint l'appel aujourd'hui. Vous savez, nous avons couvert beaucoup de choses, à la fois moi et Karl. Et si vous souhaitez poursuivre la conversation comme vous le voyez en haut à gauche, vous pouvez nous contacter à mon adresse e-mail, l'adresse e-mail de Karl en bas à droite. Si vous avez des questions d'ordre général sur SharpSpring, vous pouvez nous contacter directement. Et puis, Karl, si vous avez autre chose à ajouter avant de signer.

Karl: Si vous êtes intéressé par plus d'informations, je ferai un suivi. Sinon, j'ai toutes sortes de conseils gratuits sur sakasandcompany.com. N'hésitez pas à vous inscrire et j'aimerais partager.

Brett: Excellent. Eh bien, encore une fois, merci à tous, aujourd'hui. Nous allons continuer et signer.

Karl: Merci, tout le monde.