Connectez-vous avec le client
Vous pouvez vous connecter avec les clients de nombreuses façons, par le biais de clavardages en direct en ligne ou par téléphone ou par e-mails et SMS. Quel que soit le canal que vous choisissez, l'établissement de relations personnelles avec les clients favorise la fidélité et les motive à recommander votre produit ou service à d'autres.
À prendre en compte lors de la tentative de connexion avec les clients:
- Consultables - Les clients d'aujourd'hui sont avertis et font leurs recherches. Un stellaire Stratégie de référencement mettra votre produit ou service en haut de la page de recherche et vous facilitera la recherche.
- Réputation - Les critiques en ligne qui mettent en évidence un bon historique inciteront les autres à jeter un premier ou un deuxième regard. Si plusieurs fournisseurs vendent essentiellement le même type de widget, différencier votre marque par d'autres moyens est essentiel.
- Service à la clientèle - Il est important de permettre à vos clients d'obtenir facilement des réponses. Qu'il s'agisse d'un chatbot ou d'un écran de recherche, ils ne resteront pas longtemps s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent.
- SMS ou SMS - Les gens transportent leur smartphone partout, donc un SMS est un excellent moyen de se connecter avec eux. Assurez-vous que le texte est pertinent, que vous avez l'autorisation et qu'ils peuvent se retirer.
- Emails - Inviter un client à rejoignez votre liste d'email est un moyen extrêmement populaire de rester en contact avec votre client. Incluez des informations intéressantes sur l'industrie et les produits et des liens vers votre site Web pour garder vos clients engagés.
- Réseaux sociaux - Facebook, Instagram, YouTube et autres canaux de médias sociaux peut attirer l'attention de clients potentiels, leur présenter votre produit et les inciter à cliquer davantage. Faites en sorte que les clients puissent facilement faire connaître votre produit ou service en fournissant des liens de «partage» sur votre site Web et dans vos e-mails.
Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client?
Automatisation de l'expérience client (également appelée Automatisation CX) vous permet de vous connecter avec vos clients à de nombreux niveaux avec une interaction humaine minimale.
Des notes de remerciement automatisées au suivi des appels de vente, l'interaction avec les clients ne nécessite pas toujours de personnel de vente. Un bon logiciel a un flux de travail avec des options d'automatisation personnalisables à chaque étape du processus.
Quels sont quelques exemples?
- Notes de remerciement - Lorsqu'un client commande un produit ou un service, ajoutez une touche personnelle avec une note de remerciement ou un e-mail. Inclure des informations de suivi telles que la date de livraison et les coordonnées de toutes les questions qu'ils pourraient avoir.
- Commentaires pour les avis - Un remerciement automatisé pour les avis montre aux clients que vous faites attention. Le logiciel est extrêmement intelligent maintenant et peut être programmé avec une automatisation qui peut être utilisée pour répondre à des problèmes ou des questions.
- Chatbots - Les petites boîtes qui apparaissent dans le coin des pages Web offrant de l'aide sont généralement gérées par Chatbots. Ils peuvent être programmés pour répondre à toutes sortes de questions et transférer des personnes vers un représentant du service client.
- Robots vocaux - Semblables aux chatbots, les voicebots utilisent un logiciel vocal pour créer une approche plus interactive et personnelle. Ce sont des options populaires pour les numéros de service client, par exemple.
- Emails personnalisés - Des courriels adaptés aux rôles des clients dans leur entreprise ou aux produits pour lesquels ils manifestent de l'intérêt, leur font sentir que vous comprenez leurs besoins.
- SMS - L'envoi de messages texte à chaque étape du processus - des rappels pour compléter une commande et des publicités spéciales aux détails de l'expédition et aux notes de remerciement de suivi - est une autre option de communication.
Qu'est-ce que le marketing de l'expérience client?
L'élaboration d'un plan marketing axé sur l'expérience client doit être un élément essentiel de votre plan global. Des clients satisfaits reviennent pour acheter plus et vous référer à leurs amis.
Une image de marque réussie fait une grande différence dans la façon dont un client pense de votre produit ou service. Lorsque votre produit est en concurrence avec 20 widgets similaires, vous devez vous séparer du pack et le marketing de l'expérience client est la clé.
Chaque département d'une entreprise - pas seulement les ventes et le marketing - est responsable de l'expérience client. Les clients peuvent être gagnés ou perdus dans le service client, l'emballage, la facturation, la livraison et la publicité en plus des ventes et du produit lui-même.
Supposons qu'un client commande un mijoteur avec toutes les fonctionnalités souhaitées, mais à la livraison, il découvre que la prise a été endommagée par le fabricant. La façon dont l'entreprise gère cette situation va conduire l'expérience du client et déterminer s'il choisit un remboursement ou autorise l'entreprise à envoyer un remplacement.
Comment pouvez-vous améliorer votre expérience client en marketing?
Votre client doit être au centre de toutes vos stratégies. À chaque étape du processus, vous devriez vous poser la question suivante: comment cela affecte-t-il mon client et comment puis-je l'améliorer?
- Mettez-vous à la place du client - Que votre client soit le chef d'une entreprise ou la personne qui lave les sols, la personnalisation de la livraison de vos messages est essentielle. L'automatisation de l'expérience client peut envoyer une correspondance différente et personnalisée sur le même produit à chacun de ces clients, ce qui leur donne l'impression de parler de leurs besoins spécifiques.
- Créez du contenu pertinent - Si vous commercialisez auprès d'un ingénieur logiciel et que vous écrivez du contenu trop simpliste, le client pourrait perdre tout intérêt. Le but est de créer contenu informatif et personnalisé qui est à égalité avec la base de connaissances d'un segment, mais enseigne toujours au client quelque chose de nouveau.
- Cohérence entre les canaux - La création de continuité entre vos services par rapport à votre clientèle se traduit par un confort et une aisance pour le client. Votre marque dans tous les départements des comptes sociaux et des canaux de marketing doit être chaleureuse, accueillante et cohérente.
- Cohérence entre les appareils - Que vos clients utilisent des smartphones, des ordinateurs portables ou des ordinateurs de bureau, l'apparence de votre marque et de votre expérience devrait être parfaite. Ne rendez pas le site Web si compliqué que ceux qui ont une connexion Internet lente se lassent d'attendre.
- Encouragez la rétroaction - Les avis en ligne aident les clients à sentir que leurs opinions sont importantes. Qu'il s'agisse de bonnes critiques ou de commentaires constructifs, prenez-le à cœur lorsque vous déterminez la prochaine direction dans votre plan marketing.
- Efforcez-vous de surprendre joyeusement votre client - Assurez-vous que l'automatisation de votre expérience client semble chaleureuse et conviviale. Vous voulez que les clients oublient qu'ils parlent à un ordinateur, et leur faire sentir que vous vous souciez peut changer la donne.
- Créez une excellente page de destination - Parfois votre page de destination est la première interaction de vos clients avec votre entreprise. Créez une expérience merveilleuse et ils voudront continuer à cliquer.
Quel est le résultat d'une stratégie d'expérience client?
Tu auras clients fidèles, qui dépenseront plus, laisseront de bonnes critiques et partageront leurs expériences sur les réseaux sociaux ou avec des amis. Construire une clientèle et conserver son entreprise est un travail difficile, mais cela sera payant s'il est bien fait.
Que puis-je faire maintenant?
Les organisations ont beaucoup d'options pour atteindre et se connecter avec les clients. Le logiciel d'automatisation du marketing a des possibilités et des options infinies.
- Entrez dans la peau de votre client et évaluer ce dont ils ont vraiment besoin. Anticipez ces besoins et personnalisez les opportunités marketing à l'aide d'un logiciel marketing.
- Encouragez vos clients à partager leurs expériences avec votre produit ou service sur votre site Web et vos comptes de médias sociaux. Faites-leur sentir que vous vous souciez.
- Alignez toutes vos stratégies marketing pour améliorer l'expérience client. Impliquez des sentiments, des sens, des pensées et des actions dans tout ce que vous faites pour créer des expériences mémorables qui collent aux clients et les incitent à associer votre produit à ces sentiments.
- Soyez conscient des sources extérieures qui affectent votre entreprise, comme les reportages, les rencontres imprévues avec les commerciaux ou les commentaires de bouche à oreille. Votre marque et votre campagne et la façon dont vous réagissez avec les clients peuvent déborder dans des domaines hors de votre contrôle, mais si vous vous concentrez sur le plaisir de votre client, ce bien se reflétera dans ces sources externes et ne fera qu'aider votre entreprise.
L'amélioration de votre expérience client est un processus évolutif et tous les changements ne donneront pas les meilleurs résultats. Commencez par de petits ajustements à un aspect de votre campagne et passez au suivant.
Si vous avez besoin d'aide pour commencer, explorez agences qui offrent des services d'automatisation du marketing pour trouver celui qui correspond le mieux à vos besoins et qui correspond à votre clientèle.
