Chaque entreprise, petite ou grande, respecte la culture de travail centrée sur le client. Chaque décision est prise en gardant un client au centre. De plus, le concept est allé bien au-delà de l'abstraction alors que plusieurs organisations s'emploient à créer une culture du travail plus centrée sur le client selon 2020, indique un sondage réalisé par Gartner.
Malgré les avantages évidents, certaines entreprises ne sont pas en mesure de s’engager à apporter ce changement positif dans leur structure opérationnelle, procédurale et comportementale, qui est nécessaire pour placer véritablement leurs clients au premier plan.
L'hésitation existe. En effet, les jeunes entreprises ont le sentiment que, si elles se concentrent uniquement sur une stratégie d’entreprise centrée sur le client, en quoi cela les aidera-t-elle à répondre à leurs besoins et objectifs globaux.
Mais qui alimente ces entreprises pour qu'elles atteignent un niveau supérieur? Ce sont leurs clients. Par conséquent, si les petites entreprises et les jeunes entreprises en démarrage ne livrent pas leurs produits à leurs clients, elles connaîtront bientôt une fin prématurée.
La culture de travail centrée sur le client est une façon de faire des affaires
C'est plus que fournir un bon service. L’idée est d’offrir un CX positif à la fois avant et après vente afin que le client soit motivé pour que votre entreprise répète ses activités, améliorant ainsi fidélité du consommateur et augmenter la rentabilité à long terme.
Ici, l’entreprise doit bien comprendre la importance de l'expérience client et le rôle qu'il joue dans tout le schéma des choses. Du stade de la sensibilisation à l'achat, suivi de l'après-achat, le CX doit être de premier ordre. Cette stratégie repose sur la priorité accordée à votre client et au cœur de votre entreprise.
A enquête récente réalisée par Econsultancy ont constaté que 58% de leurs répondants estimaient qu’être centré sur le client était l’une des caractéristiques les plus importantes de l’établissement d’une culture véritablement numérique-native. Prenons l'exemple de Zappos et d'Amazon, des entreprises qui ont investi beaucoup de temps dans la création d'une culture de travail centrée sur le client.
Déconcentration centrée sur le client
Les trois domaines clés d’une petite entreprise à transformer en une culture de travail centrée sur le client dépendent principalement de:
- A l'écoute de leurs clients
- Comprendre les exigences du client
- Faire valoir et réagir aux commentaires reçus
Pour toute entreprise, grande ou petite, il est essentiel de recueillir les commentaires de leurs clients. Pour ce faire, les jeunes entreprises utilisent notamment des enquêtes périodiques partagées avec leurs clients.
Il existe un certain nombre de sites Web où vous pouvez trouver exemples de questions d'enquête. Cela peut être un point de départ pour vous aider à sélectionner les questions qui vous aideront à comprendre ce que les clients attendent de votre entreprise. Vous apprendrez également quels domaines ils aimeraient que votre entreprise améliore et comment améliorer votre processus de support afin de créer une expérience transparente pour chaque client.
Il est donc temps de créer des sondages pour recueillir les commentaires des clients, ce qui vous permet de fournir un service axé sur le client à tous. Pour concevoir le questionnaire de retour client, vous pouvez utiliser un enquêteur en ligne, qui vous permet d’accéder à des modèles de sondage conçus par des professionnels.
Chaque étape de cette phase est absolument critique et nécessite un soutien aux niveaux individuel et organisationnel. Les employés dont le travail a un impact direct sur vos clients constituent un élément vital. Sans créer aucune dissociation entre les deux, les entreprises doivent veiller à ce que le fossé entre les employés et les clients soit comblé de manière à ce que les employés puissent écouter, comprendre et défendre les besoins des clients.
L'amplification de la voix du client par le biais de canaux partagés et de l'expérience de l'entreprise est la base d'une culture centrée sur le client pour l'entreprise.
Des piliers qui construisent une forte culture de travail centrée sur le client
La manière dont l’entreprise entremêle de manière stratégique ses clients et ses employés est ce qui détermine son destin. Cela dit, les organisations peuvent se concentrer sur ces piliers qui peuvent aider à accélérer le processus:
Les employés sont empathiques envers les clients: C'est un nouveau concept, mais néanmoins important. Harvard Business Review indexé les sociétés les plus empathiques du secteur 100, où le groupe 10 a généré% de plus de bénéfices par rapport au groupe 50 situé en bas. On peut en déduire que, même si la fidélité des clients était un facteur important, avoir engagé des employés a également contribué à générer ces bénéfices.
Il est logique que les employés se sentent connectés aux besoins personnels des clients. Cela rend l'expérience plus enrichissante lorsque les employés traitent plus en profondeur que des plaintes sans visage, ce qui rend le processus de solution encore plus gratifiant. Cela vous permet de profiter d'avantages tels que:
- Comprendre les problèmes rencontrés par le client et fournir un soutien en conséquence
- Création d'un expérience personnalisée pour les clients
- Construire une expérience agréable pour les clients qui les incite à tendre la main à l'entreprise à chaque fois
- Augmenter le facteur de fidélité à la marque qui améliore vos ventes
Vos employés comprennent comment leur travail affecte les clients: Brad Smith, PDG, Intuit, dans un Interview de Forbes a déclaré: «Tracez un chemin entre le travail et le client… La meilleure récompense pour les employés est de voir l'impact profond de leur travail sur la vie de nos plus de 50 millions de clients.»
Laissez vos employés voir l’impact du travail qu’ils accomplissent. Cet aperçu de leurs tâches quotidiennes aligné sur le résultat final est la clé pour donner du sens à leur travail. Savoir quelque chose au fond de votre esprit n'est jamais suffisant. C'est l'expérience globale qui compte, qui se traduit automatiquement par un monde de service à la clientèle supérieur.
Pour aider vos employés à comprendre l'impact de leur service, vous pouvez partager les commentaires des clients et les laisser apprendre ce qu'ils ont aimé et ce qui leur a déplu pendant leur parcours avec la marque. Si vos employés ont bien performé, vous pouvez partager leurs réalisations sur une plate-forme partagée. Cela conduira à deux résultats.
- Premièrement, l’employé se sentirait apprécié pour son travail et déploierait des efforts supplémentaires pour obtenir de meilleurs résultats.
- Deuxièmement, d’autres employés se sentiraient motivés pour obtenir de meilleures performances et obtenir la même reconnaissance.
Et ces deux résultats vous aident à augmenter la productivité des membres de votre équipe, ce qui contribue sans aucun doute à la croissance de votre entreprise.
Réflexions finales
Cette évolution vers la transformation de jeunes entreprises en organisations centrées sur le client est un processus complexe et long. Le moindre changement de politique peut présenter des avantages substantiels pour les clients, les employés et l'entreprise.
Construire une culture de travail centrée sur le client signifie que vous comprenez vraiment le potentiel de valeur client. Comme Peter Fader, Professeur - Marketing, Université de Wharton le dit magistralement: «En déployant des efforts pour mieux comprendre les habitudes, les tendances et la valeur de chacun de nos clients, vous pouvez bâtir des entreprises meilleures, plus fortes et plus rentables.»
