Étant donné qu'une grande partie du parcours de l'acheteur se déroule en ligne, il est essentiel d'améliorer autant que possible l'expérience client. Votre expérience numérique est souvent la seule opportunité dont vous disposez pour interagir avec les prospects et laisser une première impression positive - et vous n'avez que quelques secondes pour le faire. Adapter votre expérience client numérique est essentiel non seulement pour acquérir de nouveaux clients, mais également pour conserver votre base de clients existante. La recherche montre que 66% des clients qui changent de marque le font parce qu'ils ont connu un mauvais service.
Pour vous aider à naviguer dans le paysage numérique intimidant, nous avons rassemblé quelques tendances, conseils et réflexions en matière d'expérience client en ligne pour vous guider dans votre cheminement vers un meilleur chemin d'achat.
Tendances de l'expérience client numérique
Lors de la cartographie de votre expérience numérique, tenez compte des capacités de votre pile technologique, des attentes des utilisateurs et des tendances émergentes de l'expérience client numérique qui façonneront le marketing dans les années à venir.
Livraison omnicanal
Alors que la plupart des marques utilisent déjà plus d'un point de vente pour leur marketing rémunéré et biologique, c'est vrai stratégie omnicanal est beaucoup plus rare. La véritable livraison omnicanal fait tomber les barrières entre les points de contact - par exemple, si un client commence son engagement sur les réseaux sociaux, il pourra continuer ce même engagement au fur et à mesure email, votre site Web et vos applications mobiles. Entreprises avec un engagement client omnicanal extrêmement fort conserver 89% de leurs clients en moyenne, alors que les entreprises avec un faible engagement omnicanal ne conservent que 33%.
Analyses prédictives
Si vous êtes un utilisateur numérique de quelque manière que ce soit, vous avez probablement entendu parler des «algorithmes» utilisés par divers sites pour proposer un contenu personnalisé aux utilisateurs. Bien qu'il n'y ait pas un algorithme d'IA omnipotent rassemblant et vendant toutes les données d'un utilisateur, il existe des outils algorithmiques mis à profit par plusieurs points de vente pour adapter et servir efficacement le contenu.
Les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et même les services de streaming comme Netflix et Hulu exploitent des outils d'analyse prédictive qui tiennent compte des données démographiques, des goûts, des aversions, des intérêts et de l'historique d'un utilisateur pour déterminer le contenu qu'il est le plus susceptible de trouver utile et intéressant.
Les technologies d'analyse prédictive continuent de progresser et peuvent être utilisées par presque toutes les entreprises à toutes les échelles avec une utilisation efficace de l'automatisation du marketing et outils de notation de plomb.
Apprentissage automatique et bots
Bien que vous soyez probablement familier avec les portails de support de chat car ils apparaissent sur tous les sites Web et applications mobiles, peu de marques les utilisent efficacement. Vous pourriez être tenté d'implémenter une fonctionnalité de chat en direct pour votre propre marque. Mais avez-vous pensé à ce qui se passe si un utilisateur essaie de tendre la main après les heures de travail ou pendant une période de volume élevé lorsque vous ne pouvez pas envoyer de messagerie instantanée immédiatement? Les chatbots vous permettent d'offrir la commodité de la messagerie instantanée pour les demandes courantes à toute heure.
À mesure que les capacités d'apprentissage automatique évoluent, les robots peuvent devenir encore plus intelligents et apprendre à alerter les représentants humains qu'un client a besoin d'attention. Il est important de garder à l'esprit que l'apprentissage automatique et les robots ne sont pas conçus pour remplacer les représentants du service client humain pour répondre aux questions, mais plutôt pour les soutenir. S'appuyer trop sur l'intelligence artificielle peut faire en sorte que votre marque ne soit que cela - artificielle. Trouver un équilibre dans vos conversations automatisées et savoir quand un prospect a besoin d'une touche humaine.
Personnalisation robuste
Les clients numériques, en particulier les clients Millennial et Gen Z, s'attendent à ce que vous compreniez qu'il n'y a pas d'approche unique. Ce sont des individus ayant des besoins uniques et ils veulent être traités comme tels. En réalité, 69% des consommateurs souhaitent une expérience client numérique personnalisée, mais seulement 40% des marques en proposent un.
En demandant à vos clients des informations au fur et à mesure qu'ils progressent dans le parcours client, vous pourrez offrir une expérience unique à chaque client, sans trop d'effort. Des enquêtes, des quiz et des consultations en ligne peuvent donner à vos clients un sentiment de contrôle sur leur expérience et démontrer que votre marque s'intéresse à leurs besoins uniques.
Combien de personnalisation est trop?
Tandis que Personnalisation est la clé d'une expérience client numérique unique et individuelle, il peut être facile de passer par dessus bord. À bien des égards, personnaliser votre marketing numérique, c'est comme sortir ensemble - vous voulez faire bonne impression sur la personne assise en face de vous. Si vous semblez trop distant et que vous n'êtes pas un bon auditeur, votre prospect va se diriger vers quelqu'un d'autre qui comprend mieux ses besoins.
D'un autre côté, si vous vous déplacez trop rapidement, vous allez probablement apparaître comme arrogant et rebutant. De plus, si vous semblez avoir trop d'informations personnelles que quelqu'un ne vous a pas directement dites, vous allez être carrément effrayant.
Comme la plupart des bonnes choses, la personnalisation doit être utilisée avec modération et les préférences de l'utilisateur doivent toujours être prises en compte. Laissez la relation entre votre marque et vos prospects se développer naturellement et selon les conditions du prospect.
Tout en ciblant les technologies et prédictives analytique ont rendu l'hyper-personnalisation possible, vous ne voulez pas trop vous fier aux informations que vous n'avez pas reçues directement d'un client. Lorsque vous utilisez du contenu personnalisé, veillez à guider vos prospects dans la voie qu'ils choisissent. En utilisant marketing basé sur le comportement vous permet de nourrir vos prospects en fonction de leurs décisions individuelles, de leurs opt-ins et de leurs comportements uniques plutôt que d'adopter une approche à l'emporte-pièce.
Comment améliorer l'expérience client numérique
Une partie essentielle de l'offre d'une expérience client transparente consiste à garantir que vous atteignez le bon prospect avec le bon message, au bon moment. L'automatisation du marketing permet d'automatiser bon nombre de vos initiatives marketing, ce qui supprime une grande partie du temps et des efforts nécessaires pour offrir une expérience client numérique exceptionnelle sur tous les canaux où vous vous connectez avec les clients.
