Voulez-vous améliorer la qualité de vos relations clients? Eh bien, vous devez d’abord les quantifier, avec (alerte spoiler) les données de votre CRM (vos métriques CRM).

Logiciel CRM (Customer Relationship Management) vous permet de gérer les interactions client de manière axée sur les données, significative et rentable.

Cependant, appliquer le bon standard de mesure à vos campagnes peut s'avérer difficile. Quelles mesures indiquent le succès? Comment les trouvez-vous? Que signifient réellement ces chiffres?

Aujourd'hui, nous allons parler à travers les cinq métriques CRM "must-track" qui pointent vers la croissance. Le suivi de ces points de données permettra de mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin que vous puissiez optimiser vos campagnes pour obtenir les meilleurs résultats.

1. CAC (Coût d'acquisition du client)

Cette statistique vous indique votre prix par prospect et vous aide à estimer le montant total dépensé pour vos efforts de génération de prospects.

Pour calculer votre coût d'acquisition de clientèle (CAC), divisez le nombre de clients gagnés dans une période donnée par le montant total dépensé par votre entreprise au cours de cette même période. Cela comprend toutes les dépenses publicitaires, les salaires, les commissions et les primes, et les frais généraux.

Formule de calcul du coût d'acquisition du client

Par exemple, si vous avez dépensé $ 10,000 sur les ventes et le marketing ce trimestre et ajouté des clients 10, votre CAC est $ 1,000. Utilisez cette figure pour estimer le montant du budget nécessaire pour ajouter plus de nouveaux clients. Cette métrique évalue vos performances marketing et indique comment mieux répartir les ressources pour optimiser l'acquisition des clients.

2. Valeur à vie du client (CLV)

La valeur à vie du client (CLV) est le montant d'argent estimé qu'un individu va dépenser tout au long de sa relation avec votre entreprise. En d'autres termes, c'est l'avantage quantifiable de l'acquisition et du maintien d'un client donné.

Ce chiffre vous aide à déterminer combien vous devriez dépenser pour l'acquisition de clients. Il révèle également la valeur et la longévité de vos relations avec les clients à un niveau supérieur, ce qui vous permet de voir si vous concentrez vos efforts sur les bons auditoires.

Pour calculer CLV, multipliez le bénéfice annuel moyen que vous faites sur les clients par le temps de rétention moyen par client. Ensuite, soustrayez le coût d'acquisition du client (CAC) pour trouver votre CLV.

Par exemple, disons que vous faites une moyenne de $ 3,000 de vos clients chaque année, et ils restent en place pendant une moyenne de deux ans. Multipliez ces deux chiffres pour obtenir $ 6,000, puis soustrayez votre CAC de $ 1,000 pour un CLV de $ 5,000.

Cette mesure vous aide à déterminer comment mieux investir dans vos clients existants pour augmenter leur valeur au fil du temps, car l'acquisition des coûts d'un nouveau client 5x plus que de fidéliser un client existant.

CLV vous aide également à évaluer la qualité de votre expérience client. Par exemple, un taux de résiliation élevé en raison d'un service clientèle médiocre diminuera votre CLV et vos revenus. Si le cycle de vie de votre client est plus court que prévu, essayez d'identifier pourquoi.

Trouver des moyens d'améliorer CLV - peut-être à travers des programmes de vente incitative, de vente croisée et de fidélisation - est une voie claire vers une croissance durable.

3. Durée du cycle de vente

La durée d'un cycle de vente est la durée moyenne entre la création d'un prospect et sa fermeture. En d'autres termes, combien de temps faut-il pour compiler les informations nécessaires et faire un choix sur votre entreprise?

Graphique du cycle de vente moyen

Le temps qu'il faut pour convertir un prospect est la clé car il vous montre la vitesse de votre pipeline de vente. Cette «vitesse de clôture» vous aide à estimer le meilleur moment pour les engagements en milieu d'entonnoir - comme l'envoi d'un devis, le rapprochement, etc. Si une avance est en retard par rapport à la fenêtre moyenne, vous pouvez déclencher un message pour encourager l'action. comme un e-mail offrant un rabais.

Une fois que vous avez établi un calendrier, vous pouvez travailler pour accélérer votre cycle de vente à partir de là. Les leads sont-ils enlisés à un certain point de contact? Essayez d'optimiser vos ressources de contenu afin que vos commerciaux puissent passer leur temps sur les prospects les plus qualifiés.

Parlant des représentants commerciaux, le cycle de vente moyen est également une mesure de référence pour leur performance. Si un employé est plus lent que le reste, vous pouvez marquer les zones à améliorer. Que faire si un représentant particulier ferme plus vite? Identifiez leur chemin vers le succès et diffusez ce qui est efficace pour le reste de l'équipe.

4. Pourcentage de clients commercialisés

Cette statistique vous indique le pourcentage de nouvelles affaires généré par le marketing. Vous pouvez l'utiliser pour comprendre l'impact global de vos efforts de campagne.

Pour calculer, examinez tous les prospects générés au cours d'une période donnée et déterminez le pourcentage de clients potentiels issus d'un contenu ou d'une campagne de votre équipe marketing. Cela vous permettra de créditer votre équipe de marketing et d'affiner la façon dont vous allouez les ressources pour obtenir des résultats.

Gardez à l'esprit, ce chiffre varie considérablement selon l'industrie. Les entreprises disposant d'une équipe de vente interne trouveront ce nombre supérieur à ceux d'une équipe de vente externe. Par exemple, si votre équipe marketing est entièrement responsable de la génération de leads, votre pourcentage peut être compris entre 40-80%. Mais si votre entreprise utilise les appels à froid pour générer des prospects, ce nombre peut descendre aussi bas que 10-30%.

Remarque: Vous pouvez également calculer ce nombre en fonction des revenus plutôt que du client, en fonction de ce qui est logique pour votre entreprise.

5. Temps pour récupérer le coût d'acquisition du client

Cette mesure indique le temps nécessaire pour rembourser le coût d'acquisition d'un client. Ce nombre diffère également beaucoup selon l'industrie et le modèle de tarification.

Pour trouver ce chiffre, divisez le CAC par le revenu ajusté en fonction de la marge par mois pour le nouveau client moyen. Le nombre résultant sera le nombre de mois requis jusqu'à un retour sur investissement.

Calcul de la période de récupération CAC

Pour les industries ayant des achats ponctuels, cette mesure est moins pertinente, car le prix initial doit toujours dépasser le coût d'acquisition d'un nouveau client. Dans le cas des industries qui utilisent des contrats annuels ou mensuels pour obtenir un remboursement, le CAC devrait être évalué sur une période de 12.

Cela vous montrera la durée après laquelle les clients sont rentables, vous aidant à établir un budget précis et à prédire plus efficacement la croissance.

Les principales statistiques CRM

Lorsque vous mesurez vos résultats, ils s'améliorent inévitablement. Les métriques disponibles dans votre CRM sont essentiels pour évaluer comment vous faites dans vos efforts de marketing et de vente.

Utilisez ces formules pour comparer vos campagnes, optimiser vos efforts et prévoir les revenus. Si vos résultats sont soutenus par des données concrètes, cela signifie que vous, votre chef de la direction, vos clients ou toute autre personne peut avoir confiance en votre réussite future.

AUTEUR
Naseem Shah
Naseem Shah

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