Cette publication s'écarte de nos sujets de blog habituels pour raconter l'histoire de la croissance de SharpSpring dans la perspective de nos paramètres clés. Il est principalement destiné à d'autres entrepreneurs SaaS, mais toute personne intéressée par les détails de notre entreprise pourrait le trouver utile.

La croissance de zéro à plus de $ 10M ARR en trois brèves années a été une course amusante et passionnante pour nous tous ici chez SharpSpring. En chemin, nous avons appris une tonne sur les indicateurs SaaS, aidés par d'autres leaders SaaS qui étaient disposés à partager leur nombre et leurs stratégies publiquement. Nous avons également commencé à plonger plus profondément sur les facteurs qui modifient ces mesures au fil du temps, et nous remarquons les tendances qui nous racontent beaucoup sur l'avenir de notre entreprise.

Dans cette publication, je parlerai plus de ces tendances en racontant un peu l'histoire unique de SharpSpring et en montrant des données réelles sur nos principales mesures SaaS. Mon espoir est de donner des encouragements aux leaders d'autres entreprises SaaS lorsqu'ils traversent les hauts et les bas de leurs premières années, tout en donnant à nos investisseurs un regard transparent sur les principales tendances auxquelles nous accordons attention.

Commençons par examiner nos statistiques actuelles (si vous ne connaissez pas ces statistiques, lisez plus ici):

Si vous êtes un gourou des métriques de SaaS, vous savez que ce sont des nombres assez géniaux. En particulier, le rapport LTV: CAC de 3.4 signifie que nos clients vaut près de trois fois et demi ce que nous dépensons pour les acquérir, ce qui constitue une référence essentielle pour le succès de SaaS. Ce qui est encore plus excitant, c'est que notre analyse des tendances qui influent sur ces chiffres suggère que notre entreprise devient plus forte avec le temps.

Ce n'était pas toujours ainsi. Nous avons lutté avec la conduite normale des montagnes russes d'une société SaaS tôt, et cela nous a permis de saisir quelques années pour comprendre comment ces mesures se déroulaient dans nos activités et ce que nous pourrions faire pour améliorer en fonction de celles-ci. Si votre entreprise est toujours sur ce tour de montagnes russes, prenez courage. Le temps peut fonctionner en votre faveur, surtout si vous faites preuve de diligence quant à l'amélioration continue et que vous surveillez attentivement vos paramètres clés.

L'importance de la valeur à vie

La valeur à vie du client (LTV) est un facteur critique qui détermine le montant que nous pouvons nous permettre de dépenser pour acquérir des clients et la rentabilité que nous pouvons nous attendre à ce qu'ils soient au fil du temps. Il est calculé en multipliant le Revenu moyen par compte (ARPA) par la marge brute et en divisant par le taux de désabonnement des revenus nets, comme indiqué ci-dessous:

LTV est très sensible à la churn des revenus nets. Par exemple, si nous maintenions tous les autres facteurs, nous avons pu réduire davantage notre taux de désabonnement des revenus nets, c'est ainsi qu'il aurait un impact sur nos chiffres clés:

Comme vous pouvez le constater, de petites réductions du net MRR churn conduisent à de gros gains pour l'entreprise, à la fois par une rentabilité accrue des clients et une plus grande flexibilité pour dépenser davantage sur l'acquisition des clients. C'est pourquoi nous nous concentrons fortement sur cette métrique chez SharpSpring, et nous sommes ravis à la fois de progresser dans la réduction de la rentabilité des revenus nets et des tendances que nous voyons qui ont un impact sur ce nombre au fil du temps.

Réduction de la chute des revenus nets

Le taux de churn des revenus nets (ou le ralentissement du MRR net) combine deux facteurs: votre perte de revenus des clients partants compensée par vos revenus d'expansion liés à la croissance au sein des clients que vous conservez. De toute évidence, la meilleure façon de le réduire est de s'attaquer à ces deux facteurs, de réduire le taux de churn des clients tout en créant davantage de revenus d'expansion.

Chez SharpSpring, nous avons eu des périodes difficiles au début, ce qui a entraîné des pertes dans la saturation des clients, et la réduction de la désactivation des clients restera toujours un défi permanent. Cela s'explique en partie par le taux de désabonnement naturel élevé des petites agences de marketing qui constituent un pourcentage important de nos clients, mais cela ne nous empêche pas de faire tout ce que nous pouvons pour réduire ce taux.

Ce que nous avons constaté, c'est que, comme pour tout, vous vous améliore à ce moment-là - à mesure que votre produit s'améliore et que vous développez les processus et les stratégies nécessaires pour offrir une valeur constante à vos clients. Pour nous, la modernisation de notre processus d'embarquement a été d'une grande aide, tout comme les investissements que nous avons réalisés dans une meilleure formation et un soutien. Nous avons également développé un programme de validation des ventes pour aider nos partenaires à offrir de nouveaux clients à l'automatisation du marketing, et nous avons fait des efforts considérables pour améliorer notre ciblage afin d'attirer des clients qui ont plus de chance de réussir avec notre plate-forme.

Les revenus d'expansion sont l'autre moitié de l'équation, et nous avons également lutté dans ce domaine au début. Une partie du défi pour SharpSpring est que nous incluons un «paquet» de licences de clients avec chaque licence d'agence SharpSpring, et nous ne voyons aucun produit d'expansion de ce client de l'agence jusqu'à ce que les licences de client incluses aient été utilisées. Nous l'avons amélioré considérablement en ajustant le nombre de licences initialement inclus ainsi qu'en offrant de nombreuses ressources à nos partenaires pour les aider à apporter plus de clients sur SharpSpring et donc à obtenir davantage de licences.

Pour votre entreprise SaaS, les revenus d'expansion seront probablement sous différentes formes - peut-être d'augmenter les clients à un niveau de tarification plus élevé ou de les vendre sur des modules supplémentaires. La clé est d'être très conscient de cela afin que vous créez des programmes de prix, des stratégies de marketing, des incitations pour votre équipe de vente et d'autres initiatives qui reflètent l'importance cruciale des revenus d'expansion pour la santé à long terme de votre entreprise.

Toutes les choses sont égales, les paramètres SaaS ont tendance à s'améliorer au fil du temps

Voici les bonnes nouvelles: bien qu'il existe de nombreux facteurs internes et externes qui peuvent affecter votre entreprise, si vous les naviguez avec succès, vous verrez probablement que vos paramètres SaaS s'améliorent avec le temps, pour trois raisons:

  1. Vous améliorez la réduction de la saturation des clients.
  2. Vous obtenez de meilleurs résultats pour générer des revenus d'expansion.
  3. Une base de clientèle vieillissante entraîne généralement une baisse naturelle du taux de churn des revenus nets.

Les deux premières raisons sont assez évidentes et ont été discutées ci-dessus. Mais le troisième n'est pas si intuitif, et c'est quelque chose que SharpSpring n'a découvert que récemment. Voici comment cela fonctionne.

Comme la plupart des entreprises SaaS, nous connaissons un taux de churn plus élevé dans les premiers mois 12 de la relation client. Après cela, une cohorte de clients tend à s'installer à un taux de désabonnement inférieur, tel que représenté dans ce tableau:

Pour les revenus d'expansion, cette dynamique est inversée. Dans le cas de SharpSpring, les nouveaux clients ont un inventaire inutilisé dans leurs packs de licences. Ils ne se développent généralement pas tout de suite, mais au fil du temps, ils utilisent ces licences et commencent à en acheter davantage.

De même, pour d'autres entreprises SaaS, les clients se sentant à l'aise sur la plate-forme et s'installent à long terme, ils pourraient être plus susceptibles de passer à un niveau de prix plus élevé ou d'utiliser des modules supplémentaires. Il en résulte que les clients commencent dans une période de faible expansion et se déplacent vers une période d'expansion supérieure au fil du temps:

C'est là que ça devient intéressant. Au cours de notre première année d'activité, tous nos clients étaient nouveaux et se trouvaient donc dans la période de forte churn et de faible expansion. Au cours de notre deuxième année, nous avions un ensemble de clients matures qui entrent dans la période de faible taux de churn et de forte expansion. Avec chaque année qui passe, nous constatons une augmentation supplémentaire du pourcentage de nos clients qui se situent dans cette période d'expansion plus élevée.

Ce vieillissement de la base de clientèle crée une tendance naturelle vers une baisse des revenus nets, ce qui est ensuite renforcé par nos efforts proactifs pour réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter les revenus d'expansion. Tous ces facteurs créent une tendance à la baisse constante de notre taux de revenus nets et une trajectoire vers une valeur de vie plus élevée pour chaque client.

Le Saint Graal - Net Négatif MRR Churn

Comme vous réduisez le taux de désabonnement des clients et que vous augmentez les revenus d'expansion, les tendances nettes des ventes de revenus à zéro et éventuellement pourraient être négatives. Cela signifie que vos revenus d'expansion des clients retenus étonnent les pertes des clients dynamisés, ce qui permet à votre entreprise de croître, même si vous n'avez pas de nouvelles ventes.

Chez SharpSpring, nous ne sommes pas encore là, mais ce que nous avons trouvé, c'est que nos cohortes de clients plus âgés sont beaucoup plus proches de cette marque en raison de la dynamique décrite ci-dessus. Cela nous fait croire que, avec le temps et les efforts continus pour réduire le taux de désabonnement des clients et accroître les revenus d'expansion, nous serons un jour parmi les héros SaaS qui ont atteint cette marque.

Plus d'idées pour mettre les mesures SaaS en action

Les mesures SaaS peuvent et devraient être utilisées pour guider les initiatives d'amélioration dans l'ensemble. Voici quelques suggestions supplémentaires basées sur nos expériences:

  1. Initiatives d'engagement des clients pour réduire la désactivation
  2. Ajustement du modèle de tarification pour créer plus de hausses et augmenter les revenus d'expansion
  3. Analyse et amélioration des métriques d'entonnoir (conversions) pour déclencher CAC
  4. Segmentation par LTV: ratio CAC pour répartir les ressources commerciales et marketing de manière optimale

La clé est de développer une compréhension des paramètres clés de SaaS et de la façon dont ils jouent dans votre entreprise particulière, puis de développer des stratégies pour influencer positivement ces chiffres.

Se déplaçant constamment

Chez SharpSpring, nous apprenons toujours et expérimentons, nous recherchons des moyens de réduire encore la churn des clients, d'essayer de nouvelles approches de vente et de marketing, et de restructurer nos équipes et nos processus pour mieux servir nos partenaires. Ce sont nos indicateurs SaaS qui nous racontent comment nous le faisons et nous donnent la confiance pour continuer à investir dans la croissance, en sachant que nous pouvons nous attendre à un rendement exceptionnel de ces investissements. J'espère que votre voyage SaaS vous apportera des succès similaires et que cette publication vous a donné quelques éléments à considérer en cours de route. Bonne chance!

Un merci spécial à David Skok pour son Couverture fantastique de ces sujets, Et à d'autres leaders SaaS, y compris notre concurrent HubSpot, pour publier et discuter de leurs paramètres au bénéfice de la communauté SaaS.

AUTEUR
Rick-Carlson PDG SharpSpring
Rick Carlson
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Lindsey Sherman

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