Netflix a perdu 970,000 2 abonnés au deuxième trimestre et maintenant ils demandent :
- Pourquoi va-t-il perdre autant de clients ?
- Qu'allons-nous faire pour inverser la tendance ?
- Qu'allons-nous faire pour remplacer la perte de revenus?
Pour Netflix, tout est sur la table :
- Tarification (surtout avec plus de concurrence dans leur espace, comme HBO-max, Disney+, etc.).
- La stratégie produit et plus particulièrement le contenu qu'ils produisent (est-il aligné avec les désirs de leur public).
- Des sources de revenus supplémentaires, comme l'ajout de streaming financé par la publicité.
- Concentrez-vous sur les efforts de distribution vers d'autres marchés mondiaux.
Un problème central auquel Netflix doit répondre est "Comment fidélisons-nous nos clients". Et pour tous les spécialistes du marketing, nous devons nous concentrer sur la manière de fidéliser les clients. L'ancienne règle de base est qu'il en coûte 5 fois plus pour obtenir un nouveau client que pour conserver un client existant. Dans le monde réel, ce nombre dépend de votre industrie et de votre entreprise spécifique, alors peut-être que votre nombre est 4X, 7X ou 10X. Quel que soit le nombre, il est BEAUCOUP MOINS CHER de fidéliser les clients que d'en trouver de nouveaux.
Une nouvelle étude, L'état de l'alignement marketing et commercial, par la firme de recherche Ascend2 et SharpSpring, ont constaté que le KPI #1 pour évaluer l'alignement du marketing et des ventes est la fidélisation de la clientèle. Si une organisation est alignée sur le produit, la stratégie, la messagerie, la technologie et les données, les clients seront satisfaits et la rétention sera maximisée.
(Téléchargez le rapport de recherche de 24 pages, L'état de l'alignement du marketing et des ventes 2022.)
Regarder uniquement le coût n'est probablement pas la meilleure mesure pour évaluer la fidélisation de la clientèle et de plus en plus d'entreprises se penchent sur la valeur à vie du client (CLV) pour déterminer la différence entre l'acquisition d'un nouveau client et la fidélisation d'un client existant.
Voici quelques-uns des avantages de l'utilisation de CLV pour évaluer les performances :
- Il aide à évaluer les clients par segments spécifiques. Tous vos segments/sources n'auront pas la même CLV, donc si vous voulez optimiser vos dépenses marketing, comprenez votre CLV.
- C'est un lien direct avec la fidélité et la rétention de la clientèle. Les clients avec une CLV élevée sont des clients fidèles et sont vos meilleurs évangélistes de marque.
- Il augmente la rentabilité globale. En gardant vos clients actuels, vous évitez de payer le coût plus élevé d'acquisition de clients la deuxième fois.
- Cela vous aide à prévoir le taux de désabonnement. Les clients avec une valeur à vie élevée sont moins susceptibles de se désabonner.
- Cela aide à aligner le marketing et les ventes sur un objectif commun de maximisation de la valeur de chaque client et lorsque vous améliorez la CLV, tout le monde y gagne.
Le calcul de la valeur vie client est :
CLV = valeur client * durée de vie moyenne du client.
Pour trouver la CLV, vous devez calculer la valeur d'achat moyenne, puis multiplier ce nombre par le nombre moyen d'achats pour déterminer la valeur client. Une fois que vous avez calculé la durée de vie moyenne du client, vous pouvez la multiplier par la valeur client pour déterminer la valeur vie client.
Utilisez votre pile technologique de marketing et de vente pour déterminer les éléments suivants :
- Prix d'achat moyen
- Fréquence d'achat moyenne
- Durée de vie moyenne des clients
Apprendre encore plus sur la technologie nécessaire pour déterminer la CLV et d'autres analyses marketing et commerciales essentielles nécessaires pour améliorer la fidélisation de la clientèle.
