Qui a dit que le marketing de fidélisation de la clientèle était un art perdu? Voici pourquoi la fidélité des clients est toujours un moteur du marketing numérique - et comment l'automatisation le rend plus réalisable que jamais.

Comment le marketing de fidélisation de la clientèle a changé

Imaginez que c'est 1953. Vous décidez qu'il est temps d'acheter un tout nouveau téléviseur à la fine pointe de la technologie. Vous marchez dans Sears, prêt à acheter. Qu'est-ce qui se passe ensuite?

Très probablement, un vendeur amical vous guidera à travers le processus d'achat. Elle vous expliquera avec enthousiasme toutes les caractéristiques et tous les avantages d'un téléviseur à domicile. Vous quitterez le magasin avec le sentiment d'avoir fait une bonne affaire avec une marque qui se soucie de vous.

Maintenant, revenez au présent. Vous êtes frappé par un raz-de-marée de cynisme face à la publicité, par impatience le processus de vente et par la nature impersonnelle des achats sur Internet. Et même si les téléviseurs ont parcouru un long chemin depuis 1953, vous êtes beaucoup moins enthousiaste à en acheter un.

C'est pourquoi le marketing de fidélisation et de fidélisation de la clientèle fait son retour. Les marques et les agences marketing ont réalisé que l'expérience client était importante. Si vous connaissez le client et comprenez ses besoins, vous pouvez offrir une meilleure expérience. Et l'automatisation du marketing facilite la conduite de campagnes de fidélisation de la clientèle à grande échelle.

L'automatisation du marketing est le moteur de la relance de la fidélisation de la clientèle. Au lieu de frapper votre auditoire avec des messages stupides, vous pouvez désormais offrir des interactions ciblées et significatives sur tous les segments de clientèle. Cela rend à nouveau possible les relations individuelles avec les clients, cette fois dans l'espace numérique.

Comment les grandes marques utilisent-elles l'automatisation du marketing pour ravir les clients et les fidéliser? Continuez à lire pour le découvrir.

Qu'est-ce que le marketing de fidélisation de la clientèle?

La fidélité des clients est le résultat d'interactions émotionnelles positives répétées avec une marque. Donc, la fidélité des clients n’est pas quelque chose que vous souvent. C'est quelque chose que tu do. Chaque transaction et interaction avec un client est une chance de bâtir votre relation et d'améliorer la fidélisation de la clientèle.

Cela signifie mettre l'accent sur une expérience client positive à toutes les étapes de l'entonnoir marketing: de l'intégration aux ventes, en passant par le support client.

Ces interactions positives garantissent que vous êtes le favori choisi par rapport aux autres marques. Si votre relation avec les clients est suffisamment solide, ils vous dirigeront vers des amis et défendront votre marque. Et devine quoi? 83% des acheteurs américains prenez au sérieux ces recommandations de bouche à oreille.

Quels sont les avantages de la fidélisation de la clientèle?

Voici quelques statistiques supplémentaires sur les avantages de la fidélisation de la clientèle:

  • 10, votre fidèle top%, dépensez 3x plus par commande que le 90, plus bas; vos premiers clients 1 dépensent 5x plus que le 90 inférieur. - métrique RJ
  • Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5x-25x supérieur à l'investissement nécessaire pour conserver un client existant. - Avoir une réponse
  • Les clients fidèles valent jusqu'à 10x autant qu'un premier achat. - MarketingTechBlog
  • Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d'une entreprise de 75%. - Bain & Company

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Lorsque vous intégrez la fidélisation à votre stratégie marketing, vous serez récompensé par des clients à haut CLV et à faible coût.

La fidélisation de vos clients contribue à la croissance de votre entreprise avec les ventes croisées et croissantes, mais elle réduit également les coûts de formation et de mise en œuvre. Alors que vos quelques fidèles dépensent, référent et engagent plus, vous dépensez simultanément et gagnez plus. C'est le principe de Pareto en action: 80% de vos résultats proviendront de 20% de vos efforts. Alors double-toi sur ce% 20.

Mais vous ne pouvez pas simplement agiter une baguette magique et créer cette loyauté à partir de rien. Les clients ne sont fidèles que lorsque vous proposez une expérience supérieure à celle de la concurrence. La recherche Kampyle a révélé que 87% des consommateurs interrogés pensent que les marques doivent déployer davantage d'efforts pour offrir une expérience cohérente. Et 68% des clients s'en vont parce qu'ils sentent que les marques leur sont indifférentes, rapporte Kapow.

Cela signifie qu'il y a place à l'amélioration.

Votre produit peut être exceptionnel, mais si votre service et votre assistance sont médiocres, les clients s'en vont.

Au fur et à mesure que le domaine numérique devient plus personnalisé, les marques offrant une expérience client supérieure fidélisent leurs utilisateurs.

Le défi est le suivant: comment créer des engagements authentiquement cohérents sur tous les canaux pour une clientèle croissante que vous n’avez jamais rencontrée? Comment évoluez-vous sans perdre la touche personnelle?

1) Identifier et soutenir les défenseurs de la marque

L'automatisation du marketing vous aide à suivre et à atteindre les défenseurs de la marque. Ciblez ces micro-influenceurs avec un contenu et des offres pertinentes. Ils partageront avec enthousiasme, amplifiant efficacement l’impact de votre messagerie.

Vous ne savez pas qui est fidèle?

Utilisez les fonctionnalités de scoring des pistes de l'automatisation du marketing pour identifier les personnes qui téléchargent, partagent et commentent régulièrement votre contenu.

Au-delà de la valeur d'un client fidèle qui est prêt à vous louer aux autres, agir en votre nom renforce l'engagement de la marque. Invitez des fans de chant à rejoindre un programme de récompenses, de parrainage ou d'affiliation. Vous montrerez votre appréciation pour la fidélité de vos clients et, incidemment, encouragerez les achats répétés.

Ci-dessus, nous voyons le géant du streetwear Supreme cueillir 150,000 + j'aime pour un post Instagram. Avec plus d'un million de followers sur 5.6, la marque fidélise une clientèle tout en dégageant une énergie positive contagieuse pour les futurs clients.

2) Personnalisez l'expérience client

La psychologie du consommateur est claire: les acheteurs modernes préfèrent les marques qui les traitent comme des personnes valorisées.

L'automatisation du marketing vous permet d'orchestrer des campagnes multicanaux personnalisées qui permettent à votre public de se sentir unique à chaque point de contact. Et intégrer votre CRM à votre marketing automatisé vous permet d’obtenir un impact encore plus puissant. Vous pouvez enfin livrer le bon message au bon moment.

Au lieu de deviner votre public, vous pouvez suivre les clients sur différents canaux de communication. C'est comme un vendeur à l'ancienne qui se souvient de votre couleur préférée et du jour de l'anniversaire de votre enfant - mais avec tout le confort du commerce moderne.

Commencez par développer des personnalités d’acheteur basées sur votre clientèle existante et votre marché cible. Envoyez ensuite des messages déclenchés pour engager les gens avec un contenu et des offres personnalisées et pertinentes.

Sur la photo ci-dessus est un poste Facebook ciblé par Udemy, une académie en ligne. Ce message est mis en place pour apparaître quelques minutes après quelques recherches de «conseils de photographie numérique». Udemy tire parti de la personnalisation de l'automatisation du marketing pour atteindre les parties intéressées lorsqu'elles sont dans l'ambiance d'achat.

Sans automatisation du marketing, il n'y a tout simplement aucun moyen de fournir des interactions 1: 1 et d'assurer la fidélité des clients au même niveau.

3) Recueillir les commentaires des clients pour améliorer la relation

L'automatisation du marketing est le moyen simple de garder votre doigt sur le pouls de la fidélité de votre clientèle.

Segmentez les clients en flux distincts, puis demandez-leur ce qu'ils pensent de leur relation actuelle avec l'entreprise. Vous saurez alors où vous améliorer et comment minimiser les expériences défavorables. Les expériences positives sont la clé du marketing de fidélisation de la clientèle - vous devez donc savoir ce que vos clients veulent et ce qu'ils aimeraient changer.

L'outil de médias sociaux Buffer connaît certainement la valeur de recueillir des commentaires en ligne. Ici, ils encouragent les cris de leurs partisans. Buffer sait que les clients veulent que leurs voix soient entendues, afin qu'ils ouvrent la porte au dialogue de manière amusante et unique.

Cette capture d'écran «fonctionnelle» humanise la marque tout en encourageant efficacement la fidélisation de la clientèle.

4) Fournir un contenu pertinent - toujours

À qui aimons-nous parler? Les gens qui nous écoutent et ont quelque chose d'intéressant à dire à leur tour.

Selon Gallup, Les spécialistes du marketing de B2B ayant des scores élevés d’engagement des clients obtiennent des revenus 50% supérieurs, une rentabilité 34% et une part de portefeuille 55% plus élevée que d’autres sociétés. Et le secret d'un engagement fort réside dans le partage du contenu que vos clients souhaitent réellement voir.

Au lieu de dynamiser votre public avec un contenu basique et impersonnel comme des newsletters, ciblez-le avec des éléments adaptés à son historique d'engagement et à ses comportements. Utilisez les informations client stockées dans votre plateforme d'automatisation marketing pour maintenir et développer la relation client. Avec le bon contenu, vous améliorerez les niveaux d'engagement, les ventes… et la fidélité des clients.

Le gourou du contenu, Neil Patel, apporte toujours de nouvelles idées à la boîte de réception en s’appuyant sur une vaste bibliothèque de contenu à feuilles persistantes. La plate-forme d'automatisation de Neil utilise des indices de comportement et un historique d'engagement pour fournir un contenu ponctuel avec précision. Exemple: une amie a reçu le courriel illustré après avoir recherché plusieurs fois le «marketing de contenu». Le contenu pertinent a gagné une ouverture et une conversion.

Avec la personnalisation de l'engagement des clients, le véhicule est un meilleur contenu qui ne manquera pas.

5) Créez une expérience de client sans couture

La fidélisation de la clientèle est le résultat d'une attention constante et de qualité tout au long du cycle de vie. N'oubliez donc pas vos clients après la première vente. N'oubliez pas - la fidélité dans le marketing est un processus continu, pas une action ponctuelle.

Maintenir un dialogue enrichissant de bout en bout. Donnez aux gens une raison de rester après le check-out en partageant du contenu spécialement conçu pour eux. Ce contenu spécial comprend des éléments tels que:

  • Bulletins réguliers
  • Remises spéciales
  • Invitations pour l'événnement
  • Enquêtes
  • Offres de récompenses et de programmes de recommandation
  • Contenu exclusif (comme les webinaires, les livres électroniques, etc.)

Utilisez également vos canaux de médias sociaux. Comme Business News Daily rapports, «Le service à la clientèle et les médias sociaux ont fusionné». Les gens utiliseront vos profils sociaux pour suivre les commandes, poser des questions et partager leur expérience avec votre produit. Assurez-vous donc que vous êtes en ligne pour récompenser vos nouveaux défenseurs!

Les analyses de vos outils d'automatisation du marketing éclaireront ces campagnes après-vente, qui sont de puissants prédicteurs du plaidoyer et de la fidélisation de la clientèle.

Audible d'Amazon sait faire appel aux utilisateurs post-achat. Un langage tel que «Votre invitation exclusive expire» établit un sens d'exclusivité (et une date d'expiration) pour générer des ventes avec les clients périmés.

En raison de l'historique des achats antérieurs, Audible se sent à l'aise, offrant une année entière de service à une valeur de ticket plus élevée, une habilement déguisée en rabais. Les plates-formes d'automatisation permettent aux entreprises grandes et petites de suivre chaque client tout au long de son voyage client.

Modification de la chaîne avec l'automatisation du marketing

Comme nous l'avons vu, les grandes marques utilisent l'automatisation du marketing pour faire fonctionner le marketing de fidélisation de la clientèle sur tous leurs canaux de communication. La fidélisation de la clientèle est un sous-produit de l'attention portée à votre public.

De la personnalisation aux commentaires, de l'envoi d'e-mails personnalisés au partage de contenu généré par l'utilisateur sur les réseaux sociaux, faire en sorte que le client se sente valorisé revient avant tout à atteindre l'individu. Lorsque vous prenez le temps de comprendre vos clients grâce à l'automatisation du marketing et au suivi du comportement, tout le monde y gagne.

L'automatisation du marketing est simplement le moyen le plus efficace de rester à jour et engagé auprès de votre public partout où ils vont. Respectez les besoins de vos clients de manière pertinente et pertinente et votre fidélité à la marque va monter en flèche.

C'est un spectacle dont vous ne vous lasserez jamais de regarder.

AUTEUR
Koertni Adams

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