Alors que l'intelligence artificielle (IA) devient plus accessible pour les petites entreprises, beaucoup se tournent vers les chatbots pour améliorer l'expérience utilisateur et automatiser la communication avec les prospects. Google a environ 1 milliard d'appareils à commande vocale actuellement sur le marché. Cela signifie qu'une personne sur sept dans le monde a probablement interagi avec un bot, qu'elle le réalise ou non. Pour les chefs d'entreprise, suivre les Jones signifie rester au top de ce que fait Google, et Google semble beaucoup aimer les chatbots.

Ce segment est en croissance - et il se développe rapidement! Yahoo Finance rapporte le l'industrie du chatbot a dépassé le milliard de dollars en 2018 et devrait atteindre plus de 10 milliards de dollars d'ici 2026. Cette énorme croissance est alimentée par les nombreux avantages que les chatbots offrent aux entreprises ainsi qu'aux clients et prospects.

En l'état actuel, Pour cent 38 des gens disent qu'ils préfèrent parler avec un bot par rapport à un vrai être humain. L'un des principaux avantages de l'utilisation des bots pour votre activité en ligne est l'expérience utilisateur. Dans le blog suivant, nous allons parler de chatbots, de ce qu'ils sont et pourquoi ils sont importants pour une meilleure expérience utilisateur (UX).

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Pour une définition à la valeur nominale, il suffit de se tourner vers Investopedia:

«Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation humaine via des commandes vocales ou des chats textuels ou les deux. Chatbot, abréviation de chatterbot, est une fonctionnalité d'intelligence artificielle (IA) qui peut être intégrée et utilisée dans toutes les principales applications de messagerie. »

Chatbots et valeur: un match parfait

Le but de cet article est de discuter (jeu de mots totalement destiné) sur la façon dont les chatbots améliorent l'UX, mais nous ne pouvons pas le faire sans parler également de la valeur ajoutée qu'ils apportent - en particulier lorsqu'ils sont combinés avec des efforts de service client humain stellaires.

Voici pourquoi chatbots et valeur aller de pair:

  • Offrez une assistance XNUMXh / XNUMX: Gérer une entreprise «en dehors des heures d'ouverture» peut être coûteux; avec les chatbots, les entreprises peuvent fournir une assistance aux clients 24/7/365. Être disponible chaque fois que les clients ont besoin d'aide plutôt qu'entre neuf et cinq heures est une valeur ajoutée majeure et rend les clients plus heureux et augmente la valeur globale.
  • Obtenez des prospects qualifiés: Un chatbot peut être programmé pour recevoir toutes sortes d'informations. Un chatbot peut facilement qualifier un prospect sur la base de quelques questions initiales, demander l'adresse e-mail de l'individu une fois qualifié et transmettre ces informations à un commercial. Cela libère représentants pour faire ce qu'ils font le mieux, établir des relations, conclure des affaires et gagner des affaires.
  • Les chatbots permettent une écoute sociale accrue: Les représentants qui passeraient normalement toute la journée au téléphone à répondre aux appels entrants dans un centre d'appels peuvent plutôt utiliser outils d'écoute sociale. Cela leur permet de s'engager dans des conversations organiques sur des plateformes comme Facebook, Instagram et Twitter, en répondant aux questions des clients où les conversations se déroulent naturellement et en augmentant la notoriété de la marque dans le processus.

Chatbots et service client

Dans un monde hautement numérique, les petites et grandes entreprises doivent s'assurer que les clients se sentent comme une priorité absolue. Dans la section suivante, nous verrons comment les chatbots améliorent le service client et l'expérience utilisateur.

Assurer la fluidité 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX

Les chatbots offrent une expérience de chat en direct 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX. Contrairement à certaines solutions technologiques, il existe très peu de courbe d'apprentissage pour que les clients interagissent avec les chatbots. Les chatbots sont programmés pour répondre de manière conversationnelle naturelle, ce qui rend incroyablement facile pour les clients d'obtenir ce dont ils ont besoin. Les chatbots peuvent également être intégrés à d'autres ressources de l'entreprise pour soumettre des références, gérer les alertes en cas de problème et enregistrer des données importantes pour l'entreprise.

L'utilisation de chatbots est une solution à la fois transparente et naturelle pour les entreprises, qui peuvent travailler XNUMXh / XNUMX sans interruption. Parce que les chatbots peuvent également être intégrés aux sites de commerce électronique, le parcours client est également devenu un peu plus facile. Ils peuvent apparaître sur les pages de produits ou lors du paiement pour offrir aux clients plus d'informations sur un produit, ou même des incitations supplémentaires pour acheter maintenant.

Essentiel pour l'image de marque

Une chose particulièrement précieuse à propos des chatbots est qu'ils agiront comme vous les programmez pour qu'ils agissent. Les entreprises peuvent concevoir des chatbots autour de la personnalité de leur marque pour assurer une impression cohérente aux clients, qu'ils interagissent avec un commercial humain ou un chatbot. Qu'il ajoute de l'humour ou du charme, votre chatbot peut être aussi amusant ou simple que vous le souhaitez. Penser au ton de la personnalité de votre chatbot est synonyme de penser à votre marque, votre mission et vos valeurs, alors faites en sorte que cela compte.

Les chatbots soulagent les pressions du service client

Cela peut surprendre, mais beaucoup de gens n'aiment pas passer des appels au service client. La haine est un mot fort, mais les preuves suggèrent fortement les gens détestent appeler le support client.

Les problèmes techniques, les antécédents bruyants, les angoisses sociales, la confusion, le jargon et les représentants du support à l'étranger peuvent tous contribuer à la frustration lors d'un appel au service client. Il n'est pas étonnant que davantage de personnes préfèrent travailler avec un chatbot s'il peut mieux répondre à leurs besoins dès la première tentative.

Remplacer et réinventer une technologie obsolète

Les gens sont frustrés par les menus de réponse vocale interactive (IVR) qui font attendre les clients à travers une longue liste d'options. Vous l'avez probablement déjà eu, une simple pression sur un bouton peut provoquer le redémarrage de tout le processus. Et parfois, passer par un long processus de collecte d'informations pour remplir un formulaire avec un représentant du service client est un autre problème pour les clients qui veulent simplement obtenir des réponses rapidement.

Ce sont deux exemples de technologies qui peuvent être réinventées en utilisant ou remplacées en utilisant des chatbots. Avec un chatbot réactif qui comprend le contexte client, vos clients n'auront jamais à attendre via un autre menu IVR. Les enquêtes peuvent également être évaluées à l'aide d'un bot engageant, rendant les formulaires non pertinents dans le processus de collecte de données.

Un meilleur service client numérique: la clé de l'expérience utilisateur

UX et service à la clientèle vont de pair comme, eh bien, le beurre d'arachide et la gelée, ou le bacon et les œufs, ou le lait et les biscuits. (Est-ce que c'est encore l'heure du déjeuner?) Quoi qu'il en soit, vous comprenez… ils vont bien ensemble.

Se concentrer sur l'expérience utilisateur signifie réfléchir aux moyens de mieux servir les clients grâce à la conception de votre site Web et de votre infrastructure technologique. Utiliser des chatbots change positivement votre architecture numérique de plusieurs façons, notamment:

  • Fournir une plateforme de support et d'admission 24/7
  • Infuser vos valeurs de marque et de service client dans votre infrastructure technologique d'entreprise
  • Remplacement d'une technologie qui n'est plus pertinente ou nécessaire
  • Augmenter la productivité et encourager les efforts vers l'écoute sociale
  • Automatiser des processus autrement manuels comme la génération de leads

Toutes les actions ci-dessus aident à créer une expérience de service client plus ciblée ainsi qu'une meilleure expérience utilisateur lorsque les clients interagissent avec votre marque en ligne. Il existe certains traits de chatbot qui peuvent être optimisés pour les rendre encore plus utiles (et amusants!) Pour votre entreprise.

Traits de chatbots optimisés pour UX

Un leader mondial de l'expérience utilisateur basée sur la recherche, Le groupe Neilsen Norman a récemment exploré optimisation de chatbot pour UX et a noté les concepts clés suivants:

Style d'interaction: Les entreprises doivent inclure à la fois un carrousel à choix multiple de liens et de boutons prédéterminés ET des opportunités pour les clients de saisir des phrases pour dire explicitement à leur robot IA ce dont ils ont besoin. Les liens et les boutons doivent être clairement définis afin que les utilisateurs sachent facilement cliquer dessus.

Menus et liens vers les ressources: De manière unique, les chatbots ont la possibilité d'offrir un certain nombre de choix aux consommateurs, notamment des liens vers d'autres ressources. Selon Nielsen Norman, cela est mieux géré avec les menus et les liens inclus dans la fenêtre de discussion lorsque le contexte l'exige.

Des conversations qui guident: En ce qui concerne les chatbots, une requête inattendue pourrait jeter une clé dans l'ensemble, obligeant parfois les utilisateurs à recommencer au début de la conversation. Cela pourrait avoir un impact négatif sur l'expérience utilisateur, les bots doivent donc être optimisés pour des chaînes de réponse plus complexes.

Carrousels: Les carrousels sont litigieux dans le monde des produits numériques et du référencement, mais en ce qui concerne les chatbots, ils peuvent être exactement ce dont vous avez besoin pour offrir un support complet. L'utilisation d'un curseur sous la fenêtre de discussion permet aux utilisateurs de discussion de faire défiler les options potentielles, en choisissant ce qui leur convient le mieux.

Personnalisation: Ce dernier est en fait pas de la recherche Nielsen Norman, mais nous avons estimé qu'il valait la peine d'être mentionné. Dans un environnement numérique où les détaillants à grande surface augmentent leurs revenus en ligne et diminuent le trafic piétonnier, il n'y a guère plus important que d'offrir la personnalisation aux clients. Les chatbots soutiennent la vision d'une plus grande personnalisation en écoutant les besoins spécifiques du client et en fournissant des solutions pertinentes.

Sharpspring: Experts de l'expérience utilisateur

En combinaison avec des efforts de service client humains constamment solides, les chatbots offrent une opportunité incroyable pour les entreprises. Non seulement ils économisent du temps, de l'argent et d'autres ressources lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, mais ils créent également un parcours client unique. Ils peuvent supprimer plusieurs points de frustration dans votre processus en les remplaçant par quelque chose de plus naturel et intuitif.

Chez SharpSpring, nous savons comment Marketing automatisé peut façonner de grandes expériences utilisateur sur votre site Web. Nous travaillons avec des entreprises, grandes et petites, afin que vous puissiez passer moins de temps à travailler sur votre architecture de marketing numérique et plus de temps à vous concentrer sur l'image globale et fidéliser les clients.

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AUTEUR
Jamie Embree
Jamie Embree

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