Tout d’abord, examinons quelques scénarios courants et soulignons ce qui peut être fait pour les résoudre au mieux.
Scénario 1: Votre client n'est pas satisfait du travail et souhaite un remboursement.
Lorsqu'un client est insatisfait du travail que votre agence a accompli pour lui, vous voudrez probablement une chance de remédier à la situation. Dans ce scénario, le client souhaite un remboursement plutôt que du travail supplémentaire ou des révisions. Vous voulez garder leurs affaires et les rendre heureux. Parce que vous avez chacun des résultats souhaités différents, vous devez reconnaître leurs préoccupations et négocier une solution qui vous satisfasse à la fois. Dans quelques instants, nous parlerons de techniques pouvant vous aider à convaincre le client de vous laisser conserver le contrat - et de le laisser partir.
Scénario 2: Votre client ne sait pas ce qu'il veut et ne peut pas fournir les détails essentiels.
Parfois, les clients ont une idée générale de la portée du travail mais ne sont pas en mesure d'exprimer leurs préférences ou leurs besoins spécifiques. Peut-être ne savent-ils pas quel public ils veulent cibler ou peut-être n'ont-ils pas encore décidé de ce que devraient être leurs messages centraux. Lorsque vous posez des questions sur ces sujets, ils peuvent être frustrés de ne pas avoir les bonnes réponses immédiatement. Dans ce scénario, encouragez-les à prendre des décisions qui vous aideront à les servir. Dans quelques instants, nous verrons comment vous pouvez obtenir une réponse - ou modifier l'étendue du travail pour l'adapter à de nouvelles tâches.
Scénario 3: votre client est frustré par le produit ou le service et souhaite une annulation.
Peut-être que votre client a du mal à faire fonctionner quelque chose et est prêt à jeter l'éponge. Lorsque les clients sont prêts à annuler leurs difficultés opérationnelles, vos compétences en service client sont essentielles les retenir en tant que client. Dans ce scénario, le client ne voit pas comment votre agence répond à ses besoins. Cela signifie qu'il est important pour vous d'associer votre dépannage à une vente douce qui renforce la valeur que vous apportez à la table. Nous allons examiner certains moyens pour y parvenir.
Scénario 4: Votre client ne veut pas payer ou cherche un rabais.
C'est arrivé aux meilleurs d'entre nous: un client change d'avis ou essaie de négocier le prix, même après avoir accepté de payer. Devis. Ces situations sont délicates, mais une approche prudente peut vous aider à être payé. Dans le pire des cas, vous devrez peut-être engager une action en justice. Nous vous donnerons un bref aperçu de la manière de gérer cette situation.
Comment négocier des solutions
Un client qui souhaite résilier un contrat, une annulation ou un remboursement n'est pas nécessairement quelqu'un qui a changé d'avis sur la valeur des services de votre agence. Au lieu de cela, ils pourraient se sentir frustrés par l’idée de «réparer» quelque chose et ils ne veulent tout simplement pas passer plus de leur temps précieux. C'est là que vous apportez des solutions.
Étape 1: Reconnaissez leurs préoccupations
Vous devriez commencer toute conversation dans laquelle vous envisagez de négocier des solutions en reconnaissant les sentiments de l'autre personne. Voici un langage que vous pouvez utiliser:
- «Je comprends que vous rencontrez un problème avec [produit ou service]. Laisse-moi voir si je peux aider.
- «Cela semble frustrant. Je voudrais essayer de trouver une solution. "
- «On dirait que tu as des problèmes avec [X]. Voyons comment nous pouvons le résoudre. "
Ces phrases commencent toutes par reconnaître le problème du client, puis vous proposent de chercher une solution. Il est important de ne pas faire de promesses fermes, par exemple «Je peux résoudre ce problème», car si, pour une raison inattendue, vous ne pouvez pas corriger immédiatement la situation, vous laisserez probablement le client encore plus frustré.
Étape 2: Offrez une solution douce.
Si la «solution» souhaitée par le client n’est pas celle que vous souhaitez, vous devrez lui vendre un compromis en douceur. La clé pour retenir un client Celui qui est prêt à travailler doit leur donner une «solution rapide». Si vous vendez un service, il est assez facile d’offrir un rabais pour leur problème ou X jours de service gratuit. Cependant, si vous produisez des solutions stratégiques ou du travail créatif pour eux, cela devient un peu plus compliqué. Vous ne voulez pas offrir de travailler gratuitement. Au lieu de cela, vous devrez faire preuve de créativité avec votre solution. Pensez à un moyen de répondre immédiatement à leurs besoins. Peut-être qu'ils ne sont pas satisfaits des résultats d'un campagne email. Plutôt que d’en offrir un nouveau gratuitement, vous pourriez offrir analyse approfondie et approfondie sans frais supplémentaires.
Étape 3: Sachez quand arrêter.
Si le client continue à rejeter vos solutions et insiste pour l'annulation, il est préférable que vous répondiez à leur demande tout en laissant la porte ouverte. Ne dites pas au client que vous ne travaillerez plus jamais avec lui. Indiquez plutôt qu'il est facile de revenir (par exemple, «Nous conserverons une sauvegarde de votre site, au cas où») et encouragez-les à laisser des commentaires. Cela peut sembler paradoxal, mais les clients perdus ont toujours le potentiel de vous conduire de nouvelles pistes. En leur laissant une impression positive, vous augmentez les chances qu'ils aient de bonnes choses à dire sur vous à leurs amis et collègues.
Comment obtenir des informations d'un client
Un client qui ne peut pas décider ce qu'il veut peut être frustrant, mais il est essentiel de ne pas montrer votre frustration. S'ils ne vous fournissent pas les informations dont vous avez besoin, c'est à vous de reformuler la question de manière à les aider à comprendre - ou à poser les bonnes questions pour obtenir une réponse utile.
Étape 1: Vérifiez votre langue
De nombreux clients ne connaissent tout simplement pas le jargon du secteur et peuvent se sentir déconcertés ou gênés de ne pouvoir répondre à vos questions. Ne présumez jamais qu'un client sait termes spécifiques à votre agence ou même à votre secteur. Posez plutôt des questions directes et pratiques pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Une fois que vous savez ce qu'ils cherchent à réaliser, vous pouvez utiliser l'expertise de votre agence pour leur fournir les meilleures réponses stratégiques.
Étape 2: aidez-les à suivre leur pensée
Nous avons tous entendu les histoires d'horreur d'agence de clients qui ne cessent de changer d'avis sur la stratégie ou la conception jusqu'à ce qu'ils finissent par être tellement frustrés qu'ils prennent leurs affaires ailleurs (ou, pire, ils essaient de faire tout le travail eux-mêmes). Cependant, ce que ces histoires ne véhiculent généralement pas, c’est que la rupture de la communication entre l’agence et le client est généralement ce qui conduit à ces scénarios peu optimaux.
Lorsque les clients renversent leurs priorités ou leurs spécifications ou s’ils ne semblent pas avoir une vision claire, vous êtes dans une position unique pour les aider à se faire une idée en posant la question. bonnes questions. Voici quelques mots à emprunter:
- "Que voulez-vous que les gens ressentent en regardant ce logo?"
- "Pouvez-vous me raconter l'histoire de votre entreprise?"
- "Quelle est la chose la plus importante que vous voulez que les gens sachent quand ils lisent ce courriel?"
Etape 3: Donnez-leur une chance de remplir les blancs
Si un client semble avoir seulement une idée vague de ce qu'il veut, il se peut même qu'il ne se rende pas compte qu'il laisse des blancs. Donnez-leur une occasion structurée de fournir des informations. Vous pouvez préparer un document de travail qui inclut littéralement des espaces vierges à remplir. Par exemple, vous pouvez réitérer leur vague demande de site de commerce électronique en créant une liste de contrôle à remplir, avec vos recommandations incluses.
Comment gérer un client qui ne paiera pas
Un client qui refuse de payer est un problème assez commun pour lequel de nombreuses agences ont mis en place des structures de dépôt afin de ne pas les laisser complètement à la dérive si un client les fantômes. Avant de commencer à travailler, les deux parties doivent signer un contrat définissant l’étendue des travaux et le taux de rémunération. Le contrat devrait également prévoir tous les scénarios de paiement, ainsi que les remboursements et les retards de paiement. Plus important encore, le contrat doit définir ce qui se passe si le client refuse de payer. Cependant, si vous ne disposez pas d'une telle structure ou si vous devez obtenir le montant total dû, voici comment procéder.
Étape 1: Indiquez clairement vos besoins
Tout d'abord, regardez la raison pour laquelle le client ne paie pas. Sont-ils mécontents du travail? Est-ce qu'ils ont du mal à gérer leurs dépenses? Les clients refusent rarement simplement de payer. Si le client est insatisfait du travail, utilisez les stratégies décrites ci-dessus pour trouver une solution, tout en leur rappelant gentiment votre accord.
Si le client est tout simplement incapable de payer, proposez une option de paiement qui pourrait fonctionner pour lui. Soyez flexible mais ferme. Par exemple, vous pouvez leur donner des échéances strictes pour payer un certain pourcentage de la date d'échéance du montant. Ne dites jamais quelque chose comme: «Payez-moi quand vous le pouvez.» Ils ne le feront jamais.
Etape 2: Rassemblez toute la documentation du travail effectué
Si vous essayez de percevoir un paiement et que vous n'avez pas de contrat, ne désespérez pas: une combinaison de courriels, de textes et de documents partagés peut suffire à prouver que vous avez convenu d'une relation de travail. Vous devez informer professionnellement le client que vous disposez d'une documentation indiquant qu'il accepte l'étendue des travaux et qu'il paie un certain montant. Ne jamais menacer de les poursuivre en justice jusqu'à ce que vous soyez prêt à franchir cette étape. Parfois, il suffit de rappeler à un client le contrat existant pour résoudre le problème.
Étape 3: se pencher sur l'affacturage
Si le client refuse toujours de payer ou ignore vos messages, une option consiste à examiner l'affacturage. Une agence d'affacturage recouvrera le montant dû sur une facture pour une partie du montant. Cela pourrait en valoir la peine si le montant dû ne suffit pas à justifier un tribunal des petites créances, mais constitue tout de même un montant que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre.
Si le montant est important, le meilleur moyen est une cour des petites créances. Assurez-vous d'avoir une documentation claire, surtout si vous n'avez pas de contrat. Si vous avez eu la plupart de vos conversations téléphoniques et que rien n’est écrit, vous n’aurez peut-être pas de cas solide. Restez professionnel et non émotif tout au long du processus: concentrez-vous sur le travail effectué et sur le fait que vous devez être rémunéré.
L'art de la conversation client difficile
Maintenant que vous avez les techniques en main, voyons comment vous allez communiquer avec votre client. Lorsque vous vous préparez pour une conversation difficile, il est toujours utile de vous entraîner au préalable, que ce soit dans votre tête ou avec un ami. Prenez le temps de ruminer plutôt que de vous précipiter dans une confrontation. Ne jamais envoyer ou répondre à un message en colère, fatigué ou affamé.
La navigation dans les conversations client difficiles est un peu différente de la navigation dans les discussions avec un proche. Lorsque vous abordez des problèmes avec un être cher, vous devez utiliser des «déclarations en I». Avec les clients, vos «déclarations en I» doivent être adaptées aux préoccupations du client et doivent reconnaître leurs besoins. Par exemple, au lieu de dire «je sens que vous ne me donnez pas les informations dont j'ai besoin», dites «je comprends que vous avez une certaine confusion à propos du projet».
Aussi, essayez d'éviter de devenir émotif. Ne laissez pas entendre que vous êtes contrarié ou frustré par un client. Au lieu de cela, respirez le professionnalisme rationnel et rappelez-vous que vous êtes un représentant de votre agence. Une respiration profonde est votre meilleur ami.
Récapitulation
Naviguer dans des conversations client difficiles n’est pas très différent du processus marketing plus général. Faites en sorte que le client se sente entendu, proposez-lui une solution, communiquez clairement et éliminez tous les obstacles qu'il peut rencontrer. Avant tout, restez professionnel et courtois, même si le client ne le fait pas.
Rappelez-vous que le client a généralement des besoins ou des frustrations qui ne sont pas résolus. Lorsqu'ils sont insatisfaits, vous êtes dans une position unique pour leur proposer une nouvelle solution. Écoutez attentivement leurs besoins et utilisez vos compétences en résolution de problèmes pour suggérer un compromis ou apaiser leurs préoccupations. En communiquant clairement et de manière responsable, vous pouvez réduire les conflits et avoir de bien meilleures chances de retenir le client, ou du moins en leur laissant une bonne impression.
