Recruter de nouveaux clients coûte cinq fois plus comme conservant les actuels. Les agences sont bien conscientes de la difficulté de trouver des prospects et de les encourager à payer des clients. Et il n'y a aucun moyen de développer votre entreprise si vous lancez de nouveaux clients après chaque projet terminé. C'est pourquoi il est si vital d'augmenter la fidélisation des clients d'année en année.
Votre agence peut faire beaucoup de choses pour réduire le taux de désabonnement des clients. Voici 4 conseils que vous pouvez suivre pour augmenter efficacement la rétention des clients et la valeur à vie des nouveaux clients:
1. Construire une relation personnelle
Construire une relation avec les clients est un défi, surtout si vous dirigez une agence. Mais il est nécessaire de créer un lien personnel avec vos clients, sinon ils trouveront facile de vous laisser tomber. Même si votre client travaille avec plusieurs personnes dans votre agence, affectez une personne comme point de contact principal. Cette personne doit téléphoner à votre client et apprendre à le connaître personnellement et professionnellement. Les clients doivent également savoir qu’ils peuvent s’adresser à cette personne pour toute question ou préoccupation qu’ils pourraient avoir.
Les clients doivent sentir que vous vous souciez de la réussite de leur entreprise, pas seulement de leur argent. La meilleure façon de montrer que vous vous souciez (et ce faisant, augmentez la rétention des clients) est de poser des questions sur leurs besoins et leurs objectifs.
Voici quelques sujets importants à discuter avec votre client
- Quels sont leurs objectifs de vente à court terme? Quels sont leurs objectifs commerciaux à long terme?
- Qui est leur public cible?
- Quel est le paysage concurrentiel dans leur secteur? Comment veulent-ils se démarquer de leurs concurrents?
- Qu'espèrent-ils sortir de leur travail avec vous?
Construire une relation personnelle en posant des questions vous met également en place pour fournir un service client exceptionnel.
2. Définir des attentes claires
Définir les attentes des clients au début de la relation est un moyen important d’assurer leur satisfaction à long terme. Votre client et vous devriez avoir un accord clair sur les tâches que vous effectuerez pour eux. Si vous restez vague, votre client voudra peut-être que vous accomplissiez des tâches autres que celles décrites dans votre description de poste. Définir des attentes claires garantit qu’ils ne seront pas déçus de vos services.
Plus vous travaillez longtemps avec les clients, plus vous comprenez le type de tâches qu'ils souhaitent que vous fassiez. Utilisez ces connaissances pour poser des questions clés aux nouveaux clients avant d’établir vos tarifs.
Par exemple, une agence de contenu peut poser des questions telles que:
- Voulez-vous que nous fournissions des captures d'écran et des images pour votre contenu?
- Voulez-vous que nous effectuions des recherches sur les mots clés et optimisons le référencement?
- Voulez-vous que nous téléchargions du contenu sur WordPress pour vous?
Définir des attentes claires vous donne également l'occasion d'aller au-delà des attentes. Par exemple, si vous vous engagez sur une échéance mensuelle pour un projet, vous pouvez fournir un service exceptionnel en effectuant une livraison rapide. Le fait de toujours satisfaire ou de dépasser les attentes montre aux clients que vous êtes précieux et fiable pour vos futurs travaux.
3. S'adapter aux besoins individuels des clients
Vous avez probablement un processus clair quant à la manière dont vous aimez travailler avec vos clients. Lorsque vous définissez les attentes, vous pouvez également définir le mode de communication, les règles à suivre pour les demandes de révision, etc. Toutefois, si vous souhaitez que vos clients soient satisfaits, vous devez disposer d'une certaine souplesse pour vous adapter aux besoins de chacun.
Chaque client est différent et il aura différents problèmes à résoudre. Lorsque vous établissez une relation avec eux, prenez note de tous les défis auxquels ils pourraient être confrontés. Votre agence est-elle en mesure de vous aider? Vous pouvez proposer à votre service une solution à ces problèmes avant que des problèmes ne surviennent.
Intégrez les préférences du client dans votre processus de travail chaque fois que possible. Par exemple, certains clients peuvent préférer passer à un appel rapide pour discuter de nouveaux projets avant de commencer. D'autres peuvent préférer vous envoyer un aperçu détaillé par courriel. Les clients peuvent également utiliser différents outils de communication ou de partage de fichiers. Ne les forcez pas dans votre boîte. Adaptez-vous pour vous adapter à chacun des leurs.
4. Augmentez vos services
Si vous souhaitez augmenter la rétention des clients et vous assurer qu'ils souhaitent travailler avec vous à long terme, vous devez les encourager activement à continuer d'acheter. Voici quelques stratégies importantes que vous pouvez utiliser pour upsell vos services aux clients actuels:
- Continuez à faire attention à leurs besoins. Ceci est important au début de votre relation et à long terme. Continuez de converser avec votre client pendant que vous travaillez sur des projets en cours et gardez un œil sur de nouvelles opportunités pour lui ajouter de la valeur. Plus le nombre de tâches que vous pouvez gérer pour votre client est grand, plus il se fie à vos services. C'est excellent pour la rétention.
- Parlez-leur de nouvelles certifications, compétences et services. Il est peu probable que vos clients actuels lisent régulièrement vos pages de service ou votre contenu marketing. Si vous avez commencé à offrir un nouveau service qui pourrait les intéresser, communiquez-le-leur directement. Vous pouvez envoyer un courrier électronique en masse à vos clients actuels, mais il est préférable de l'adapter à chaque client individuellement. De cette façon, vous pourrez expliquer comment votre nouveau certificat ou une compétence serait précieuse pour leurs besoins spécifiques.
- Fournir des services divers. Ne laissez pas vous-même ou votre agence devenir un poney à un tour. Il y a probablement beaucoup de intégrés vous pouvez offrir à vos clients comme un forfait. Par exemple, une agence de contenu peut créer des ressources visuelles en plus de l'écriture. Fournir des services diversifiés vous aide à offrir une valeur qu'il serait difficile pour les clients d'obtenir ailleurs.
- Offrir des rabais spéciaux. C'est un excellent moyen d'encourager les clients actuels à essayer de nouveaux services et à rester actifs à long terme. Vous pouvez, par exemple, offrir un pourcentage de réduction aux clients ayant souscrit un contrat annuel.
Prêtez attention au roulement du client
Faites toujours de la rétention des clients une priorité pour développer votre agence. Gagner et conserver des clients vous permet de passer moins de temps à développer et à développer des stratégies entrantes pour sécuriser de nouveaux concerts. Faites donc attention au nombre de clients et identifiez les facteurs qui poussent les personnes à partir. Appliquez ensuite ces astuces 4 pour maximiser la valeur de vos clients pour le reste de 2019 et au-delà.
