Vous cherchez des conseils pour optimiser la gestion communautaire de votre marque pour les médias sociaux en 2020? Vous êtes arrivé au bon endroit! Nous savons tous que le renforcement de votre présence sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d'améliorer la notoriété de la marque, de créer la confiance avec vos clients et d'augmenter votre empreinte numérique.

Cependant, il ne suffit plus de simplement publier votre contenu de marque quelques fois par semaine et espérons le meilleur. Les entreprises les plus efficaces sur les réseaux sociaux utilisent aujourd'hui un modèle de gestion de communauté en ligne, qui les aide à vraiment comprendre ce que recherchent leurs clients.

Qu'est-ce que la gestion de communauté pour les médias sociaux?

La gestion communautaire fait référence à un effort actif pour construire une communauté authentique parmi les consommateurs, les partenaires et les employés d'une marque tout en encourageant la conversation directement avec la présence des médias sociaux de la marque. En vous engageant dans une stratégie de gestion communautaire efficace, vous donnez à tous ceux qui s'intéressent à votre marque la possibilité de s'exprimer ouvertement et d'obtenir des réponses à leurs questions en ligne.

La clé de la gestion de communauté est de s'engager directement dans les conversations que les utilisateurs des médias sociaux ont tout en élevant des voix qui défendent votre marque. Vous devez jouer un rôle actif dans la gestion de la voix numérique de votre marque lorsque vous conversez en ligne avec ceux qui ont des questions ou des commentaires.

Pourquoi la gestion communautaire est-elle importante?

Gérer correctement votre communauté via les médias sociaux est essentiel pour créer une stratégie de marketing numérique efficace et continue. En comprenant qui sont vos abonnés, ce qu'ils disent et ce qu'ils recherchent, vous pouvez être sûr de publier du contenu qui aide à établir une expertise et à renforcer la confiance dans votre marque.

De plus, jouer un rôle actif dans la gestion de la communauté vous aide à réagir à la négativité potentielle. Un bon community manager est à parts égales responsable des relations publiques, responsable des médias sociaux et gestionnaire de crise. Ils peuvent s'adapter rapidement afin de fournir des réponses aux questions et des réponses aux préoccupations et aux critiques en temps réel.

Élaboration d'une stratégie de gestion communautaire

Il y a plusieurs étapes à suivre lors de l'élaboration d'une stratégie efficace en matière de gestion communautaire pour les médias sociaux, et des objectifs spécifiques pour chaque étape. Il existe également différentes exigences et outils disponibles pour chaque plate-forme. Par exemple, la gestion de communauté Facebook nécessite un ensemble de compétences différent de la gestion de communauté Twitter.

Voici 5 conseils pour vous aider à démarrer votre stratégie de gestion de communauté:

1. Choisissez votre canal communautaire principal

Différentes plateformes de médias sociaux sont souvent préférées par différentes données démographiques. Donc, si votre public cible est des adolescents, vous ne les trouverez probablement pas principalement sur LinkedIn. Comprendre où votre client idéal passe la plupart de son temps en ligne vous aidera à tirer le meilleur parti de vos efforts de gestion de communauté.

Vous trouverez peut-être que votre marque a un suivi décent sur plusieurs plateformes. Si oui, c'est super! Vous devez toujours comprendre que chaque plate-forme nécessitera une touche unique en matière de gestion de communauté; Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest et Instagram ont tous des pratiques exemplaires et des attentes des utilisateurs uniques.

2. Mener des recherches

Les communautés ne se construisent pas du jour au lendemain. Lorsque vous commencez à mettre en œuvre une stratégie de gestion communautaire, vous devrez effectuer des recherches. Testez différents types de messages pour voir ce qui reçoit les meilleures réponses et identifier qui répond. Réalisez des sondages pour demander directement aux utilisateurs quel type de contenu ils souhaitent voir de votre marque et donnez suite aux résultats.

En montrant aux utilisateurs que vous écoutez ce qu'ils ont à dire et en leur donnant ce qu'ils demandent, vous travaillez à instaurer la confiance et à gagner la fidélité. Vous montrez également que votre gestion de communauté en ligne est une conversation dynamique, pas seulement un haut-parleur diffusant des messages de marque et espérant que les gens écouteront.

3. Fixez-vous des objectifs et mesurez-les régulièrement

Comme la plupart des efforts de marketing numérique, la gestion de communauté fonctionne mieux avec un objectif spécifique en tête. Comprenez ce que vous cherchez à gagner de vos efforts de gestion de communauté en ligne et travaillez vers des résultats spécifiques. Espérez-vous accroître la notoriété de la marque? Vous cherchez à augmenter les commentaires et les partages sur les réseaux sociaux? Vous voulez une réduction des plaintes et des appels de support? Tout ou partie de ces objectifs pourraient faire partie de vos efforts de gestion communautaire.

Selon ce que vous espérez gagner, vous devez exécuter régulièrement les rapports correspondants. Examinez les mesures mensuellement, trimestriellement et annuellement, et comparez-les avec les périodes précédentes pour déterminer l'impact de votre stratégie de gestion de communauté.

4. Envisagez d'automatiser le marketing pour soutenir vos efforts

Il est pratiquement impossible d'être en ligne 24/7, mais il y a outils d'automatisation disponible qui peut vous aider à vous assurer que vous offrez une réponse cohérente chaque fois que votre communauté vous contacte. La gestion de la communauté Facebook, en particulier, bénéficie d'informations détaillées dans Business Manager, de groupes pour des conversations de marque plus exclusives et d'une fonctionnalité de chatbot intégrée dans Facebook Messenger.

Si vous travaillez avec un plate-forme d'automatisation du marketing numérique, vous aurez accès à des fonctionnalités non seulement pour la gestion de la communauté Facebook mais également pour une écoute sociale omnicanal. L'utilisation de tactiques d'écoute sociale pour suivre les mentions de marque, les mots clés et les concurrents vous permet d'obtenir une image plus complète de ce qui préoccupe le plus votre communauté en ligne.

5. Partagez le contenu généré par les utilisateurs

La gestion de communauté en ligne n'est pas une voie à sens unique, et vous ne devez pas vous attendre à ce que vos clients partagent systématiquement votre contenu de marque sans les inciter à le faire. Le contenu généré par les utilisateurs, comme les photos, les avis et les histoires, peut aider à accroître la légitimité de votre marque pour ceux qui ne veulent pas s'engager.

Imaginez, par exemple, que vous gérez la page Facebook et Instagram d'un restaurant. Bien que vous puissiez avoir de superbes photos professionnelles de vos éléments de menu, vos utilisateurs sont probablement conscients que votre photographe, styliste culinaire et équipe de cuisine sont allés au-delà pour rendre ces plats attrayants. Mais si vous saupoudrez également du contenu généré par les utilisateurs de restaurants prenant des photos de leurs assiettes réelles, vous gagnez en légitimité et votre public potentiel reçoit une meilleure idée de ce à quoi s'attendre quand ils viennent pour un repas.

Lorsque vous partagez du contenu généré par l'utilisateur, assurez-vous de demander la permission à l'affiche originale et attribuez-lui le message directement avec une @ mention de son nom d'utilisateur.

Enfin, la cohérence est la clé

Terminons par un rappel important: de nombreuses personnes commencent la gestion communautaire avec les meilleures intentions, en répondant à chaque message et à chaque commentaire sur leurs canaux sociaux. C'est un excellent moyen de s'épuiser. La stratégie de gestion communautaire doit être cohérente, évolutive et durable afin de rester efficace sur une plus longue période.

AUTEUR
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Elsbeth Russell
Elsbeth est le responsable du contenu marketing chez SharpSpring. Grâce à la création de contenu générant du plomb, notamment des livres blancs, des blogs, des infographies et des articles sur le leadership éclairé, elle tire parti de ses années presque d'expérience dans le journalisme, le marketing et les communications.

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