Tout en introduisant de nouveaux clients devrait toujours être une priorité pour votre agence, vous ne voulez pas chasser les clients existants parce que vous avez perdu leur attention. C'est là que se trouve le marketing de rétention.

Plutôt que d'utiliser toutes vos ressources pour acquérir de nouveaux clients, il serait peut-être préférable de vous concentrer sur Optimiser vos relations avec les clients que vous avez déjà.

«Augmenter la fidélisation de la clientèle par 5% peut effectivement augmenter vos revenus par 25% à 95%".

- Harvard Business School

Le marketing de rétention est la pratique consistant à maximiser la valeur de vos relations existantes avec les clients. Cela implique une variété de tactiques conçues pour vous aider à s'engager et à créer de la confiance avec vos clients afin de renforcer vos relations avec eux au fil du temps.

Dans cet article, nous couvrons nos meilleurs conseils de marketing de rétention pour vous aider à tirer le meilleur parti des relations que vous avez déjà (et générer de sérieux revenus dans le processus).

1. Apprenez à connaître vos clients

Si vous souhaitez établir des relations à long terme avec vos clients, vous devez comprendre comment continuer à gagner leur entreprise. Et comment faites-vous cela? Par Connaître vos clients Mieux que quiconque.

Tout dans le monde du marketing se dirige vers Créer des expériences plus personnalisées pour les clients. Lorsque vous créez une relation réelle avec un client et que vous connaissez les tenants et les aboutissants de leurs affaires - les défis auxquels ils ont du mal, leurs objectifs à long terme, quels types de résultats ils recherchent vraiment -, vous pouvez personnaliser toutes vos interactions Ces besoins individuels.

Et plus vous êtes personnalisé dans vos interactions, plus vos efforts de marketing de rétention seront efficaces.

Comment obtenez-vous exactement cette information? En plus d'établir une relation et un rapport sincères avec vos clients (qui vous donneront une grande partie de l'information dont vous avez besoin), vous pouvez collecter des données pertinentes par le biais d'enquêtes clients, de formulaires de rétroaction et d'analyse de leur interaction avec votre agence Et leurs propres clients.

Exemple de satisfaction du client enquête

2. Focus sur le contact continu

Parfois, les agences (et les propriétaires d'entreprises en général) ont tendance à reculer après avoir fait une vente. Mais en réalité, le travail ne fait que commencer.

Il n'y a pas de moyen plus rapide de désactiver un client que de leur vendre un service, puis de tomber sur le visage de la Terre ... seulement pour ressasser lorsque vous êtes prêt à leur vendre autre chose.

L'essentiel du marketing de rétention est de rester en contact continu et pas simplement de savoir quand vous essayez de lancer un produit ou un service. Envoyez régulièrement des courriels, gardez-les au courant de ce qui se passe dans le monde de votre agence et ajoutez autant de valeur que possible à votre relation. En maintenant une cadence régulière dans vos communications, vous vous positionnez dans une excellente position. Quand le moment est venu de les vendre autre chose, le client sera déjà réchauffé et prêt à entendre ce que vous avez à dire, et vous verrez Les taux de conversion de vos emails augmentent.

Marketing de fidélisationÉnumérer le courrier électronique pour garder le client engagé et créer de la confiance

3. Donnez à vos clients une attention égale

Il va sans dire que si vous voulez conserver vos clients, vous devez nourrir vos relations avec eux. Cependant, une agression commune agissant est d'agir comme si certaines relations (le plus souvent celles avec des clients à haut débit) doivent être nourries plus que d'autres. Malheureusement, cette attitude est un moyen rapide de perdre votre clientèle.

Bien qu'il soit tentant de concentrer votre attention et vos ressources sur vos clients mieux payés, vous ne voulez pas le faire au détriment de vos plus petits. Bien que vos petits clients risquent de ne pas générer beaucoup de revenus maintenant, cela ne signifie pas qu'ils ne le feront pas à l'avenir. Et leurs dépenses relativement faibles avec vous peuvent effectivement présenter des occasions de transformer ces petits clients en plus grands.

Encouragez chaque relation dans votre entreprise comme si c'était votre client le mieux payé. Lorsque vous adoptez cette approche, vous verrez une hausse majeure chez les clients qui souhaitent continuer à travailler avec vous.

4. Montrez-leur ce que vous pouvez faire pour eux ... En mettant en évidence ce que vous avez fait pour quelqu'un d'autre

C'est une partie standard du comportement humain: nous voulons ce que les autres personnes ont. Et en ligne avec ce concept, nous avons tendance à croire que si quelque chose a fonctionné pour quelqu'un d'autre, il est également obligé de travailler pour nous. C'est pourquoi les témoignages sont un outil de marketing puissant.

Si vous essayez de créer un client sur un nouveau service, obtenez quelques témoignages d'autres clients pour lesquels vous avez effectué un travail similaire. Lorsque le client, vous lancez un travail incroyable que vous avez fait pour les autres, ils assumeront que vous obtiendrez les mêmes résultats pour eux - et ils seront beaucoup plus susceptibles d'être embarqués. La narration a été prouvée comme un outil de persuasion extrêmement efficace, Et tirer parti des réussites de vos clients est une excellente stratégie de marketing de rétention.

Marketing de fidélisation

Échantillon témoignages de clients

5. Étendez-vous et obtenez droit avec votre messagerie

Si vous ne savez pas qui vous êtes et de quoi vous êtes, vos clients ne le feront pas non plus. Le fait d'être clair sur votre message et exactement ce que vous pouvez faire pour vos clients (et ensuite partager ce message avec eux) est la clé du marketing efficace de rétention.

Travaillez avec votre équipe pour évaluer votre messagerie actuelle. Où êtes-vous spécialisé? Quel est ton pitch d'ascenseur? Quelle est la chose que vous pouvez faire pour vos clients que personne d'autre ne peut, et comment les communique-t-il à vos clients?

Plus vous pouvez obtenir votre message, plus il sera clair pour votre public. Quand ils ont une compréhension ferme de ce que vous êtes et de ce que vous pouvez offrir, cela les aide à visualiser comment vous pouvez continuer à intégrer ce qu'ils sont et ce qu'ils cherchent à plus long terme.

6. Ne tentez pas d'être quelque chose que vous n'êtes pas

Une stratégie solide pour perdant Les clients sont d'essayer d'être un jack de tous les métiers, le maître de none. Parfois, les agences s'efforcent d'offrir tous les services de marketing dans le livre dans le but de retenir davantage de clients. Mais qu'est-ce qui se passe lorsque vous essayez d'offrir trop de choses? Vous n'arrivez pas à faire de ces choses particulièrement bien, et vos clients finissent par partir pour trouver une agence qui le fera.

Au lieu d'essayer d'offrir tous les services sous le soleil, concentrez-vous sur ce que votre agence fait bien et devenez une ressource précieuse pour les clients dans ce domaine. Voulez-vous potentiellement perdre sur certaines affaires si votre client a besoin de soutien dans une zone dans laquelle vous ne vous spécialisez pas? Sûr. Mais fournir des résultats incroyables dans un ou deux domaines va générer et conserver beaucoup plus d'affaires que de fournir des résultats médiocres en dix.

Soyez fidèle à ce que vous êtes en tant qu'agence, et n'essayez pas d'être quelque chose que vous n'êtes pas. Concentrez-vous sur ce que vous faites bien, puis essayez de le faire mieux que quiconque.

7. Sous promesse et plus livrer

Considérez ceci comme la règle d'or du service à la clientèle: quoi que vous fassiez, votre objectif devrait être de minimiser et de renvoyer à vos clients.

Qu'est-ce que cela signifie?

Cela signifie que lorsque vous définissez des KPI et des objectifs, il est préférable d'errer sur le côté conservateur en ce qui concerne ce que vous pouvez effectivement livrer. Lorsque vous définissez la barre bas et finissez par livrer beaucoup plus que ce que vous avez promis, vous évacuerez votre client et ils voudront vous donner plus d'affaires.

Mais si vous définissez des attentes et ne fournissez pas plus que ce qui a été promis - ou pire encore, votre client sera déçu et vous interrogez sur l'avenir de votre relation de travail. UNE Étude réalisée par la chercheuse Manuela Vieth A montré que les promesses non autorisées font que les gens veulent se venger activement de quiconque a brisé la promesse, et ce genre de sentiment va ternir clairement les interactions futures que vous avez avec un client.

Chaque fois que vous parlez de performances et de résultats, essayez toujours d'étonner votre client. Sous promesse et plus livrer.

8. Focus sur la qualité supérieure à la quantité

À l'ère de la gratification instantanée, de nombreuses agences pensent avoir besoin de générer du travail à la vitesse de la lumière afin de rester compétitif. Mais s'il est important de livrer votre travail dans un délai raisonnable, vous ne voulez jamais sacrifier la qualité pour la vitesse. UNE Étude récente de Gallup A constaté que les consommateurs estimaient qu'il était plus important que le service soit complet et convivial que rapide. En d'autres termes, un bon service est toujours plus précieux que le service rapide.

Pensez-y de cette façon: si vous livrez un travail secondaire à votre client, peu importe si vous le tournez dans les heures 24. Ils ne pourront pas l'utiliser. Il vaut mieux prendre des heures de 72 ou une semaine ou un mois ou, si longtemps, vous avez besoin (dans le cadre de la raison) de livrer un travail dont vous pouvez être fier. Lorsque vous fournissez toujours un travail de haute qualité, vos clients vont vouloir rester en contact.

9. Faites du service à la clientèle une priorité

Assurez-vous que vos clients sont heureux et pris en charge devrait être la priorité absolue dans votre entreprise. Et cela signifie répondre à leurs besoins ou à leurs préoccupations rapidement et efficacement. Si un client reçoit une demande de service et ne revoit pas votre équipe pendant une semaine, il ne fera pas de bonnes choses pour votre taux de rétention.

Créez une politique de service à la clientèle d'entreprise qui exige que toutes les demandes de service client soient traitées dans les heures 24. Élaborer des lignes directrices claires sur la façon dont les problèmes de service à la clientèle devraient être abordés, et toujours aller au-delà pour s'assurer que vos clients se sentent entendus et reconnus.

Vous voudrez également être sûr d'utiliser un système de service à la clientèle qui a du sens pour votre entreprise. Par exemple, est-il logique d'avoir une option de chat en direct pour que vos clients atteignent des problèmes sensibles au temps? Devraient-ils remplir un ticket d'aide? Devraient-ils envoyer un courriel? Sachant quels systèmes fonctionnent mieux pour vous et votre équipe, vous aiderez à élever votre service clientèle au prochain niveau et à vous assurer que rien ne pénètre dans les fissures.

Marketing de fidélisation

Exemple de formulaire de service à la clientèle

10. Utilisez sagement vos mots

Lorsque vous vendez un nouveau paquet à un client existant, certains mots peuvent aider à augmenter vos chances de fermeture de la vente. En exploitant un langage persuasif, vous pouvez empiler le pont en votre faveur et créer un sentiment d'urgence au sein de vos clients.

Selon CopyBlogger, l'une des principales autorités mondiales sur toutes les choses copie, ce sont les 5 mots les plus persuasifs en langue anglaise:

  • Toi
  • Gratuit
  • Car
  • Immédiatement
  • Ajouts

En intégrant ces mots dans votre copie de vente, vous pouvez modifier subitement les réactions de vos clients et augmenter la probabilité qu'ils achètent ce que vous vendez.

11. Donnez votre meilleur contenu

Il semble contradictoire, mais l'une des meilleures façons d'amener vos clients à acheter plus de votre part est de leur donner des choses gratuitement. Plus précisément, le contenu.

Mettre un bon contenu à vos clients accomplit quelques choses. Il vous établit comme un chef de file dans votre secteur et montre aux clients que vous êtes investi dans la fourniture de valeur - sans demander quoi que ce soit en retour.

Donnez autant de contenu que possible. Ecrivez des e-books, des articles de blog, des livres blancs et d'autres contenus sur des sujets que vous connaissez et seront intéressants pour vos clients. Évacuer ce contenu sur une base régulière. Lorsque vous ajoutez beaucoup de valeur pour vos clients, vous deviendrez une partie indispensable de leur équipe, et ne pas travailler avec vous, vous cesserez d'être une option.

Marketing de fidélisation

Exemple de page de blog avec option de souscription pour plus de contenu gratuit

Au coeur de cela, votre contenu est une conversation que vous rencontrez avec vos clients. Et alors qu'il serait formidable d'avoir des conversations personnalisées avec chaque client sur chaque sujet (et il y aura certainement des occasions où cela est approprié), l'automatisation de votre contenu autant que possible vous aidera à comprendre comment ce contenu se déroule et comment Vous pouvez l'ajuster pour optimiser votre stratégie de marketing de rétention.

Lorsque vous utilisez un logiciel d'automatisation du marketing, vous pouvez analyser l'efficacité de votre contenu et la performance des différents segments de votre clientèle. Ces données vous permettent d'identifier les domaines d'opportunité et Optimisez continuellement votre contenu Afin d'atteindre vos objectifs et de générer des taux de rétention plus élevés.

Donnez à Retention Marketing l'importance qu'il mérite

En fin de compte, vous devez mettre autant d'efforts dans la rétention des clients que dans l'acquisition des clients. La plus grande clé pour la rétention des clients se concentre sur vos relations. Si vous réfléchissez constamment aux façons dont vous pouvez améliorer et nourrir vos relations avec vos clients, la rétention se produira naturellement. En attendant, ces stratégies dont nous avons discuté aideront à compléter vos efforts de marketing de rétention.

Pour savoir comment SharpSpring peut vous aider à rationaliser votre stratégie de marketing de rétention, Inscrivez-vous pour une démonstration dès aujourd’hui.

AUTEUR
Koertni Adams

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