Lorsqu'il s'agit de cultiver une relation client-agence durable, cela ne se passe pas toujours aussi bien que vous l'espérez. Aucune agence n'est parfaite, la gestion des attentes des clients est difficile, et chaque agence rencontre de temps à autre un client difficile. Toutes les relations commerciales ne sont pas censées avoir une durée de vie permanente.
Il est important de se rappeler que chaque client est différent et que si vous voulez construire une relation client-agence solide, vous devez maîtriser l'art de gérer les attentes des clients. Cela demande beaucoup de patience, de compréhension et de communication, mais le résultat est des relations commerciales bénéfiques qui impliqueront davantage de travail dans votre agence.
Si vous vous demandez comment améliorer la gestion des relations client-agence, commencez par suivre ces cinq étapes.
1. Soyez aussi clair que possible
La communication est la première règle à respecter lorsqu'il s'agit de gérer les relations avec les clients - elle vous permet de définir des responsabilités claires pour répondre aux attentes et travailler vers les objectifs.
Tout d'abord, vous devez toujours discuter des objectifs à court et à long terme d'un client dès son entrée en relation. Être simple vous aidera à comprendre ce à quoi ils s'attendent et vous aidera à trouver des moyens biologiques et de marque pour atteindre leurs objectifs.
Par exemple, si la priorité de votre client est de stimuler l'engagement via les médias sociaux, alors vous saurez que c'est un domaine d'intérêt. Collaborer avec eux sur la façon de traduire leur marque en une présence en ligne qui correspond à leur public cible, et sur la façon dont cette présence doit s'engager quotidiennement avec ce public, est un processus complexe qui peut facilement se retourner contre lui en raison d'une mauvaise communication.
Si un client a décidé de tendre la main à une agence, cela signifie qu'il veut qu'une personne cohérente et professionnelle gère certains aspects de son entreprise. Fixer des objectifs et établir un plan de match montrera que votre agence peut présenter des solutions pratiques et efficaces.
Lorsqu'il est temps de commencer à choisir des objectifs, vous devez fournir à votre client toutes les informations pertinentes dont il a besoin pour comprendre votre processus. Vous pouvez présenter des études d'autres clients satisfaits comme preuve sociale que vous savez ce que vous faites.
Vous devez également être clair sur ce que votre entreprise attend du client. Les deux parties devraient convenir d'une méthode de communication établie, qu'il s'agisse de réunions en personne, de mises à jour hebdomadaires par e-mail ou d'appels téléphoniques programmés. Cela a établi une routine avec le client et il saura exactement à quoi s'attendre.
Enfin, avant de commencer la campagne, le client doit savoir quelle est votre stratégie. Cela les aidera à comprendre le type de travail que vous effectuez et le calendrier sur lequel vous travaillez. Lorsqu'un client se retrouve avec un objectif final en tête sans savoir comment il y arrivera, il peut commencer à s'impatienter. Faites-leur part de votre stratégie de marketing numérique et des mesures que vous prenez pour aider à faire évoluer leur entreprise. Cette communication claire aidera à mettre leur esprit à l'aise.
2. Apprenez tout sur le client
Bien que cela puisse sembler un peu extrême, c'est un fait que vraiment prendre le temps d'apprendre et de comprendre vos clients contribuera grandement à cultiver une relation client-agence.
Comme pour tout type de relation, vous voudrez connaître certaines choses vitales sur votre client dès le départ. Il y a trois choses clés que vous devez complètement comprendre à leur sujet:
- Leur modèle économique
- Leur clientèle
- Leurs produits ou services
Quand il s'agit de comprendre le modèle commercial du client, vous devez regarder quels sont ses objectifs et les obstacles auxquels il fait face. Pour en savoir plus sur leur entreprise, vous pouvez poser les questions suivantes:
- À quels défis sont-ils actuellement confrontés?
- Quels défis futurs s'attendent-ils à rencontrer en cours de route?
- Quels sont leurs principaux concurrents?
- Quelle est leur définition du succès?
- Quels objectifs ont-ils fixés et dans quelle mesure sont-ils loin d'atteindre ces objectifs?
Poser des questions comme celles-ci aidera également à établir la confiance. Mieux vous comprendrez leur modèle d'affaires, mieux vous pourrez les servir.
Comprendre les clients du client est différent de comprendre l'entreprise elle-même. Il adopte une approche beaucoup plus intelligente, car ce type d'informations est collecté à partir du suivi des comportements et d'autres types de données. Demandez à votre client s’il a créé un persona acheteur. S'ils ne l'ont pas encore fait, c'est quelque chose que vous devriez sauter rapidement. Une autre façon de mieux comprendre les clients est la surveillance des médias. Portez une attention particulière aux sujets et aux produits qui génèrent des conversations. Vous pouvez même envoyer une enquête sensible au facteur temps pour recueillir des commentaires. Une fois que vous aurez compris les clients du client, vous pourrez les commercialiser plus efficacement.
Enfin, si vous n'avez pas encore essayé les produits ou services de votre client, vous devez le faire. Même si ce n'est pas quelque chose que vous achèteriez normalement, le tester vous-même vous donnera une meilleure idée de ce que vous essayez de commercialiser. À ce stade, vous devez également prendre le temps de rechercher les principaux concurrents de votre client pour voir comment ils commercialisent leur version des produits. S'ils semblent bien se porter, vous pouvez peut-être incorporer quelques-unes de leurs tactiques à votre propre stratégie.
3. Cultivez un partenariat
Au final, une relation client-agence est un partenariat. Vous devez travailler ensemble pour surmonter les obstacles et atteindre les objectifs fixés. Si votre agence est déterminée à vendre des idées et à ne pas travailler en équipe avec votre client, la relation est vouée à l'échec.
La gestion des relations avec les clients ne devrait pas être trop difficile et ne devrait certainement pas être forcée. Commencez par choisir de travailler avec des clients qui vous conviennent dès le début. Par exemple, si vous consultez quelqu'un qui demande XYZ et que vous ne faites pas X, cela indique que ce partenariat ne fonctionnera pas. Personne n'aime l'idée de refuser de travailler avec un client potentiel. Certains peuvent même voir cela comme une perte d'argent, mais ce n'est pas la bonne façon de voir les choses. En organisant correctement votre clientèle, vous vous épargnerez des désaccords et des maux de tête sur la route. En choisissant des clients dont vous savez que vous pouvez atteindre (et dépasser!) Les objectifs, vous vous constituerez une clientèle remplie de clients satisfaits qui se tourneront et recommanderont vos services.
4. Fournir des rapports d'étape
Une autre clé pour gérer efficacement les attentes des clients est de fournir fréquemment des rapports d'avancement détaillés. Il est important de faire savoir aux clients ce que vous avez fait, comment vos stratégies fonctionnent et dans quelle mesure vous êtes proche de la réalisation des objectifs convenus. Cela contribue également à renforcer la confiance, ce qui est absolument essentiel dans toute relation client.
Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, une communication claire joue un rôle majeur dans chacune de ces étapes. En fournissant des données transparentes sur vos méthodes et le suivi des métriques, vous montrez clairement aux clients à quel point vos services sont précieux.
De plus, assurez-vous toujours que vous utilisez les termes profanes et des styles de rapports épurés. Les rapports confus qui sont jonchés d'une terminologie compliquée n'impressionnent pas les clients. Ils doivent pouvoir comprendre facilement rapports afin qu'ils puissent poser les bonnes questions. Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour créer des rapports simples:
Celles-ci peuvent éliminer le travail acharné de la rédaction d'un rapport détaillé et de son envoi aux clients.
5. Tenez vos promesses
Rien ne ruine une solide relation agence-client plus rapidement que les promesses non tenues. Des erreurs se produisent, les gens ne sont pas parfaits et parfois les choses ne se passent pas comme prévu, mais vous pouvez toujours être sûr de tenir parole. Une astuce pro pour gérer les attentes des clients est de ne jamais mordre plus que ce que vous pouvez mâcher. Ne fixez pas d'objectifs irréalistes car cela ne peut que conduire à la déception et à des clients mécontents.
Les objectifs que vous vous fixez doivent être réalisables et mesurables. Une partie de la gestion efficace des attentes des clients consiste à définir des objectifs plus petits et à les atteindre de manière cohérente. Par exemple, au lieu de dire que vous visez à obtenir un million d'abonnés sur le compte Instagram du client, concentrez-vous sur une croissance lente la semaine suivante. En créant un contenu engageant de haute qualité, vous avez de bien meilleures chances de développer progressivement un public fidèle et fidèle au fil du temps.
Conclusion des relations client-agence
Maintenant que vous avez une meilleure idée de ce qu'implique réellement la gestion des relations avec les clients, vous pouvez commencer à gérer votre clientèle et à cultiver des partenariats plus durables. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'automatisation du marketing peut aider votre entreprise à croître, consultez SharpSpring, Nous aimerions recevoir de vos nouvelles!
